官公庁・自治体・独法：研修ニュース

住民対応の基本は「心情理解」

■今は自分の立場で最善を尽くす時

海外のマスコミは大震災に直面した日本の被災者に対して、被災者の
忍耐強さと秩序立った様子に驚きと称賛の声をあげています。
その一方で、被災者以外の周囲の人々の「人の不幸を省みない」言動や
行動が糾弾される場面が多く見受けられることも否めません。

このような非常事態時こそ、人間の本質があらわになると言えます。
改めて自分自身の立場を見直し、住民は何に困っているのか、
自分達に何が求められているのか、そして自分達は住民のために
どんな貢献できるか、というスタンスで物事を考えることが大切です。

■どのように住民と向き合えば良いのか

最も大切なのは、「住民の心情を理解した応対」をすることです。
それでは、どのようにすれば「住民の心情を理解した応対」が
できるのでしょうか。具体的には、次の４つの方法をおすすめ
いたします。

１．プラスアルファ（＋α）の声かけを行う
２．住民のご事情を全身で心をこめて聴く
３．解決策を共に考える
４．いくら調べても、考えても解決策がない場合は
心を込めてお伝えする

以下に、それぞれの内容を見ていきます。

■プラスアルファ（＋α）の声かけを行う

現在、「地震の影響により、××（商品・サービス）の取り扱いは
行っておりません」というようなことが多くなってくると思われます。
このとき、あえて「地震の影響により」だけでなく、次のような一言を
添えてみましょう。

「ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ございません」、
「お時間を取らせてしまいまして、申し訳ございません」、

事務的に対応するのではなく、住民が困っているという事実に対し、
心情を推し量って言葉をかける必要があります。「困っている」人が
いたら同情するのはごく普通のことです。それなのに現実には、
「地震が・・・」という理由の説明が先行してしまいがちです。現在の
相手の立場に立って、共感することが重要です。

■住民のご事情を全身で心をこめてきく

住民がご事情の説明をされる場合があると思います。
このようなときは、住民のご事情を全身で心をこめてきくことが
大切です。住民の話をきくとは、「態度」「表情」「声」を使って、
住民の「困っている」状況に対しての「共感」を全身で伝える
ことに他なりません。

ご事情をうかがった後は、「さようでございますか。
ご事情お察しいたします」などと伝え、まずは受け止めます。
漢字の細かいニュアンスで表現すれば、これは「聞く」ではなく
「聴く」です。事務的ではなく、心で聴きましょう。

ご事情を説明する住民は「話して、事情を分かってもらいたい」
のです。住民対応がお仕事の皆さんにとっては「よくあること」
かもしれませんが、その住民にとっては「大きな」「大切な」「まれな」
ことです。誠意を示すために遮らずに全身で聞きます。住民の話を
聞いている時間は長く感じられるものです。
しかし住民の話は、ほとんどの場合、３分以内に終わってしまいます。

少し我慢して聞いてください。そうすると、両者の間に信頼関係が

生まれます。

■解決策を共に考える

まず、よくご事情をお聞きし、対策を見つけるのがプロの務めです。
様々な可能性を考え、上司、同僚などにも相談します。その際は、
住民のご要望をメモにまとめ、整理して相談します。

■いくら調べても、考えても解決策がない場合は心を込めてお伝えする

場合によっては、どうしても解決策がない場合もあると思います。
そんなときは、「いろいろ検討いたしましたが、やはり対策が
ございません。大変お困りのところ、申し訳ございません。」と
心を込めてお伝えします。決して住民対応を「事務」のように
「処理」してはいけません。

「住民の心情を理解すること」。それには、サービス業の原点となる
「ＣＳ」の考え方と、それを具現化したアクションや言葉の表現が
必要となります。

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