営業職「誰もやらない」１０１の秘策

「クレームを通じて情報収集」

■お客さまのクレームを聞くのを通じて、上手に情報収集する
　
クレーム対応が上手な営業担当者は、お客さまの話をよく聞きます。
正確に言えば、「話をとことん聞いてもらった」
「自分の主張は理解された」と感じてもらうのが得意です。

クレームを言うお客さまは「事情を理解されたい」のです。
何があったのかを。どんな「不幸」が襲ったのかを。
お客さまが話している時間は長く感じられるものです。

しかし、先を急いではいけません。
こちらから、きくことを通じて、お客さまの頭の中を整理しつつ、
「何が問題なのか？」「お客さまは何を伝えたいのか？」ということを
頭におきながら、質問していくことがポイントです。

また、お聞きした情報は、メモをとった上で、それを整理して記録として残します。

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■お客さまをクレーム言う前より、自社のファンにする

相手が法人の場合、過去からの取引関係などで、
少々のトラブル、クレームで簡単に取引先を変えられない事が多々あります。
そんな時は相手の担当者にとっても悲劇です。

目の前にいるあなた（営業担当者）になんとか、
クレームを解消してもらわないと、自分の仕事がすすまないのです。
そんな時には、自分の困っている事をスピーディーに理解してくれる営業マンほど
頼りになる存在はいません。
クレームは実力を見せるチャンスであることを忘れてはいけません。

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■お怒りを受けながらも、お客さまに自社の立場を上手に伝えている

お客さま　「いったいどうなってるんだ、君のところの対応は......」（怒り）
　
応対者　　「お怒りはごもっともでございます。
　　　　　　　実は、この製品は海外で販売されたものでして、
　　　　　　　部品が日本にはございませんので、
　　　　　　　１週間以内にお直しはできません......」（説明）
　
お客さま　「そんなことは聞いていない、この製品を使いたいんだ！この野郎！」（怒り）

応対者　　「おっしゃる通りです。この製品には弊社が海外で販売したものです。
　　　　　　　ただ、日本には部品の在庫がございません」（説明）
　
お客さま　「そうか......、わかった。じゃあどうすればいいんだ......」（納得）

お客さまはお怒りになりながらも、こちらのお話はよく聞いているものです。

叱られても、怒られても、少しずつ情報を伝えていくのが得策です。
あたかもボクシングの「ジャブ」のように。
打たれても、打たれても、やんわり受け流しながら伝えていくのです。

私はこれを「クレーム対応時に事実のジャブを打つ」と呼んでいます。

（つづく）

※次回は、「クレーム情報の社内連携が上手にできる」
という内容でお届けいたします。ご期待ください。

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