官公庁・自治体・独法：研修ニュース

 

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接遇研修２

【研修紹介】

接遇研修２

■頂戴したクレームに適切に対処し、今後に活かす
どんなに気を配っても発生してしまう「クレーム」。近年では「言いがかり」であるかのように思える内容や、完全に悪質なものまで、本当に色々なケースのクレームが寄せられるようです。
クレーム対処はそれを担当する方にとっては精神的にも辛いですし、長引けば長引くほど業務にも支障が出てきます。そんな時、研修でお伝えする「クレーム対応の４つのステップ」が非常に役立ちます。
　　　
相手の心情を理解し、事実を確認する。そして問題の解決案と代替案を提示し、きちんとお詫びしフォローをする。
この流れを本当に理解して実践できれば、通常のクレーム処理にかかる負担が大きく軽減できるはずです。そのために、研修内でもケーススタディを利用して、臨場感あふれる演習をつんで頂きます。
■組織の接遇改善案を「実践」するために
研修全体を通じて、皆様にご理解頂いた事をベースに「自分の部署の接遇改善プロジェクト」企画案を作成して頂きます。
しかし、この項目のポイントは「実践」。目標が大きすぎて計画倒れになってしまったり、どうやって達成したらよいのかわからない内容にしてしまっては意味がありません。
あくまでも「少しずつ、着実に」達成できる目標を立てて頂き、具体的にどのように達成させるか道筋をはっきりさせて頂きます。
ご自身の部署のどのような年次の方でも、同じレベルで利用者に応対できるようになれば、少しずつではあっても「あの役所は対応がよい」「いつ行ってもきちんと教育されている」といった印象を利用者の方に与えることになるに違いありません。
■最後に「やはり、要は相手の立場に立つこと」
自治体の利用者にとっては、自分の属する地域の役所がどんなにサービスが悪くても、「じゃあ、隣の町の役所で手続きをしよう」ということは不可能です。
企業が提供するサービスや商品に満足しない場合は、そのサービス・商品の購入を控えればよい話ですが、自治体が相手では引越をしない限り不満足は解消されません。
そんな「相手」の立場を理解し、できるだけその方の気持ちに寄り添うような対応ができれば、「よい接遇を体現している」といえるのではないでしょうか。
【ＣＳ・接遇研修ラインナップ】　　
ＣＳはＥＳからとも言われています。本研修では、ＣＳ・ＥＳについて理解するとともに、必要なコミュニケーションスキルを修得いただきます。
　
相手を不快にしないためにも、よい印象は重要です。この研修で、接遇の基本を学び、スキルアップを図りませんか？
　
身近な体験からホスピタリティについて理解いただける研修です。どうしたら、ホスピタリティを体現できるかまでを学べます。
その他、お客様のご要望に応じて必要なカリキュラムを作成させて頂きます。
是非、お気軽にお問い合わせ・ご相談下さいませ。
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