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クレームをする側の目線～『クレーム対応研修』のご紹介

■クレームをする側になった経験談

今回はクレーム対応について、クレームをする側の目線からご紹介いたします。

ところで突然ですが、皆さんはクレームを言ったことがありますか？

私はあまり商品やサービスに対してクレームを言ったことはありませんが、２年くらい前に、初めてクレームを言いました。

クリーニングに出していたスーツを夕方に取りに行ったときのことです。そのスーツを確認したとき、なんとポケットの部分が破けていたんです。そのときは他に着れるスーツが無く、明日から使おうと思っていた私はショックでした。
そこで店員（５０代くらいの女性）にどうしてか確認したのですが、

「あら、そうですね？でもそれはこっちのミスではなく、初めから破けていたんじゃないですかね？たまに初めからダメージがある服もありますから。」と。

私はその言葉にムッときて、その店員にクレームをつけました。

私も出す前にチェックしていたわけではないので本当のところは分かりませんが、ショックを受けてどうしようかと困っている状況でそれを受け入れろというのは酷というものです。

怒った私は、「初めから破けていた可能性」を頑なに認めず、結局無償で簡単な修繕をしてもらうことで落ち着きました。

そのときのことを今振り返ると、店員からするととんでもない「言いがかり」だったのかも知れません。でも着ていく服に困った私の気持ちとしてはそうするしかなかったんです。

店員からすれば何気ない言葉に過ぎないのですが、クレームを言う側としては案外「何気ない」部分に噛み付いてしまうものなんですね。

その経験から、「クレームってこういうものなんだ。」ということが初めて分かった気がします。

この場合、「よく確認ができておらず、誠に申し訳ございません。」といった「お詫び」があれば、こちらも冷静になれていたかもしれませんし、それ以上しつこく食い下がることもなかったと思います。

改めて自分もお客さまの気持ちを考えた言葉が重要なんだと身にしみました。