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ＣＳ・接遇研修～自治体・官公庁編（半日間）

ＣＳ・接遇研修～自治体・官公庁編（半日間）

住民満足に繋がるマナーや聞き方・話し方をロールプレイングをしながら習得する

研修No.B CSF530-0100-0738

対象者

  • 全階層

ＣＳ（住民満足）に対する意識醸成を行ったうえで、３種の接遇スキルを習得したい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、お客さま（住民の方）に好感を持っていただけるマナーと聞き方、話し方を習得し、それを踏まえた電話応対、来客応対の仕方を身につけていただきます。また、講義だけではなく、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイングを行います。自治体・官公庁ならではの「書類手続きとそれに伴う料金を電話で説明」「イベント時の本人確認要請」などの具体的なケースを豊富に取り揃えています。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに～顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】お客さまにとってのより良い職員応対を考える
    （２）顧客（住民）満足とは何か
    （３）ＣＳの基本～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】自分の身だしなみをチェックシートで確認する （２）挨拶（場面ごとの挨拶の仕方）
    （３）表情（笑顔、あごの角度、目線）
 講義
ワーク
  • ３．きく・話す
    （１）声・話し方（聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚）
    （２）言葉遣いの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）
    （３）きく（信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」）
    （４）話す（聞き手を配慮してわかりやすく伝える）
    （５）断り・依頼の仕方
    （クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える）
 講義
  • ４．来客応対時のマナー
    （１）来客応対の基本姿勢（明るい表情、身だしなみ、挨拶）
    （２）態度・所作（立ち方、座り方、書類等の授受、指差し、お辞儀）
    （３）来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】挨拶と誘導のロールプレイング
 講義
ワーク
  • ５．電話応対
    （１）電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する
    ・迅速　・正確　・親切、丁寧に
    （２）電話応対の基本ルール
    （３）電話応対の基本フロー
    【ワーク】２人１組（お客さまと職員）で、電話応対のロールプレイング
 講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク】明日から取り組むお客さま応対の改善目標を設定する
 ワーク

286

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年6月　　　　　21名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.2%
講師：大変良かった・良かった
95.2%
参加者の声
  • 特に電話応対について、正しいマナーがわかりためになりました。言葉遣いに迷ったり保留時間が長くなってしまったりすることがあるので、改善していきたいと思います。
  • 身だしなみや礼儀など、社会人としての基本的なことを改めて学ぶことができました。できている状態が当たり前になるように日頃から意識を高めて仕事に取り組みます。
  • 市民の方に満足していただける対応ができるよう努めます。自分の思い込みで行動せず、相手の立場を常に考えるようにしようと思いました。

実施、実施対象
2023年4月　　　　　30名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
96.7%
参加者の声
  • 職場での振る舞いや、敬語の使い方を再確認しました。窓口や電話での対応で、町民や業者の方との信頼関係を築けるように、今回学んだことを実践します。
  • 相手のテンポに合わせて対応することを心がけます。相手を安心させられるように復唱する習慣を身につけたいです。
  • 言葉遣いやお辞儀の角度などを、窓口業務や電話対応に活かします。また、声のトーン、イントネーションにも気をつけます。

実施、実施対象
2022年11月　　　　　75名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
98.7%
講師：大変良かった・良かった
96%
参加者の声
  • 謙譲語と尊敬語の違いを学ぶことができよかったです。正しい言葉遣いを意識し、窓口対応に活かします。
  • 傾聴の大切さを再認識しました。事務的になりがちだったので忘れずに取り組みます。
  • 庁内で出会った職員や住民の方など、積極的に声をかけるようにしたいです。もっとゆとりを持ち丁寧な対応を心がけます。

実施、実施対象
2022年5月　　　　　37名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話対応や敬語に苦手意識意識がありましたが、学んだことを積極的に実践します。身だしなみや姿勢も改善し、市民サービスの質向上の一助になりたいです。
  • 利用者さまに接する際は丁寧で親切な対応を心掛けます。市役所の代表としての意識を持って振る舞います。
  • 心を込めてあいさつします。言葉遣いやクッション言葉など学んだことを意識して利用者対応に努めます。

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　24名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
87.5%
講師：大変良かった・良かった
87.5%
参加者の声
  • 自分では良い接遇を心がけて実践できているつもりであったが、自分の思いと住民の方との思いにギャップがあることがわかり、意識改革が必要だと感じた。
  • 挨拶や言葉遣いなどを意識し、住民満足度を上げていくようにしたい。
  • 相手に不快な思いをさせていないか振り返るいい機会となった。

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