反応が薄いお客様

内気営業「中島」のマル秘営業テクニック【18】

反応が薄いお客様

反応が薄いお客様
　　～内気営業「中島」のマル秘営業テクニック

■反応が薄いお客様にどう対処するのか？
　内向的な営業のチャンス！

お客様の中には、反応の薄い方がいらっしゃいます。実際のところ、
何を考えているか、また話を聞いてくれているのかいないのか、よく
わからないので、すごく困ります。熱心に準備してきた内容も、特に
喜んでいるように見えず、一体何に興味があるのか、まったく掴めな
いことがあります。私は最初の頃、そういうお客様がすごく苦手でした。
上司に「頑張って克服しなさい」といわれ、上司や先輩を相手にさん
ざんロープレもさせられました。そういった努力の成果かどうか分かり
ませんが、「反応の薄いお客様対策」としてなんとなく身につけたテク
ニックを皆さんにお伝えします。

■反応の薄いお客様に対応するポイント

１．まず、とにかく自分が持っている情報を浅く広く提供する
まず、自分の持っている情報を１０分間ぐらいさらけ出します。業務
知識がない間は大変だと思いますが、少ない知識を振り絞り、ご説
明します。この場合、先にヒアリングをしようとすると失敗します。お
客様の方は、まだこちらに話をしようというほど心を開いてくださって
いないので、まずは情報提供をし、関心を持ってもらうしかありませ
ん。自信を持って話せることを堂々と話しましょう。

２．きけることだけヒアリングする
１０分話し終えたら「○○はどうですか？」など、説明した内容に関連し
た話をお客さまに振ってみます。普通、もともと話好きの方や、質問・
疑問の多い方は、ここで話をしてくださいます。が、反応の薄いお客
様は、こちらの質問に対する回答も「特にありません」という場合が
多いものです。そうすると、さらに困ると思いますが、ここで慌てては
いけません。

３．渡すものだけ渡して１０分で帰る
ここで、粘ろうとすると、うんざりされることが多いです。なので、いさ
ぎよく自分の限界を認め、今回の商談の「締め」に入ります。

「今回、私の力不足で、うまくご要望をお聞きすることができませんで
した。申し訳ございません。次回は私の上司を連れてきますので、上
司に伝えるため、今お客様がご興味や問題をお持ちの内容を、教え
てください。」

私は、正直に力不足を白状するようにしています。でも、そうすると、
お客様は教えてくださることが多い気がします。「管理職研修につい
て情報収集をしている」や、「新入社員研修を検討している」など。そ
の他にも「テレアポが新人ぽかったのでアポイントをあげようと思った」
といわれたこともあります。
（苦笑）

一つ注意としては、力不足を白状した以上、ここで自分が知っている
ことがあっても、中途半端にお伝えすべきではありません。お伝えした
内容にご満足いただけないと、「上司の訪問」がふいになってしまうか
らです。

■実は反応が薄いお客さまは好意的に考えてくれる人が多い！

ささやかな私の経験上、反応が薄いお客様はこのような状況につい
て、こちらが思っているほど深く気にしていないことが多いです。こち
らは、「うまく商談ができなかった」と思って次の連絡をすることに二
の足を踏んでしまったり、このお客様とは仲良くなれないと絶望して
しまったりすることもあります。しかし、こちらが思うほど相手は気にし
ていないことが多いので、気持ちを切り替えて、積極的にアプローチ
しましょう。

■舟橋のコメント

反応が薄いお客さまについては、私を含め、ほとんどの営業担当者
が苦手とするのではないでしょうか？そんな中、私は中島さんのア
プローチは上手だなと思いました。もしかすると内向的な営業の得
意分野かもしれません（お客様がそもそも内向的ですから）。

本件に関する教訓は、「ライバルの少ない顧客を見つければ成功す
る可能性が高い！」ということです。一般的に営業担当者は話し好き
ですから「手応え」のある話のかみ合う顧客のところを好んで訪問す
る傾向があります。よって、このようなお客様を好んで訪問する営業
担当者は少ないと考えられます。そこで、内向的な営業の出番です。
むしろ訪問や架電頻度を上げ、アタックしましょう。素直な心でアプロ
ーチするうちにだんだん心をひらいて下さり、受注を下さると思います。
チャンスです。