インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ

 

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【研修紹介】「クレーム対応研修」

【研修紹介】「クレーム対応研修」

『クレーム対応研修』のご紹介


■インソースのクレーム対応研修が選ばれる６つの理由

１．研修業界トップクラスの研修実施実績。弊社一番の自信作！

年間２００回以上、研修を実施させていただいております。お陰様で外食、ホテル、交通機関、官公庁、金融機関、コールセンター、建設・不動産、医療・福祉等などあらゆる組織で実施させていただいており、極めて経験豊富です。

２．クレーム対応の原理・原則を理解できる！

クレーム対応には、原理・原則があり、それを踏まえて行動すれば難しいものではありません。（その中でも最も重要なのは「顧客の心情を理解してふるまう」事です。）クレーム対応の原理原則を段階に分け、理解していきます。

３．クレーム対応を体で身に付ける事ができる！～徹底的な練習

クレームを理解した上で、効果的なロールプレイングを何回も何回も繰り返す事で、研修時間内にクレーム対応を実際に身に付けます。「講師が上手に応対するのを見る」だけでは実践では役立ちません。
※「受講者自らが受けたクレームの中で最も手強かった案件」を題材にロールプレイングを実施します。（よって、毎回、研修先に応じて内容は変わります！）

４．クレームに対する対応方針を考えるスキルがつく！

クレームの対応方針を考えることは難しくはありません。知恵を集めて冷静に検討すれば、容易に可能です。研修の中で徹底的に考える訓練を実践的に実施します。



～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！

本研修では、クレームが発生する要因や、対応の４つの基本手順を理解していただきます。また、実際に現場で習得した知識を実践していただくため、対応のロールプレイング演習を繰り返します。


■受講者様からのご評価やコメント

・クレーム対応を段階的に対応していくパターンがよくわかった(悪意のクレーマー、高学歴クレーマー)。実際に対応する際のヒントになると思う。たクレーム対策会議の開催は自社でも開催した方が良いと感じたので、現在の会議のやり方を変える提案が出来ればと思いました。

・実例やロールプレイ等、実践的な内容が身になりました。また、意見交換は自らの考えを整理する機会にもなり、貴重な学びを得る事ができました。

・クレーム対応の手順を具体的に確認する事ができ、もし次にクレームを受ける立場になったときは、少しあわてずに対応できるのではないかと思います。
ただ、感情的に落ち着いて、というところは一番難しいのではないかと感じています。訓練するのも困難そうですが、今回のテキストを手に届くところにおいておき、対応を忘れないようにしたいと思っています。

・現在、クレームに直接関わる部署に就いているので、何か一つでも習得できればと思い参加しました。特に悪意を持ったクレーム対応について知識を得る事が多かったので、今後の対応に役立つと思います。




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