営業職「誰もやらない」１０１の秘策

「営業担当者のクレーム対応」

　■「お詫びを通じて、お客さまの気持ちを静めるのが上手」
　
　お客さまが困っている事実に対して、その心情を理解し、
　「お詫び」をすることがまず、営業担当者には求められます。

　営業担当者はお客さまと通常でも「気持ち」で繋がる事が求められます。
　顧客の気持ちに入り込み、自社・製品のアピールを効果的にする。
　これが営業担当者の仕事です。
　これと同様のことを「困っている」顧客に対して、行うのです。
　
　自分が何か不快な思いをした時のことを思い出してください。
　まず、どちらに非があるかにかかわらず、
　「誠にすいません」と深々と頭を下げられたりすれば
　悪い気はしなかったと思います。
　顧客のクレームはまず、この「お詫び」でクールダウンしてもらう。
　これが解決を早める最適な手段となります。

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■営業マンの「お詫び」は社長への手紙や裁判沙汰を減少させる

営業にとって嫌なクレームとしては、「社長への手紙」があります。
「社長への手紙」というのは、現場営業マンを飛ばして、
社長や上司に直接やってくる重いクレームのことです。

自分の今までの社内での実績、営業成果が台無しになってしまう瞬間です。
まさに不幸な事態です。

これは、ある企業で実際にあった話ですが、
「お詫びをきちんとする」ことを営業部門で決めて、
全員に徹底させた後は、「社長への手紙」といった重いクレームが、
それ以前の１０分の１に減ったというケースもありました。

もちろん「お詫び」だけで生じた結果ではないと思いますが、
誠意の感じられる「お詫び」の効果も少なからず貢献した結果だと思います。

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■本当に「お詫び」は裁判上で不利か？

万一、裁判を起こされた場合はどうでしょうか？冷静に考えてください。
裁判の場合は、クレームを申し立てた側に具体的な損害の事実がなければ、
負けることはありません。クレーム対応の現場では、「お詫び」の後、
事実を冷静に確認していけばよいのです。
「裁判に負けるから」という心配は杞憂です。ご心配なく。

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■毎日１分でできる「お詫び」練習

誠意のこもった「お詫び」を言えるようになるためには、
声に出して「お詫び」をする練習を繰り返し、繰り返し、
実施するのが一番の早道です。
　　
「せっかく当社の製品をお使いいただきながら、誠に残念です」
　　
時に「お詫び」が「美しい」営業担当者がいます。
格好良く、ほれぼれとしてしまいます。
ＴＶやＣＭでも、俳優がお詫びしている姿が見られますが、
なかなかカッコいいものです。営業として、熟練を表すのがお詫びの瞬間です。
言い慣れる練習もしておきましょう。

（つづく）

※次回は、「お客さまのクレームを通じて、上手に情報収集をする」
という内容でお届けいたします。ご期待ください。