ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

「強引なお客様への対応の仕方」

今日のテーマ
「強引なお客様への対応の仕方」

　■お悩み相談
　～値引きを強要するなど、強引なお客様にはどのように対応したら
　　よいのでしょうか？
　　
　　強引なお客様がいて困っています。「これくらいの値引きはするだろ」
　　「僕は昔、君のいる業界にいたから原価を知っているんだよ」「そんな
　　こと、少しがんばればできるだろ！」長年のお客様でなければ、すぐ
　　切ってしまいたいのですが、会社の方針でそうもいかず、
　　困っています。（平静を装うのに疲れた営業担当者）

---------------------------------------------------------------------

　　☆コミュニケーションのコツ
　　・冷静に、聞き役に徹する。
　　　明確に「限度」を伝えるとともに、お客様のご要望の真意を汲み取る

---------------------------------------------------------------------

　【ノウハウ解説】

　■お客様の聞き役となり、極力マイナスな言葉を使わない
　
　　たとえ無理な要求であっても、お客様の話を
　　素直に聞くことが大事です。
　　すぐに「それは無理です」と断ると、自分の印象も悪くなり、
　　お互いの接点がなくなってしまいます。
　　お客様のご要望をひと通り聞きましょう。
　　聞いて差し上げるだけで、お客様の気持ちが落ち着くこともあります。
　　また、どうしても対応できない場合は、やんわり理由をお伝えして、
　　お断りしましょう。その際には、「こちらとしても、ご要望にお応えし
　　たいのですが...申し訳ございません」というように、相手の気持ちに
　　配慮した言い方をしましょう。

　
　■お客様の要求の裏にある気持ちを感じ取る
　　
　　強引なお客様には、丁寧にご説明してもご納得いただけないことが
　　時にあります。しかし、お客様も無理だということは
　　頭では理解している場合が多いものです。
　　そこで大事になってくるのが、お客様の気持ちを感じ取ることです。
　　「お客様は強引な要望を通して、こちらに何を望んでいる
　　のか？」を感じ取るのです。それを良く考え、
　　それをベースに別の提案をしてみたり、場合によっては、
　　上司をつれて、ご挨拶に伺い、上司と一緒に不満点を
　　お聞きしても良いでしょう。
　　そのような一連の行動から「自分のことを良く考えてくれている」という
　　ようにこちらの誠意が伝わり、お客様ｊのお気持ちもおさまってくると思
　　います。