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顧客満足力向上研修～感動を呼ぶコンシェルジュ編（１日間）

ＣＳの重要性とホスピタリティを再確認し、おもてなし力を高める

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対象者

全階層

・ホテル業務に従事するコンシェルジュの方

研修内容・特徴outline・feature

ホテル業務に従事するコンシェルジュ対象の研修です。自分たちが組織の窓口であるという意識を高く持ち、お客さまに感動していただくためにはどうすればよいかを常に考え、現場で質の高いサービスを実践できるようになっていただくことを目的としています。

具体的には、ＣＳの重要性とホスピタリティについて再確認したうえで、お客さまに感動していただくために「このホテル」で何ができるのか、ケーススタディを通じて考えていただきます。お客さまの予算をもとに、お客さまがやりたいことを実現するためにはどうすればよいか、プラスαのおもてなしや他部門と調整するスキルをグループで共有していただくことで、現場での実践力を高めます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．理想のコンシェルジュ像の共有	ワーク
	２．ＣＳの重要性を改めて確認する（１）ＣＳとは（２）事前期待を超える	講義
	３．ホスピタリティとは（１）ホスピタリティをもってお客さま満足につなげる（２）ホスピタリティとサービスの違い	講義
	４．ホスピタリティのスタートライン【ワーク】お客さまをおもてなしする際に工夫していることや実際に取り組んでいることを、事前課題をもとに共有する（１）気持ちのよいあいさつ　～当たり前だけどできないこと（２）表情（３）電話応対の３つの鉄則　～組織の顔として、お客さまに配慮する（４）電話応対の基本ルール（５）電話応対の基本フロー	講義ワーク
	５．他社事例から考えるホスピタリティ（１）お客さまを好きになる（２）仕事に対する誇り（３）お客さまの喜びを共感し合う（４）他社事例	講義
	６．実践ケーススダディ【ワーク①】お客さまからのお問い合わせで、自由に使える予算が宿泊費とは別に10万円ある場合、「プラスαのおもてなし」として何ができるか考える【ワーク②】以下のケースに対し、グループごとに異なる予算（0円～20,000円の間で設定）で、どのようなサービスが提供できるのか考える＜ケース例＞父の還暦祝い／10回記念の同窓会／結婚記念日ゴルフコンペのパーティ／七五三祝いなど	ワーク

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{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2022年11月　　　　　8名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客さまの心に精一杯寄り添います。プラスアルファのサービスを常に考えながら、業務に邁進したいと思います。
今までは自己流でやってきましたが、基本に立ち返り知識の再確認をすることができました。まずはあいさつを見直します。
突然起こる事態にも対応できるよう、普段からお客さまの目線で物事を考え、仕事に取り組みます。

実施、実施対象

2017年 12月　　　　　61名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.7%

講師：大変良かった・良かった

95.1%

参加者の声

今回学んだおもてなしのスキルを現場で実行し、自分なりにお客様に喜ばれる接客を見つけていきたい。
とても有益なものとなりました。店舗に帰って他スタッフに還元したいと思います。
接客には気持ちや心を込めて行う事に意味があるということを念頭に置いて業務に当たりたい。

実施、実施対象

2017年 10月　　　　　35名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

88.6%

講師：大変良かった・良かった

85.7%

参加者の声

グループワークを通して、自分とは違う考え方のメンバーと意見交換をし、新たな発見もありましたし、これからの仕事のし方、向き合い方を変えて、さっそく明日から生まれ変わったように、自分の仕事をより良いものにしようと思いました。
自身の仕事に対する姿勢、その方法など、自分のやってきた事は間違いではなかったと確認することができました。今後は更なる顧客満足につながるよう努力していきたいと思います。
資料に書いてあることだけでなく、補足での説明があったため、よく理解ができました。資料には、言い回しや例が書いてあったので、今後復習しやすいと思いました。