新入社員研修　成功のヒケツ36話

 

新入社員研修　成功のヒケツ36話

【第９回】「電話応対のマナー」～「内定者に何を語るか」

【第９回】「電話応対のマナー」～「内定者に何を語るか」

■全体目次：「内定者に何を語るか」
【第１回】　「学生と社会人の違い」
【第２回】　「組織とは？」
【第３回】　「あいさつ」
【第４回】　「身だしなみ」
【第５回】　「表情・態度・姿勢」
【第６回】　「言葉遣い」　　　　
【第７回】　「訪問のマナー」（１）
【第８回】　「訪問のマナー」（２）
【第９回】　「電話応対のマナー」
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【第１０回】「ビジネス文書のマナー」
【第１１回】「Ｅメールのマナー」

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「内定者に何を語るか」、第９回の今回は「電話応対のマナー」です。


【第９回】「電話応対のマナー」

■電話応対のポイント

社会人として仕事で電話応対をする場合、電話の向こう側のお客さま・取引先にとってはあなたがそのままあなたの会社のイメージになります。

つまり、あなたの対応一つで、自社の印象が決まってしまうわけです。自分は会社を代表しているんだ、ということを肝に銘じておきましょう。

・電話に出るのが遅い
・言葉遣いが悪い
・たらいまわしにされる
・転送されるたびに同じ用件の説明を強いられる
・保留が長い
・笑い声が聞こえる

自分がお客さまの立場になって考えれば、こういった対応をされてよい気持ちはしないはずです。また、電話応対ではこちらから相手の動作や表情は見えません。

ゆえに、ささいなことから行き違いや悪い印象を与えてしまう可能性がありますので、対面で接しているときよりもさらに丁寧な対応が必要です。

電話応対をする際には、４つの基本である「正確」「迅速」「簡潔」「丁寧」を押さえて、常に意識するようにしましょう。

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■電話のかけ方

電話は相手の顔が見えないコミュニケーション手段ですが、相手が目前にいるような気持ちで話すと自然と言葉や態度もソフトになり、印象がよくなります。

電話をかけるときは、用件を確実に、効率よく済ませるために事前の準備（資料や予定表、話すことのリストなど）を整えてからかけるようにしましょう。

また、相手が不在の場合は先方に電話があった旨を伝言してもらうようにします。

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■電話を転送する場合の注意

担当部署へ電話を取り次ぐ際は、確実にその電話の案件にかかわっている担当者に取り次ぐようにし、たらいまわしにしないようにしましょう。

お客さまは疑問や不安をいち早く解決してほしいために電話をかけてきます。たらいまわしにされると、その会社に対するイメージが著しく損なわれますので注意してください。

また、担当部署に電話を取り次いだ際、相手に二度同じ用件を繰り返させないために、いま、自分が知り得た事柄を伝えるようにしましょう。

お待たせするようなときは、おおよその時間を伝え、時間がかかるようなら、折り返しお電話を差し上げるようにします。

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■苦情の電話

苦情の電話を受けた際は、相手の言い分に途中で口をはさまず、最後までよく聞きましょう。相手の勢いに押されない、相手の非が明確であっても、指摘しない、感情に流されないなどが常に冷静に対応するためのコツです。

クレームを真摯に受け止めて、今後の業務改善に役立つと前向きに捉えられるようになるといいですね。

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■電話のメモのとり方

電話のメモの基本は５W１H（だれが、何を、いつ、どこで、どんな目的で、どのように）を相手から聞き出し、そのほかに、相手の氏名、会社名、部署名、折り返し先の電話番号と、電話を受けた日時、受けた人の名前を書き込み、不在者に確実にわかるような場所にメモを置きます。

また、電話番号をいただいたときは、相手の電話番号を必ず復唱し、確実に伝えることができるようにしましょう。


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