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電話応対研修　～金融商品担当者編（１日間）

電話応対研修　～金融商品担当者編（１日間）

金融商品を電話で紹介するセールストークの基本とシナリオ作りなどを身につける

研修No.B TEL700-0200-1254

研修内容・特徴outline・feature

金融商品を電話で紹介するセールストークの基本を学び、身につけていただく研修です。

具体的には、「聴くスキル」「訊くスキル」「話すスキル」の３つを身につけ、お客さまのニーズを引き出しつつ、メリットを実感していただけるセールストークができるようになることを目指します。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日間）
内容
手法
  • １．はじめに
    （１）電話応対の重要性　～信頼される社員として
    （２）立場を変えて考える
    ①私が「魅力的だと感じるトーク」とは？
    ②私が「ひどいと感じるトーク」とは？
    ③多面的に考えるオペレーターの仕事
 ワーク
  • ２．セールススキルアップ　～基本編（セールス力のあるトークを聴く）
    （１）トークのポイント
    （２）トークスキルを構成する基本要素
    （３）「聴く」スキル＝「傾聴力」のポイント
    ①「聴く」スキルとは？
    ②お客さまが話やすさを感じる「聴き方」とは？　～「聴くスキル」
    （４）「訊く」スキル＝「質問力」のポイント
    ①「訊く」スキルとは？
    ②お客さまの話を「訊く」ために
    （５）「話す」スキルのポイント
    ①「話す」スキルとは？
    ②魅力的な説明を考える
    ～初めてのお客さまに特約を説明するための補助スクリプトを作成する
    （６）情報をわかりやすく伝えるとは？
    （７）用語の共通化　～自社特有の言葉は通じない
    （８）上手に「話す」ために
    （９）お客さまを想定し、説明を魅力的にする応対訓練を順番に実施する
    （３人一組で２～３回役割を変える）
    ①お客さま：業務上、よくあるケースのお客さまとしてふるまう
    ②評価者：直前に学んだ応対のポイントを上手に活用できているかを評価する
    ③応対者役：社員として応対する
 講義
演習
  • ３．セールススキルアップ　～応用編
    （１）シナリオ作りの大切さと大原則
    ～会話のスタート・ゴールを想定する
    ①シナリオは、お客さま満足のために作るもの
    ②シナリオは「ゴール」が大切
    ③シナリオは必ず見直して使う
    （２）クロージング
    ①大前提
    ②タイミング
    ③クロージングの種類と利用方法
    【参考：切り返し話法・応酬話法】
    ・お客さまの否定に対する開拓法（ポジティブスクリプト）
    ・切り返しのコツ
    （３）明日からの行動計画作り！
 講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2012年 5月　　　　　35名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ３月から営業担当になり、今目の前の仕事で精一杯になってしまって、営業トークの基本が全然できていないことに気づきました。今回の研修は、今の私にとって本当に必要な内容だったと思います。今後の業務に生かせるよう、今日のテキストはいつも手元においておくようにしたいです。
  • はじめに「魅力的なトーク」を考えたときに、自分のトークとの違いに気づかされました。研修を受け、この差を埋める方法がわかったので、明日からの営業活動に生かしていきたいと思います。
  • 外回りを始めたばかりの自分にとっては、訪問からクロージングまでポイントを説明していただいてとても有益な研修になりました。なかなか接客が難しくて悩んでいましたが、今回の研修でいろいろ使えそうな接客がありました。

実施、実施対象
2010年 9月　　　　　42名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.6%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 営業は大変そう、自分にはできそうにない、と思っていたのですが、今回の研修を受けて自分が今何をすべきなのかがわかったことで不安が少しやわらぎました。お客様への感謝の気持ちを忘れずに明日以降、頑張っていきたいと思います。
  • 今日の研修では、座学で知識や概念を頭に詰めこむ形ではなく、ロールプレイングやチームでの話し合いを通じて、自分達で学びとっていく形だったので、よく理解することができました。普段働いている時は、働いている側の立場でばかり考えてしまっているけど、お客様目線で働くことの大切さを改めて学びました。
  • 営業するにあたって、最低限必要な知識が学べましたし、「自信」が何より大切だということを学べました。自信と与えられている「使命」と自分の「目標」をいつまでも、意識できる営業になります。
  • 今日の講義を聞いているうちに、実際の営業活動を思い浮かべて、とても緊張した一日となりました。これまでの研修を思い返し、今日は特に「これから頑張らないといけない」という気分になりました。実際にロールプレイング等を行い、うまく質問に答えられず、不安でいっぱいになっています。この不安に打ち消すため、明日から知識をどんどん増やしたいと思います。とてもやる気になった有意義な研修でした。

実施、実施対象
2010年 9月　　　　　43名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師のお話はすごくわかりやすくて、今まで難しく考えていた営業に対して、少しだけ意欲的になることができました。また、お客様の立場に立つということ、特に感謝の気持ちを忘れてはいけないという当たり前だけど忘れがちな言葉にとても感銘を受けました。ひとつひとつ業務を乗り越えていきたいです。
  • 私たちが何のために働くのか、今まで考えたこともなかったので、今日講義の最初から驚きがありました。講師の話はすごく面白いし、こんなにあっという間に時間が過ぎた研修は初めてでした。明日から、支店で頑張りたいと思います。
  • 本日はとても刺激されました。自分の思っている所からもっと上を目指して、努力する必要性を大変感じました。「お客様のため」になるにはどういう話を聞きだすべきか、話をきく姿勢を今一度、考えてみようと思います。

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