断られたらその後どうすれば良いか？

入社３年目までの新人に伝えたい「営業成功のヒント」【9】

断られたらその後どうすれば良いか？

★気弱な営業担当者のお悩み

私は気が弱く、最後のひと押しができなくて契約のチャンスを逃してしまいます。先日も、お客様のところに出向いた際に、追加受注のチャンスがあったにも関わらず、先方に「結構です」と、ひとこと言われただけで萎縮してしまい、二の句が継げませんでした。上司には「商魂が足りない！」と言われます。でも、断られてしまったら何も言えなくなってしまいます。自分を捨ててでも案件をとるために食い下がるべきなのですか？

★営業成功のヒント

断られたら、当然、切り返す。しかし、だめなら、きれいに負けるそしてフォローを継続して、次のチャンスを待つ

■弊社インソース創業期：断られ続けた毎日

私がインソースを創業した頃、１週間に３００本以上の電話営業をしていました。しかし、ほとんどのお客様が「お断り」でした。
「ニーズがありません」
「御社にお話することはありません」「入札基準を満たしていない」
「御社のメリットを教えてください」「結構です」
「忙しいんだこの野郎！」「いい加減にしてください」
・・・などなど、正直、へこみました。

たとえお会いいただいても、大抵の場合、同様の理由でお断りとなりました。大きな壁を毎日感じていました。

営業活動の基本は「お断り」への対処です。ほとんどの商談は「お断り」となってしまいます。この「お断り」から、一歩踏み出してアプローチしていくのが、「営業活動」です。

■「どこに問題点があるのでしょうか？」とお客様にお聞きし、再考を促す

お客様は「なんとなく嫌」とか「先に会った営業担当者の方が好き」「もう、先に決めた会社があるから」「なんとなく、怪しそう」などを理由として、断ってきます。

しかし、お断りの理由は希薄な場合が多々あるのです。そんな時は、自社とライバルを、一つ一つ比較してもらうと説得しやすくなります。そうすると、自社のメリットが見えてきて、逆転の可能性も高まります。

■負けているポイントが明確な場合には自社に持ち帰る

その場で判断するのではなく、可能であれば、お客様に時間を頂戴して、会社の先輩や上司に知恵や力を借りて、逆転する方法もあります。特に「価格」など、負けている点が明確な場合には、上司の判断を仰ぎます。場合によっては、好条件が出せる場合があります。

■きれいに負け、継続フォローの中で成果を出す方法もある

私自身、「お断り」後、ねばって切り返すことを、実際はあまりやりません。その理由は、交渉コスト（時間、労力）が多大にかかること、場合によっては大幅値引きなどを要求され、結果的に粗利が低くなることが往々にしてあるからです。

また、激しくアタックしすぎて、お客様の心象を悪くし、二度とお取引いただけなくなることも不安です。

■セールスは「長期戦」を覚悟する

「お断り」については、お客様も実は「痛み」を感じています。また、後味の悪さを感じています。「もっと予算があれば、買ってあげるのに」「上司が反対しなければ、買ってあげたのに」と思ってくれています。

ですから、お断りの後は、こちらが努めて明るく、継続的に「その後いかがでしょうか？」とのフォローを欠かさないようにして、次のチャンスを待つのです。

フォローを欠かさなければ、一定の時間の中で、新しいチャンスは必ず現れてきます。そして、必ず売れていくものです。

■「長期戦」は苦しくない営業の基本戦略です！

実際、私のお客様には、数年前にご提案した時には断られた方が非常にたくさんいらっしゃいます。お客様は断った後もじっと営業担当者を観察してくれています。「またアプローチしてきたら買ってあげよう」と考えているお客様が実に多いのです。

私は、「長期戦」をセールスの基本にしています。

「お客様の気持ちと事情は変わる」と肝に銘じて、電話などで継続フォローを欠かさないようにすれば、「にこにこしながら」お客様は待ってくれています。

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