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５つの研修で接遇レベルを向上させるプロジェクト　ホテル業界向け

プロのホテリエとして組織の求める接遇を体現し、お客さまに選ばれるホテルの実現を目指す

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対象者

若手層
中堅層

・プロのホテリエを目指す方
・ホテルに関わるものとして様々な観点から顧客対応レベルを高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

お客さまを満足させたいという意識はあるが、実際にどのように行動してよいかわからない
自分が体験してきたことをもう一度体系的に確認しながら、学び直したい

研修内容・特徴outline・feature

本プロジェクトは、プロのホテリエを目指す方を対象としています。
以下の５つの研修を通して、組織の求める接遇を体現できるようになることで、お客さまに選ばれるホテルの実現を目指します。

【第１回】接遇編
①印象管理（ブランドを感じさせる印象のコントロール）
②マナーの確認（笑顔、姿勢、言葉遣い）
③ホスピタリティを感じさせる一言や咄嗟の行動
④ホテリエとして「気づく」スキルの向上

【第２回】コンプレイン対応編
①顧客満足（CS）意識の徹底
②コンプレイン（クレーム）対応の基本手順を習得
③一次対応で適切にお詫びし、クレームを鎮静

【第３回】感動のコミュニケーション編
①信頼していただくための「話す」「聴く」
②感情のやりとりで感動させる
③情報の有効活用

【第４回】ダイバーシティとグローバル編
①時代背景を理解し、自組織でとり組む必要性を認識
②ダイバーシティ・グローバルに対応するための知識の習得
③ホテリエとしての対応のバリエーションの拡大

【第５回】お客さまの声を組織力に変えていく編
①お客さまの声を大切にするマインドの醸成
②ホテル・ホテリエとしての「あるべき姿」「あるべき状態」の整理
③ホテル・ホテリエとして守る「グランドルール」の制定
④関係者を巻き込んだＣＳ向上の実現

研修のゴールgoal

①接遇、接客スキルの向上
②コンプレイン（不平）やクレームの対応法、対応の基本手順を理解する
③お客様に感動していただくためのコミュニケーションの仕方を理解する
④様々なお客様に対応できるようにダイバーシティやグローバルについて理解を深める
⑤お客様の声を基にあるべき対応方法を考えたり、ルール・仕組みで改善する方法を考える

研修プログラム例program

【第１回】　一流の接遇編
	内容	手法
	１．お客さまの立場で考える（１）お客さまの立場で考える【ワーク】お客さまが私たちホテリエに求めるものにはどんなものがあるかを考える（２）「プロ意識」のセルフプロデュース【ワーク①】ホテリエとして、お客さまにどのような印象を持っていただきたいのかを考え、発表する【ワーク②】組織・企業のブランディングを、明文化し、再確認する（３）印象を３つの具体的な行動で体現する【ワーク】持っていただきたい印象の要素を３つの具体的行動に落とし込む	講義ワーク
	２．接遇の基本心構え（１）ＣＳの基本（２）視覚的・聴覚的なマナーの体現（３）プロのホテリエとしてまずは当たり前のことを徹底する ①身だしなみの基本　②あいさつと名乗り　　③接客の９大用語　　（４）プロのホテリエとして表情を鍛える【ワーク】各シーンに適した表情を練習する　～喜怒哀楽、共感、ＮＧ表情（無視・無表情など）（５）プロのホテリエとして状況にふさわしい一言を用意しておく（６）クッション言葉を駆使する（７）より丁寧に感じさせる言葉づかい【参考】最初の15秒ですべてが決まる	講義ワーク
	３．ケーススタディ【ケース①】チェックイン時にダブルの部屋からツインの部屋へと要望を言われた。自分の立場では判断しづらいので、マネージャーに相談したい。具体的にどう対応しますか？【ケース②】チェックインにいらしたお客さまの名前が、予約者リストに見つからない。「確かに電話で予約したんだけど・・・」とお客さまも困惑している。要望のダブル喫煙の部屋はすでに満室。具体的にどう対応しますか？
	４．まとめ【ワーク①】研修内容を振り返り、冒頭で考えた「お客さまに与えたい印象」を実践できていたか振り返る【ワーク②】現場で継続して行動するために今後の行動目標を考える	ワーク

