クレーム対応研修

公開講座・今週のスポットライト

クレーム対応研修

≪クレーム対応研修≫

【ねらい】

この研修では、クレームが発生する要因や、対応の４つの基本手順を理解していただきます。実際に現場で習得した知識を実践していただくため、対応のロールプレイング演習を繰り返します。

また、クレームに組織的に対応する仕組みづくりについてもお話し、職場でのクレーム削減と、対応者の負担◎ストレスの軽減方法を習得していただきます。実際にクレームの最前線にいる方々から「クレーム」の削減を至上命題にしている管理職の方々まで是非、ご参加頂きたい内容です。

【参加者の声】

◎悪意のあるクレームにはまだ関わった事が無いのですが、今後の対策としてとても勉強になりました。また、電話対応の仕方、特にメモの取り方は明日から取り入れ、改善をしていける、とても良いシステムだと感じました。

◎今回の研修を受講してクレーム対応への恐怖心が少しなくなった気がします。しかし、実際クレームを受けると数日間へこんでしまいメンタル面でかなりのダメージを受けてしまうので精神的に強くなりたいと思いました。

◎実際、起こりうるクレーム内容をロールプレイングする事で、様々な言葉と対応力が必要だと改めて実感しました。今回のような研修は、社内では特にないので、非常に良い経験でした。また、社に戻り、資料を参考に上司、部下ともコミュニケーションを取りたいと思います。

◎クレームの内容は職種により、違いはありましたが、基本的なクレーム、クレーム対応は職種を問わず一致していました。自分が考えていた対応方法より、大きくズレていた点があり、今後の対応を考えさせられる部分が多々あり、学ぶべきところがありました。学んだ事を社内に持ち込み、クレーム対応スキルアップに繋ぎたいと思います。

◎クレーム対応の極意が分かったような気がする。ロールプレイングで「クレーマー」と「対応者」の役を演じ、改めて応対の難しさを感じ、また、「クレーマー」の気持ちを少し理解できた。「聴く」ことの重要さが理解できた。

▼カリキュラム詳細、ＨＰからのお問い合わせはこちら

■インソース「クレーム対応研修」

～クレームが発生する要因や、対応の４つの基本手順を理解