第一印象は視覚と聴覚で決まる！

「売れる営業」になるための基本【１】

第一印象は視覚と聴覚で決まる！

第一印象が与えるインパクトは大きいため、最初に悪い印象を与えてしまうと、それを払拭するのは難しいもの。営業担当者にとっては、大きなマイナスとなります。

■第一印象は視覚と聴覚で決まる！

第一印象はどのように決定付けられてしまうのでしょうか？
その答えは視覚と聴覚です。

視覚は、表情（笑顔・暗い顔）、態度（しぐさ）、身だしなみ（清潔感のある服装・髪型）をとらえます。一方、聴覚は声の質（明るい・暗い・発音）、話す速さ（ゆっくり・速い）、声の大きさ（大きい・小さい）に加え、話す内容、言葉遣い（敬語・若者言葉）でも大きく変わります。

■表情は言葉以上にものを言う

表情は言葉以上に色々なものを伝えます。状況に相応しい表情を心がけましょう。ただし、基本的には笑顔で対応します。

また、あごの角度で表情が変わります。５度の違いが大きな違いとなります。お客さま応対においては水平より５度くらい下にして、控えめな印象を与えましょう。

目線は相手とそろえるのが基本です。適度なタイミングでお客さまと目を合わせます。ただし、目線を合わせすぎるのは禁物です。

＜ポイント＞
・目線（高さ）をそろえる
・近づきすぎない
・笑顔を添える
・多少の笑顔はあるが、表情が硬い。眼が笑っていない
・眉間にしわが寄っていて、不機嫌さが伝わる
・目を合わせず、下を向いたままである

■笑顔が相応しくない時は？

クレーム対応時は、当然ながら笑顔は相応しくありません。そのようなケースでは、うつむいてアゴを引き、目線を下げます。相手の一言一言を噛み締めがら、うなづきをすることも重要です。表情、姿勢にも、ＴＰＯが求められます。

■きれいな立ち方・座り方

立つときは、両足に均等に体重をのせることが基本です。両足の踵をつけ、つま先は少し（約６０度）開きます。膝と膝の間に隙間ができないように内側を合わせると、足がまっすぐに見えてスマートに見えます。

椅子に座る時は、重心を少しずつ後方へずらしながら、ゆっくりと座りましょう。背もたれに寄りかからず、少し浅めに腰をかけ、背筋を伸ばすと美しく見えます。机と体の間は、こぶし一握り分が入るようにしましょう。

モノの授受（書類、ペンなど）
・必ず両手で受け取る
・必ず両手で渡す
・感謝の気持ちをアイコンタクトと笑顔で表す

■第一印象でわかる、ダメな営業

営業先で、笑顔がない人は印象が悪いのは当然ですが、意外に多いのが、笑顔だが良く見ると目は笑っていない、またはふとした瞬間（特に去り際など）に真顔（無表情）に戻る人です。目を合わせない人も営業としては失格です。逆に初対面なのに馴れ馴れしいと緊張感がないと受け取られてしまいます。

もちろん、営業のマナーとして身だしなみには気を付けるべきです。背広にしわが寄っていたり、靴が磨かれていなかったり、昼食の匂いがしたり・・・など、人を不快にさせる要素がひとつでもあれば、即座にダメな営業と印象づけられてしまいます。

☆次週につづく

◇営業マナー研修

◇営業研修～新人向け営業ＣＳ・マナー向上編（１日間）