インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ

 

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【研修紹介】「電話応対基礎研修」

【研修紹介】「電話応対基礎研修」

～演習を通じて、現場で実践できるコールスキルを身に付ける！
本研修では、お客様に安心感を与える電話応対のポイントをご説明するとともに、日常の電話応対の実例を踏まえた演習を通じて、現場で実践できるコールスキルを身に付けて頂きます。


顧客の生きた声をキャッチするコールセンター・電話窓口の役割は、その重要性を増しています。現在、もはや「感じの良い応対」でとどまっていては、差別化できません。

顧客の『感動を生む応対』をすること。
それが自社のイメージ・ブランド力を向上させ、収益をも押し上げます。

インソースの研修では、自分の電話応対スキルを把握した上で、"良い"電話応対をするために必要な１０の要素をしっかりと学んで頂きます。

【感動を生む電話応対を構成するポイント】

（１）「第一声」
　　～わずか３秒間に、命を吹き込む"笑声"

（２）「あいさつ」「名乗り」
　　～話を聞きたくなる、もっと話をしたくなる「あいさつ」「名乗り」
　　...「おはようございます」「お電話ありがとうございます」
　　...「○○（社名）の△△（名前）でございます」など

（３）お客様の話を「受け止める」「掘り下げる」
　　～３つの「きく」(聞く/聴く/訊く）
　　・話し方や態度が前向きである。
　　・「どのようなお尋ねでしょうか」といった要望や質問を率先して
　　　受け止める姿勢がある。
　　・会話が広がる話の展開である。

（４）正しく美しい言葉遣い
　　～その敬語・謙譲語・丁寧語は間違っていませんか？
　　・丁寧な口調であり、敬語・謙譲語・丁寧語が自然にできている。
　　・体言止めの話し方をしない。
　　・語尾を上げない。

（５）「話すための技術」トークテクニカル
　　～口のあけ方、発音、声量、トーン、抑揚、オノマトペ
　　・表情豊かな声で、メリハリがある。
　　・その人独特の癖がない。
　　・強弱・抑揚・リズムをつける。
　　・明確にしたいことや強調したいことは抑揚をつけて話す。

「ア段（ア・カ・サ・タ・ナ）」の開口に注意すると自然な抑揚やリズムが生まれます。

（６）会話のテンポ　　・スピード
　　～テンポ、スピード、適度なポーズ（間）、強調
　　・１分間に４００字程度の情報を話すのがちょうど良いスピード。
　　・対話心理として、自分と同じテンポで話されると気持ちが良い。
　　・お客様と声が重なった場合は相手を優先している。
　　・テンポ・スピードに変化があり、会話が平板でない。
　　・お客様の理解やあいづちを考えて、適切な間がある。

（７）同調と共感「あいづち」
　　～傾聴を示すバリエーションある「あいづち」
　　...お客様のお話をしっかり傾聴していることを相手に示すため
　　　「はい」「左様でしたか」「ええ」など、バリエーションある
　　　あいづちを入れる。

（８）クッション言葉
　　～使える！！クッション言葉
　　・お待たせする（した）場合
　　...「少々お待ち下さいませ」、「お待たせいたしました」
　　・お客様の用件を了承した場合
　　...「かしこまりました」、「承知いたしました」
　　・お客様に何かお願いする場合
　　...「恐れ入りますが」、「申し訳ありませんが」
　　　 「もしよろしければ」、「お差し支えなければ」

（９）復唱と用件確認
　　～用件を正確に、整理して簡潔に分かりやすくお客様に確認

（１０）クロージング
　　～『感動を生む応対』となるのはお客様が受話器を置いた瞬間
　　・最後に不明点やその他の要点の確認をしている。
　　...「ご不明な点はございませんか」「本日は○○の要件を承りました」
　　 　「お申し込みお待ちしています、是非ご検討下さい」
　　・次につながる声かけがある。
　　...「また何かございましたら、宜しくお願いいたします」など


【ハイレベルな電話応対をする３つのポイント】
電話応対の基本は以上通りですが、さらにハイレベルな電話応対を行うために必要なのが以下の３点です。

（１）業務知識
　　・お客様から何を聞かれても、安心・信頼される応対ができる
　　　レベルの業務知識をつけている。
　　・聞き取りにくい用語や専門知識をお客様に分かりやすく
　　　言い換えたり、簡単な言葉で説明できる。

（２）セールスマインド
　　・商品・会社のメリットをお客様のベネフィット（利益）として
　　　伝えられる。
　　・商品の購入や成約のための案内・声かけがある。

（３）相手の感情への気付き
　　・会話に言葉として表れたお客様の感情だけではなく、
　　　声の調子やトーン、間の変化等を敏感に察知して
　　　心理状態を把握し、お客様に共感したり、効果的な声かけを行なう。
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