【第２回】　適切なコンプレイン対応編
	内容	手法
	１．コンプレイン対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える【ワーク①】私がお客さまだったら、自社および自社の社員に何をして欲しいか【ワーク②】前回の研修での「お客さまにどのような印象を持っていただきたいか」を再度確認する（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か　　　（３）ＣＳ推進のポイント
	２．コンプレインとは　～サービス改善・お客さま満足の向上につながるもの（１）「コンプレイン」が意味するものを再確認（２）コンプレイン対応が上手にできない３つの理由（３）コンプレインは発生した後の対応が肝心～対応によってホテルのファンをつくれる	講義ワーク
	３．コンプレイン対応の基本手順（１）基本の４手順を理解する ①当事者である意識を強く持つ ②お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す ③解決すべき問題・ご要望の確認を行う ④問題の代替案・解決策を冷静に提示する（２）コンプレインが発生した際は、当事者意識が大事（３）組織を代表して、謝罪する（４）大切なのはお客さまの話を最後まで聴くこと	講義
	４．ケースで考える【ケース①】お客さまＡ：チェックインして部屋に行ったら、机の引き出しに、前のお客さまの忘れものがあった【ケース②】お客さまB：フロントに室内電話でリムジンバスの予約を依頼したのに、予約が入っていなかった【ケース③】お客さまC：モーニングコールを頼んだのに、起こしてくれなかった（起きれなかった）【ケース④】お客さまD：隣の部屋がうるさいので、なんとかしてほしい	講義
	５．まとめ

【第３回】　感動のコミュニケーション編
	内容	手法
	１．お客さまに対してできることをとことん考える次のケースでお客さまを感動させるコミュニケーションを考える【ケース①】母親と娘の女性２名でチェックイン。娘のほうのお客さまから、「この旅行は私から母への誕生日プレゼントなんです」と聞かされたとき【ケース②】男性１名でチェックイン。ビジネススーツを着ているため、「お仕事ですか？」と尋ねたところ、「明日、朝からこの近くのクライアントにプレゼンに行くんです」と聞かされたとき
	２．ホスピタリティの始まりは話をきくことから（１）ホテリエに求められるのは、さりげない雑談力　～関心をもって訊いてみることが大事（２）雑談を通じて、お客さまの情報を引き出す（３）情報をもとに想像を膨らませる（４）喜んでいただきたい、という気持ちを大切にする【ワーク】これまで、とりとめもない雑談から、お客さまの情報を引き出せた経験を共有する（５）話を受け止める①　～表情力を鍛える（６）話を受け止める②　～共感を伝える「咄嗟の二言」【ワーク】シーンごとの「咄嗟の二言」を考える（７）話を受け止める③　～さりげなく感情を伝える	ワーク講義ワーク
	３．ホスピタリティを実現する（１）大切なのは行動すること　～思っているだけでは伝わらない（２）かけられるコストを考える（３）アイディアと演出で感動させる　～必ずしも、お金をかける必要はない。見せ方次第でお客さまの感動は実現できる（４）「気遣ってもらえた」と思っていただく
	４．顧客情報の管理をする　～次のサービス・おもてなしにつなげる（１）お客さまの情報は「財産」（２）情報を有効活用する　～チームで情報を共有することの大切さ（３）お客さまカルテを活用する（４）めざすは「そこまでしてくれるの！」「そんなことをしてくれるとは思っていなかった」と感動させること【参考】事前期待と利用実感のバランス（５）「また、このホテルに来たい！」と思っていただく	講義ワーク
	５．ケースで考える冒頭のケースを改めて考え、「また、このホテルに来たい！」と思っていただくために、できることを考える

