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自分の常識と相手の常識をすりあわせる～クレーム対応

問題・ご要望の確認に入る前に気をつけなければならないことが１つあります。それは、「自分にとっての常識・判断」と「相手にとっての常識・判断」は同じではない、と理解することです。

■「常識」のすりあわせを行う

住民と自分の「常識・判断」は、異なると考えるのが基本です。「自分はどうもクレームにあいやすいような気がする」という方は要注意です。１度ならず何度もクレームにあう人は、自分側にクレームを起こしてしまう原因があるかもしれません。

お怒りの住民に対し、相手方の意見・意向の間違いを指摘したり、即座に反論してしまったり、自分の常識・判断に基づいて反応を返してしまうと、住民の気持ちを逆なですることになってしまいます。

サービスを提供する側と住民の常識は異なります。その点を考慮せずに、「自分たちは○○するのが常識」「あなたの考えはおかしい」という態度で臨むと、クレームを起こしてしまうのです。

また、住民の話をよくきき、お互いの常識をすりあわせていかないと、なかなか解決に向かいません。その場合は、「○○については、××でございますね」等、口に出して確認することで、お互いの常識をすり合わせていくことが出来ます。

（例）公共交通機関のサービスについての「常識」
住民「運転手さん、無愛想すぎない？接客業なのだからもっと愛想良くできないの？」
（他のサービス業は、ＣＳ向上に力を入れていて、感じのよい接客が増えてきているのに）
運転手側「乗客の安全確保と正確な運行が私の仕事です。愛想をふりまいて、事故でも起こしたらどうするんだ？」

■クレームについての問題・ご要望の確認を確実に行う

問題・ご要望の確認を怠ると、対応の遅れやさらなる問題を引き起こし、クレームが拡大してしまいます。

「何が問題になっているか」、「ご要望は何か」を慌てずに確認しましょう。住民からの連絡を受けた１次対応者が、基本的な事実確認を省略したために、クレームにならずに済んだ案件を炎上させてしまうことが少なくありません。

（例）
（住民の方からのお怒りのお電話）
住　民「ごみの収集がいつまでたっても来ない。何をしているんだ！」
対応者「はい、申し訳ございません。至急担当に連絡いたします。場所はどちらでしょうか？」
住　民「○○のところだ。早くしてくれ！」
対応者「かしこまりました。すぐに連絡して向かわせます。」

（この電話に対応者はあわてて担当部署に連絡したところ、悪天候のため全域で収集を遅らせていることがわかった。しかし電話の住民の連絡先を聞いていない。そして１時間後・・・。）

住　民「まだ来ていないぞ！俺の言うことを無視しているのか！」
対応者「申し訳ございません。悪天候のため本日は収集を遅らせております。」
住　民「だったら早く言わないか！いいかげんにしてくれ！」

☆次週もお楽しみに！