官公庁・自治体・独法：研修ニュース

 

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【研修"こばなし"】～ＣＳとは「お客さまの"満足"に関わることすべて」

【研修"こばなし"】～ＣＳとは「お客さまの"満足"に関わることすべて」

「ＣＳ」という言葉は、ビジネス世界の隅々まで浸透しましたが、 「顧客満足」という訳語以上に、具体的な定義を説明することはなかなか難しいことです。
インソースでは、ＣＳを「お客さまの"満足"に関わることすべて」であると考えています。ＣＳは、単なる接遇やマナーだけではなく"全部"です。
また、ＣＳとは「こういうものだ」という普遍的な答えはなく、（講師やコンサルが答えを押し付けるもののではなく）各組織において、"個別に"考えなければいけないものと思っています。
その意味で、弊社の研修では、その会社・組織が「ＣＳ」を生み出すのに最もマッチする方法を具体的に考えてもらうところからスタートします。
以下、弊社のＣＳ改善研修の中身とその進め方をご紹介いたします。
■自社の問題点の洗い出し
まず最初に、自分の組織・部署のＣＳの課題やお客さまに対するこちらのの問題点を洗い出します。
そして出揃ったものに、緊急度と難易度をつけます。
（Ａ～Ｅまでの５段階で）
これでまず、最初に取りかかるべき、ＣＳの課題がはっきりします。もちろん、緊急度が高く、難易度が低いものから取り掛かります。
月１回、３０分の洗い出しミーティングを開催して、１人１０個程度を目標として、重複しても構いませんから気がついたものを書いてもらいます。
「三人寄れば文殊の知恵」ではないですが、職場のメンバーと３０分くらいミーティングをするだけで事例はいろいろ出てくると思います。
さらに、１年も続ければ、ＣＳの課題の８０％が洗い出され、どれが一番高いか、どれが対応するのが難しいかなど、社内のクレームに関する重要な情報が職場のメンバー共通の認識になります。
■ＣＳ改善を考える時はもちろん「顧客の視点で」
商品・サービスの提供からクレーム応対にいたるまで、すべてのお客さまへの対応は、「顧客の視点」で考える必要があります。
自分の立場を離れて、サービスの受益者の立場でものを考えてみると、いろいろなことが見えてきます。（「自分がお客さまだったら・・・」について考えます）
また、同じように、自分が顧客として、自分の同僚やほかの社員にやってもらいたくないことも考えていただきます。これも"役割交換"ということです。
※弊社の研修では、これをグループディスカッションで、１時間くらいやります。
■自分の部署の改善企画案
ＣＳ改善を行うために、「何をすべきか」ということが、ある程度、出揃ったところで、次に、自分の部署の改善企画案を作ります。これは、いわゆる目標管理の手法の一つです。
たとえば、「３ヶ月の間でＣＳ改善案をどのように達成するか」について、その手段とともに、１ヶ月後、２ヶ月後のさらに細かい目標を「ＣＳ改善目標企画書」を用いて考えていきます。
また、その目標に対する毎月の進捗状況についても、「ＣＳ改善目標企画書」で管理します。
できていなければ、その理由を考えて、来月それを改善してもらうというかたちで目標管理をしていきます。
研修中に作成した「ＣＳ改善目標企画書」は、研修のお土産として持って帰って頂き、翌日からの業務改善に役立てていただきます。
■目標を実現させるための方法
そのほか、研修でお話しする、目標を実現させるための最大のポイントは、「やらないことを決める」ことです。
こういう改善をやっていくと、あれもしたい、これもしたいと、いろいろとやりたいことが出てきます。
やりたいことが増えて、いろいろなことにどんどん手を出せば出すほど、達成が難しくなる傾向にあります。
ですから「これはしない」ということを最初に明確に決めておくことが必要です。
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※インソース「ＣＳ改善・接遇研修」
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