【第２回】「物販店の接客術・販売員教育」

【インタビュー】インソース青野講師【2】

【第２回】「物販店の接客術・販売員教育」

◇今回インタビューしたビジネスパーソン◇

青野　佑一（Yuichi　Aono）

ファッション業界に携わって２６年。もともとファッションに興味があったが、アパレル業界のベンチャー的な要素や、自ら作ったものを自分の店で直接販売するという「製造小売業」のマーケティングにも興味を持ち、業界に飛び込む。その後、新規ブランドや店舗を立ち上げようとしていた、某大手アパレル会社からヘッドハンティングにあい、事業部長になり、１０店舗を立ち上げ業績をあげる。その後、フリーランスとなり、現在もブランドの立ち上げや立て直しなど、短期で結果を出さなければならないアパレル業界のディレクターとして活躍中。

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※インタビューの登場人物

　◇インソース小林、◆青野講師

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【第２回】「物販店の接客術・販売員教育」

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■接客術

◇実際に商品を販売する店舗にも出られたと思うのですが、お客様により多くの商品を売る接客術をお教えください。

◆私自身の経験から、お客様が「何をしに来たのか」ということを最長でも１分以内に掴むということが大切だと思っています。お客様とのやり取りの中から情報を集めて、それを基にどのように売るのかという作戦を立てます。その作戦もいくつかのパターンを作っておく必要があります。

◆お客様のタイプを会話や装いの中からどういう主義・志向かを察しなければならない、と同時に、場の空気を崩さないよう、荒立てないように気をつけています。つかずはなれず、さりげなくという感じが大切ですね。

◇お客様には声をかけて欲しい人も、そうでない人もいると思うのですが、どのように判別するのでしょうか？

◆「いらっしゃいませ」の後の言葉（アプローチ）をかける間に、その人が、「何か目的を持って買い物に来たのか」、「下見なのか」、「ただフラッと来たのか」を最低限判断します。そしてその判断を基に、さらに、商品的なアプローチをかけるのか、人間的に気さくな人であれば「まだ雨が降っていますかねぇ」というように関係作りを優先するか・・・などケースバイケースです。

◆「人をみてものを言え」ではありませんが、短い間にどれだけの情報を集めるかということはやはり大切になってきます。

◆また、買おうとしている人に声かけしないことは失礼に値しますよね。お買い物のお手伝いをしなければなりませんから。

◇お客様の第一印象は３０秒から１分で決まってしまいますが、それが悪くなってしまうと、次回からお店に来ていただける可能性も限りなく小さくなりますし・・・やはり最初の接客のストーリーが大切ですね。

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■販売員教育

◇では次に、青野さんの販売員の教育方法をお教えいただきたいと思います。

◆従業員の教育には３つのポイントがあると思います。１つ目は、販売員のレベル・階層別にトレーニングはしていかなければならない。２つ目は、Off-JTではなくOJTでトレーニングすること。やはり現場で学ばなければなりません。３つ目は、モチベーションアップのために、キャリアプランを立てて、それを明確に公示することですね。

◇３つ目の話は、バイトさんでも頑張れば店長になれるよという可能性を示すということですか？

◆そのとおりです。後は、時給のアップとか、お給料のキャリアアッププランもあります。

◇物販店での階層別はどういう感じになっているのですか？

◆そうですね、「新入社員」、「店長代理」、「店長」、「ブロックリーダー」「エリアマネジャー」というような階層があります。

（来週は"売れる店"に関する話をお聞きします）

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☆インソースの「ＣＳ・接遇研修」☆
　　　　　　　
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