「ホスピタリティ研修」編

他の官公庁・自治体ってどんな研修を受けてるの？

「ホスピタリティ研修」編

本日は、ある自治体で行われたＣＳ向上研修（ホスピタリティ研修）をご紹介します。この研修、名前は難しそうですが、多くの自治体、組織で必要とされ、実施されている研修です。

■受講者とお悩み

今回の受講者は、住民の方を迎える窓口業務の方、保育士の方など、普段から人と接する方が多くいらっしゃいました。

また、事前課題から見られるお悩みも、

・トラブル、苦情の際の対応
・言葉遣い
・どこまでプライベートなことに踏み込んでよいのか

など、いろいろなことが挙がっています。

■研修の内容

研修が始まる前、受講者の皆さんは、「難しそう、どんな研修なんだろう」と緊張なさっている様子でした。

しかし、講師から、「ＣＳ、ホスピタリティというのは、皆さんが普段受けているサービスで、心地よいこと、嬉しいことなどを、逆に、住民の方に行っていくことで実現されるんですよ」という言葉で、安心、納得されていました。

その後、討議やワークも活発化し、多くの気づきを得られていました。

・自分の相づちの種類が少ないことに気づいた。
・少し意識することで、できることが多くあることが分かった。
・ちょっとした「一言」で、コミュニケーションの質が変わることが分かった。
・住民との関係だけでなく、職場内の関係も重要ということに気づいた。

などが出ており、受講者相互の情報共有による気づきも多い研修となりました。

■研修生の声

アンケートでは、
「必要なスキル、知識なので、もっとたくさんの職員に受講してほしい」
「職場に戻って共有し、実践していきたい」
「明日から、また前向きに仕事に取り組める」

など、嬉しいご意見が多く見られ、企画者冥利に尽きました。「楽しかった」で終わらないところが、この研修のよいところですね。

▼行政向け住民満足向上に関する研修

☆次週もお楽しみに！