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クレーム解決のための３つの要素

クレーム解決のための３つの要素

■クレームを解決するスキル（１）「仕事力」

まず、１つ目は「仕事力」です。
自分の仕事を良く知っていることが、クレームを起こさない最大のポイントです。
例えば、鮮魚の売り場で「どの魚が鍋にして美味しいか？」
とベテラン店員に聞けば、的確な回答が得られますが、魚に関する知識が少ない新人は十分な答えができません。

しかし、お客さまにとっては、店の中にいる店員はベテランや新人に関係なく「魚屋さん」で、何か魚のことを尋ねれば、満足な回答を提供してくれるという期待をもっています。

このお客さまの「事前期待」を十分に満足させることができなければ、クレームが発生してしまいます。

■クレームを解決するスキル（２）「応対力」

２つ目は、クレームをおっしゃられたお客さまを目の前にして、実際の解決に導く「応対力」です。

例えば、役所の窓口で「健康保険料を既に支払っているのに再度請求があった。どういうことだ！」と怒鳴っている男性に対して、現場で即座にどう対応するかということです。

どこに座っていただき、どんな顔をしてお話を聞き、どんな手順でご納得いただくかというスキルです。

■クレームを解決するスキル（３）「冷静な判断力」

３つ目としては、「冷静な判断力」があげられます。
難易度の高いクレーム対応には、特にこのスキルが求められます。
例えば、「従業員が自動車事故を起こし、その被害者から商品の購入を強要されている」というような事情が複雑に絡み合っているクレームです。

このような場合は、単なる「応対力」では解決できません。冷静にお客さまのご要望に応えられるかどうかを判断し、最も適切な解答を準備し、お客さまと交渉していくスキルが必要になります。

クレームは大変難しいもののように思いますが、冷静に考え対応すれば、それほど怖いものではありません（最も重要な点ですが、難しいことです）。
冷静な対応ができるようになるためには、「あわて」「おびえ」などをなくす必要があります。

その力をつけるためには、やはり現場の実例に近いケーススタディを数多く行なうことが一番です。

弊社の研修では、受講されるお客さまの社内でも高頻度で発生し、かつ難易度が高いクレームにターゲットを絞り、皆さんにその解決策
　を考えてもらっていますが、すばらしい成果が出ています。

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最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。
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