【研修紹介】ＣＳ・接遇研修

■接客が組織のイメージを左右する

企業であれ、自治体であれ、基本はお客様（住民）に心から満足して頂くことを目的としています。直接お客様と接する社員の態度が顧客満足に大きくかかわり、会社のイメージを左右することになるのです。

■接客はビジネスの『原点』

自分の給料を「お客様から」頂戴しているという意識が十分でない社員も多く、ビジネスの原点ともいうべき接客の重要性が、いま改めて見直されています。接客は業務改善の重要事項です実際「接客態度が原因でお客様を失った」企業が想像以上に多いのが現状です。長い期間をかけてつかんだお客様を失うのは一瞬です。「お宅のセールスマンは感じ悪いから」「電話の応対が不親切」等々。対人関係は「理性三分・感情七分」といわれるとおり、相手の心を無視した応対が取引解消の主要因という話が多くあります。

■接客は業務改善の『盲点』

これまで【接遇研修】は他の研修（マネジメント研修や専門研修等）に比べ重要視されていませんでした。わずかに新入社員研修の中に組み込んで実施しているだけ、

という企業がほとんどで、内容も必要最低限のレベルというのが実態です。

■接客の改善は全社的な活動です

これまでの高度成長時代では、それでも何とかなりましたが、時代は大きく変わり、低成長、モノ余りの時代となりました。一方、一人ひとりのお客様を意識しないでも売れた時代に育った世代が、いまや中堅・幹部クラスになりつつあります。ここに経営トップは危機感を募らせているのです。役職員全員の接客能力を向上させなければこの難局を乗り切れないと、多くの経営トップが認識し始めています。

１.行政向け接遇研修～基本をおさえ、住民応対の質を高める（１日間）

住民満足を高めるための接遇の基本を学ぶ研修です。まず自身の応対を振り返り、組織の代表として応対するために必要な心構えを再認識し、住民への理解を深めます。そのうえで、住民から信頼されるコミュニケーションのとり方や来客・電話のマナーを学び、ロールプレイングで実践します。クレーム対応の基本手順やカスタマーハラスメントについても触れ、組織全体の応対スキルを向上させるプログラムとなっています。

２.接遇研修　～基本スキル編（自治体向け・１日間）～接遇の心構えや言いにくいことを伝えるスキルを習得！

本研修は、接遇の"心構え"とともに、官公庁・自治体様での"接遇"の宿命ともいえる、「お客様のお気持ちにお応えしたいが、法律で決まっていることなので...」というような「言いにくいが伝えなければいけないこと」を上手く伝えるための応対のポイントを習得して頂きます。

３.ＣＳ推進運動研修～全員でＣＳ改善運動を進める編～ＣＳ推進運動に取り組む仕組みを見つけ出す手法を習得！

本研修では、組織のなかにあるお客様からのクレームを用いて、ＣＳを向上させるポイントを明確化し、自社で実施されているＣＳ推進運動に全社員一丸となって取り組む仕組みを見つけ出す手法を習得します。

■ＣＳ・接遇研修の概要

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