インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ

 

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「モニタリングスキル研修」公開講座レポート

「モニタリングスキル研修」公開講座レポート

■「モニタリングスキル研修」とは？

インソースの「モニタリングスキル研修」は、弊社で実施した多数のコール診断の実例を踏まえ、ＣＳ、クレーム対応、営業力強化など、さまざまな観点から、「良い応対」の定義について講義する研修です。
　
また、その「良い対応」を基に、目標設定や、改善手段、評価リスト作成を行い、「品質管理」につなげていくということもセミナーの目的としています。


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■モニタリングに関する悩み

「モニタリングスキル研修」を受講される方は、みなさま、オペレーターやスーパーバイザーの経験が豊富ですが、それでも、モニタリングに関して様々な悩みを抱えていらっしゃいました。

具体的には・・・

・オペレーターの評価の仕方が良く分からない。どのような点に気をつけて評価する必要があるのか？

・バラバラの評価リストを使用しているので、各コミュニケーターが独自の基準で電話をかけている。評価基準を一つに統一したいんだけど、どうやってまとめればいいの？

・同じ通話をリスニングしても評価に差が生じてしまう。正しい評価ができているのだろうか？

・どのように、コールセンターの質（オペレーター全員の質）を向上したり、保持したりすれば良いのだろう？

・・・などの悩みがあげられました。


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■オペレーターに望むこと

また、研修では、その後、「自分が顧客だったら、コールセンターやオペレーターに何を望むか」ということについて、グループで話し合いました。

その結果、

・自動音声対応（ＩＶＲ）は物悲しい
・知識を持って的確、迅速に対応
・ホスピタリティーが感じられる
・状況を把握して、それに対して臨機応変な対応をしてほしい
・１回の電話で用件を終えたい
・傾聴力がある。こちらのニーズや気持ちを分かってほしい
・親切丁寧な対応

・・・という意見が出ました。

普段は、電話を受ける側の受講者のみなさまが、視点を、電話をかける側に変わることは、大変新鮮だったようです。


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■評価リストの作成

オペレーターに必要な応対やスキルを自分たちで考えたあとは
具体的にオペレーターの電話応対「診断リスト」をグループで作成しました。
　
まず、「正確さ」「ＣＳ」「営業マインド」など、電話応対を評価するうえでの指標を考えます。
そして、さらにその評価の指標に合わせた具体的なスキル目標を５つほど作ります。

具体的には、あるグループは「優しい対応」を評価の指標として、その「優しい対応」を行ううえで必要なこととして、

・相手に合わせた話し方
・聞き上手
・相手の気持ちやニーズを把握する
・相手が要望を叶えることができるようナビゲートする
・相手の状況を把握して、それに合った対応を臨機応変にする

以上の５点を考えました。

「優しい対応」が指標で、上記の５点がその具体的なスキル目標となります。

本研修では、このような指標を４～５項目、スキル目標を２０項目考えていきます。

次に、そのスキル目標のさらに細かい評価基準を決めます。先ほどのグループの場合は、「相手に合わせた話し方」を次のようにブレイクダウンしていました。

・声の大きさ
・声のトーン
・抑揚
・話すスピード
・使用する言葉

今回の研修では、３チームのグループに分かれていましたが、他のグループは、「ホスピタリティーを感じる」、「傾聴力がある」、「親切丁寧な対応」を評価の指標としていました。


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■デモテープを聞いて実際に評価

その後、グループで作成した「診断シート」を基に、デモテープを聞いて、グループ全員で実際に評価をしてみました。

しかし、一緒に評価リストを作成したグループメンバーでも、同じコールに対する評価がかなり異なっていました。先述の「相手に合わせた話し方」の要素と考えた、「使用する言葉」１つを取っても、モニタリングする方の評価の仕方は三者三様でした。

「診断シート」を作成したときは、これで同じ評価ができると考えていましたので、モニタリング後の評価のばらつきには驚いてしまいました。同時に、全員の評価が同じになるように、さらなる意見あわせをしていく必要性を実感することができました。


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■センターのビジョンに合わせた評価項目の作成

実際には、センターのビジョン（センターが求める電話応対）を具現化する形で、スーパーバイザーの方などが、「診断シート」を作成していくわけですが、その際、どのようなことを評価の指標とするか（電話の受け方、業務知識、営業マインド、顧客満足など）によって、オペレーター（電話応対）の評価が全く変わってきます。

例えば、全２０項目の「診断シート」の中で、「電話の受け方」：５項目、「基本応対」：５項目、「応用応対」：５項目、「業務知識」：５項目で、評価項目を構成することがセンターのビジョンに合う場合と、さらに、これらの項目のほかに、「顧客満足」や「営業マインド」などの項目も重視したいと考えるセンターもあります。

そうすると、同じオペレーターでも、前者の「診断シート」のセンターでは７０点の評価でも、後者のセンターでは、評価が６０点になってしまう場合があります。

このように、「診断シート」の評価項目は一様ではなく、センターのビジョンに合わせた形で、柔軟に作成する必要があります。

インソースの「モニタリングスキル研修」では、このような、センターのビジョンに沿う形での電話応対の基準を作る方法やその重要性についても講義いたします。


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