ＣＳ向上研修　～自治体・官公庁向け住民対応力向上編（１日間）

マナー・コミュニケーション力・クレーム対応を身につけ、住民満足度を上げる

講師派遣型研修の検索
- 表示ページに戻る
お問合せはこちら

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳ（住民満足）向上を実現させるための接遇マナー・コミュニケーションに加え、クレーム対応の基本スキルを身につけていただく研修です。

具体的には、身だしなみ、挨拶、表情などＣＳを支える基本マナーや、住民に安心感・信頼感を与える話し方や話の聴き方を身につけます。また、「誰でも」クレーム対応が上手にできるようになる４つの基本手順やケース別のクレーム対応方法について学びます。そのうえで、最後には現場で実際によくあるケースを用いたロールプレイングを行い、実践的なクレーム対応スキルを身につけます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに　～求められる「職員像」とは　【ワーク】住民の立場から、職員にどんな対応を期待しますか（１）お客さま（住民）満足とは何か（２）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．ＣＳを支える基本マナー（１）なぜ第一印象が大切なのか（２）身だしなみ　～「ふさわしい」身だしなみを確認する（３）挨拶（４）表情・態度	講義
	３．住民との円滑なコミュニケーション（１）相手の気持ちになって話す（２）用語の共有化　～「業界用語は通じない」（３）相手を意識した言葉の組み立て（４）プラスαの情報提供をする（５）安心感・信頼感のある対応（６）相手に話しやすさを感じさせる話の聴き方　【ワーク】心情理解、「聴く」スキルのロールプレイング（７）クッション言葉を使いこなす　～断り・依頼の仕方	講義ワーク
	４．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する（２）基本手順２：「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」（３）基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する（４）基本手順４：代替案・解決策を提示する（５）その他の留意点	講義
	５．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒している住民への対応　～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応　～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	６．ケーススタディ　※事前のお打ち合わせにて、お客さま先でよくあるケース例を２～３題選定いたします	ワーク
	７．本日の研修を振り返って研修を踏まえ、明日から実践することをまとめる	講義ワーク