お客さまのお話の聴き方

やり過ぎぐらいでちょうどいい！印象に残るビジネスマナー＋α 【【場面５９】

お客さまのお話の聴き方

ビジネスコミュニケーションにおける「やりすぎ」とは、何を伝えるにしても、常に「相手をよい気持ちにさせる」ことです。
よってコミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。

【大前提】
対お客さま：常に相手をたてて恥をかかせない／指摘しない
対上司：何を言われてもムッとせず素直に受け止める
対同僚：後輩：公私混同をしない

このシリーズでは、いろいろなシーン別に、レベルに合わせた動き方をお教えいたします。
自分がどこまでできているか確認してみてください。
自分は周りよりがんばる必要があると思う人は、周りより気をつけるべきことも多いものです。

■今日のテーマ

お客さまのお話の聴き方
～前のめりで聴き、あごを上下に２０センチ動かしうなづく　
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レベル１：ビジネスパーソンとして気をつけるべき事項（当たり前）
レベル２：普通より頑張る必要があると思う人が気をつけるべき事項
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レベル１
（１）お客さまの目を見てうなづく（アイコンタクト）
（２）お客さまの話を理解していることを伝える（反復・言い換え）
（３）お客さまに感情をフィードバックする（共感）

レベル２
（１）前のめりで聴く
（２）あごを上下に２０センチうごかしうなづく
（３）あいづちでお客さまをほめる

■解説

お客さまのお話をお聴きするときは、お客さまの目を見てのうなづき、反復・言い換えなどによるあいづちなどを駆使し、相手のお話に興味があることを伝え、話を引き出しやすくします。

さらに上級者は、お客さまの話をお聴きするときは、前のめりで話を聴き、興味がある姿勢を伝えます。
次にあごを２０センチ動かしてうなづくことによって強い印象が残せます。
最後に、あいづちに「なるほど、素晴らしいですね」「感動しました」「勉強になります」などの言葉を付け加えれば、相手は必ず気を良くして、さらに多くのことを語ってくれます。