「クレーム特集」

公開講座・今週のスポットライト【1】

「クレーム特集」

2009年2月20日（金）発行の、コンタクトセンター専門誌『コンピューターテレフォニー』３月号の特集『クレーム対応』の組織マネジメント」に、弊社代表・舟橋の取材記事１担当者では無理！コールセンターでも限界！？『クレーム対応』は全社組織の経営課題」が掲載されました（６～７頁）。

クレーム情報を共有する重要性や、組織的なクレーム対応を行う７つのポイントなどをまとめましたので、是非、ご覧ください！

※ニュースリリース：弊社代表・舟橋の「クレーム対応」取材記事～記事の要旨と７つのポイントをご紹介しております。

さて、特集記事の中でも触れましたが、時代の変化とともに、クレームの発生数は増大し、その対応の難易度も高まっております。

本日は、それを受けて、電話によるクレーム対応法のノウハウをとことん突き詰めた「クレーム電話対応研修」の公開講座のご案内をさせていただきます。

≪【公開講座】クレーム電話対応研修≫

【研修のねらい】

クレーム電話応対で大切なのは、状況に応じた適切な判断により、お客様の言い分や事実を聞き出し、解決策を提示することです。

本研修では、クレーム電話応対に必要な、

（１）状況に応じた適切な判断、

（２）お客様の言い分や、事実を聞き出し解決策を提示する、

という２つのポイントを、豊富なロールプレイングを交えながら習得していきます。

【参加者の声】

◎時間の経過があっという間に感じられるほどに充実した研修だったと思います。コールセンターでも会社が違えば事例も異なるし、体験談も聞けて勉強になりました。機会があればまた参加したいです。

◎大変勉強になりました。クレームがあった場合、その対応如何によって、その後より良いお客様になるということは感じていたのですが、クレームのメリットとして講師に伝えられた内容には、光がさした気持ちになりました。クレームを言われるお客様のタイプによって切り分けるロールプレイング練習は非常に有効なものだと思いました。

◎クレーム電話は負のイメージがどうしても抜けずにいたのですが、前向きに対応していこうという気持ちになりました。まずは教えて頂いた内容を確実に身に付け、クレーム対応に活かせるようにできればと思います。今日の研修で得たことは自分だけでなく社内全体で共有し、改善していこうと思います。

▼カリキュラム詳細・ＨＰからのお問い合わせはこちら

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また、以下の「クレーム対応研修」は、クレームが発生しやすい応対の問題点をしっかりと理解するとともに、応対の４つの基本手順を豊富なロールプレイングを通じて習得するカリキュラムとなっています。

≪【公開講座】クレーム対応研修（中級）≫

【研修のねらい】

この研修では、クレームが発生する要因や、対応の４つの基本手順を理解していただきます。実際に現場で習得した知識を実践していただくため、対応のロールプレイング演習を繰り返します。

【参加者の声】

◎クレーム対応の極意が分かったような気がする。ロールプレイングで「クレーマー」と「対応者」の役を演じ、改めて応対の難しさを感じ、また、役立つ「クレーマー」の気持ちを少し理解できた。「聴く」ことの重要さが理解できた。

◎本日習った、クレーム対応４つの基本手順を守りたい。特に相手の心情を理解するという場面を怠ってしまうと、お客様の感情がエスカレートしてしまうことが、本日のロープレ研修で理解できた。まずは心情理解を心がけたい。また、クレームにおける事例集をつくり、対策強化を自社で考えていくことも有効だと思った。今後活用していきたい。本日は大変勉強になりました。

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企業内研修での「電話応対研修」「クレーム対応研修」も承っております。

■【企業内研修】インソース「電話応対研修」

～"良い"電話応対をするために必要な１０の要素を学ぶ

■【企業内研修】インソース「クレーム対応研修」

～クレームが発生する要因や、対応の４つの基本手順を理解