インタビューで聞く成功した人の「リアル」ノウハウ

 

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【コラム】「課長に求められる"お詫び"力」

【コラム】「課長に求められる"お詫び"力」

■課長は部門トップ。不手際があればすべてを飲み込んで"お詫び"をする

「今日の部長、頭下げすぎでした。でも、素敵でした！」

ある自動車会社のＣＭで部長役の俳優、佐藤浩市さんがお客様に謝った後、女性の部下からかけられた言葉です。

正直、私から見ても、カッコ良く感じます。課長は部門トップです。

自部署の不手際に対して、責任をもって、対応する事が求められます。

さまざまな言い分もあるかと思いますが、すべてを飲み込んで、お詫びをする事が必要な場合もあります。

たぶん、このＣＭもそんな前提あっての「お詫び」だったのでしょう。こんな状況で、的確に対応できれば、リーダーとして尊敬を集め、顧客の信頼をも得る事ができます。



■「お詫び」の手順

「お詫び」の流れは、（１）すぐに、（２）先方のしかるべき立場の人に、（３）こちらの落ち度をきちんと認め、「お詫び」することです。

まず、事実関係をのべ、当方の落ち度や責任の所在を明確にし、謝るべきことについてはっきりとお詫びします。

謝罪のあとに、事情の説明や、事後の対処方法を述べます。加えて、今後二度と同じミスを犯さないという決意を述べます。




■「お詫び」のポイント


お詫びのポイントは、「潔い」表情、「丁寧に」「ゆっくりと」頭を下げる、「大きな声で」お詫びを申し上げる、ということに尽きます。

最低、１分間は頭を下げ続ける事を心がけてください。

みなさんもご経験があると思いますが、いい訳を長々とされた後、謝られても、不快になるだけです。

即座に、「誠にすいません」と深々と頭を下げられた方が気持ちが晴れるものです。

実は、「お詫び」は仕事の効率向上にも寄与します。クレームの拡大を防ぐ効果もあるのです。



■きちんとお詫びできればクレームは減る！

これは、弊社がお仕事をさせていただいた企業で実際にあった話です。

「クレームに対して、現場のトップがお詫びをきちんとする」ことを決めて、半年間徹底したところ、「社長への手紙」という形で現場担当者を飛ばして来るような重いクレームが、それ以前の１０分の１に減った事もありました。

もちろん「お詫び」だけで生じた結果ではないと思いますが、誠意の感じられる「お詫び」の効果も少なからず貢献した結果だと思います。

マネージャーになると、何かと前任者と比べられますが、「クレームが少なくなった」という成果をあげることができれば、部下からも評価されますし、上司からの信頼感も増します。




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