営業職「誰もやらない」１０１の秘策

「お客様を怒らせた場合の対応」

◇ケース　
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　お客様を怒らせてしまった場合、どのように対応をすれば
よいのでしょうか？求人広告の営業当時、お客様に
「どのくらい採用できるの？」と聞かれました。
当然、広告を打ってみないとわからないことなので、
「わかりません」と答えました。
しかし、お客様には、その答え方が気に入らなかったようで、
「高い金を払っているのに、偉そうに『わからない』とは
どういうことだ！？」とひどく怒られました（正直な営業担当者）。

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【舟橋ならこう考える！】

■まず謝る、言い訳はしない、実際の原因は他にある

　「申し訳ありません」と心からお詫びします。
　済まなそうな顔をしてお詫びしてください。
　無表情や不満そうな顔は事態を悪化させます。
　また、言い訳はしたくてもしないようにします。
　言い訳も事態を悪化させるだけです。

■お客様には怒る理由がある？根本原因を考える

　言葉遣い、言い方、顔つきだけでお怒りになることはありません。
　それ以外の不満を我慢なさった後、お怒りになるのです。
　何が本来的なご不満なのかを考えるべきです。

　このケースでは、実は「広告の価格」に不満を感じていたのです。
　本来は、それを察知して、このお客様へ配慮する必要があったの
　です。その点が欠如していたからお客様は受け答えに対して、
　お怒りになったのです。

　この例の場合でしたら、お客さまの質問を言葉のまま解釈するの
　ではなく、他社でのケースなどを話しつつ、営業担当としての考え
　を伝えるのがベターな対応だと思います。

■「誠意」は再チャレンジで見せること！

　状況によりけりですが、お叱りの後、後日、ご訪問し、
　再度お詫びを申し上げましょう。
　きちんと、対応していく過程で、再チャレンジの機会を
　いただける場合もあります。

　営業は長期戦です。今後も情報提供などを通じて、
　信頼回復のチャンスを待ちましょう。

　「二度と行かない」は会社としてマイナスです。
　時には別の担当者に代わってでもアプローチしましょう。

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【成功のためのポイント】

　・言い訳はせず、気分を害した事を即座にお詫びする
　・誠意は再チャレンジで見せる