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 【公開講座・今週のスポットライト】

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「接遇研修」

公開講座・今週のスポットライト 【3】

「接遇研修」


【研修のねらい】

■接客が組織のイメージを左右する

企業であれ、自治体であれ、基本はお客様（住民）に心から満足していただくことを目的としています。
直接お客様と接する社員の態度が顧客満足に大きくかかわり、会社のイメージを左右することになるのです。

■接客はビジネスの『原点』

自分の給料を「お客様から」頂戴しているという意識が十分でない社員も多く、ビジネスの原点ともいうべき接客の重要性が、いま改めて見直されています。


【研修の内容】

商品・サービスの提供からクレーム応対に至るまで、すべてのお客さまへの対応は、「お客様の視点」で考える必要があります。自分の立場を離れて、サービスの受益者の立場でものを考えてみると、いろいろなことが見えてきます。
（「自分がお客さまだったら・・・」について考えます）

実際に、お客さまの立場で考えてみると、「お客さまは、だからあのようなお申し出をするのだ」とか、「確かに、○○○と言いたくなるな」・・・など、新たな気付きがあります。

研修では、グループディスカッションを通じて、"役割交換"（お客様・同僚の立場）をしながら、自分の組織・部署のＣＳの課題やお客さまに対するこちらの問題点を洗い出します。
そして出揃ったものに、緊急度と難易度をつけます。

これでまず、最初に取りかかるべき、ＣＳの課題がはっきりします。緊急度が高く、難易度が低いものから、ＣＳを向上させるための具体的な方法を考えます。



【参加者の声】

◎接遇を教わる機会がなかなかないので、本日の研修は非常に有益なものでした。今まで何気なく行ってきたお辞儀や電話対応の方法について見直す機会となりました。教えて頂いたことは、どれも職場で活かせるものであり、レジュメも今後多いに活用させて頂きます。説明もわかりやすいく時間配分も完璧ですばらしいと思いました。

◎研修は具体的内容を取り上げていただいたので、大変分かり易かったです。これまでCS研修を数回受けましたが、他の研修よりはるかに役立ちますし、スキルアップにつながりました。

◎自分が使う言葉や話し方でお客様に与える印象が全く違うという事を実感しました。教えて頂いたマイナスイメージの言葉はすぐに改善できるようなので、月曜日から早速実践したいと思います。あいづちにしてもお客様に安心感を持って頂けるように単調なものではなく、メリハリを意識したいと思いました。少しの意識でお客様に与える印象が変わるという事に気付け、大変有意義でした。


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～個人のＣＳ・接遇スキルと職場で生かせる業務改善スキルの習得を目指す




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