【第４回】　ダイバーシティとグローバル編
	内容	手法
	１．ホテルに求められる「ダイバーシティとグローバル」（１）ホテルの現場は、ダイバーシティとグローバル（２）多様な人材と、多様な価値観と、多様な「常識」（３）多様性を理解して、サービスとおもてなしの幅を広げる	講義
	２．ダイバーシティ・グローバルに対応する【ワーク】こんなときどうする？ ①ホテルでチェックイン時に男性２名がカウンターに来て、ダブルの部屋を希望した ②外国人のお客さまから「イスラム教徒なので、お祈りできる場所を提供してほしい」と要望があった（１）必要なのは「柔軟性」　～相手の価値観で瞬時に対応を考える（２）多様なお客さまを理解する　～ＬＧＢＴ、障がい者、シニア、妊娠している女性、外国人、宗教人など（３）大切なことは「要望を聞くこと」（４）決めつけは危険（５）すべてのお客さまに満足いただく【ワーク】自組織のＣＳのポリシー・スローガンをあらためて考えてみる	講義
	３．ケーススタディで考える【ワーク】２章のケースについて、ふさわしい対応、お客さまが「嬉しい」と感じる対応を考える
	４．英語での対応に挑戦する（１）外国人のお客さまも同じ「人」「人間」（２）「○○人」と人種でイメージを決めつけることはナンセンス【ワーク】「日本人」という人種の特徴を挙げ、全日本人に共通することがあるか考える（３）対応の基本は「自分には無理だ」と逃げないこと（４）まずは要望を聞いてみる　～「May I help you?」「Let me try my best」と言う（５）言語の壁を乗り越えるツールを準備しておく	講義ワーク
	５．まとめ【ワーク】組織として、個人として改めて対応すべきことを考える	講義ワーク

【第５回】　お客さまの声を組織力に変えていく編
	内容	手法
	１．お客さまから寄せられた「これはちょっとがっかりした」を共有する【ワーク①】お客さまから寄せられた「これはちょっとがっかりした」を共有する【ワーク②】ワーク①で洗い出したことについて、現状どうなっているかを整理する
	２．お客さまからの声を大切にする（１）お客さまの多くはサイレントクレーマー（２）お客さまが気になるのは「指摘はその後どうなったのか」（３）組織に求められる「改善グセ」　～指摘を受け止めることは誰でもできる、改善に取り組めるかが違いを生み出す
	３．お客さまの声をもとに改善する（１）「あるべき姿」と「現状（要改善状況）」を整理する（２）「あるべき姿」に足りなかった要素を洗い出す（３）「なぜだろう」を追求してみる　～誰かを責めることとは違う（４）「どうしたらあるべき姿になるだろう」を考える（５）大切なことは標準化　～誰でも、いつでも、できることが大事（６）ホテルの品質を決めるのは「グランドルール」（７）グランドルールを決めるための５つの視点　～お客さま・従業員・コスト・業務負荷・コンプライアンス【ワーク③】ワーク①②で洗い出した要改善点について、どれを優先して改善するかを話し合う【ワーク④】「あるべき姿」に近づけるために何ができるかアイディアを出し合う【ワーク⑤】お客さまの期待に応え続けるための「グランドルール」を決める	ワーク講義ワーク
	４．関係者を巻き込んで、ＣＳ向上を実現する（１）改善活動に必要なのは熱意とオーナーシップ（当事者意識）（２）メンバーを巻き込むための「Ｗｈｙ（何のために、改善に取り組むのか）」（３）Ｗｈｙの主語は「お客さま」　～「何故なら、お客さまに喜んでいただきたいからです」を大切にする（４）継続を確認するための「進捗管理」【ワーク⑥】ワーク⑤で決めたグランドルールを職場に共有するためのメッセージの伝え方を考える	講義ワーク
	５．まとめ

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本研修は、5回シリーズでホテリエとして、さらに現在よりも一段階レベルアップしていただくプログラムです。①接遇、接客スキルの向上、②コンプレイン（不平）やクレームの対応法、対応の基本手順を理解する、③お客様に感動していただくためのコミュニケーションの仕方を理解する、④様々なお客様に対応できるようにダイバーシティやグローバルについて理解を深める、⑤お客様の声を基にあるべき対応方法を考えたり、ルール・仕組みで改善する方法を考える

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	１．お客さまの立場で考える（１）お客さまの立場で考える【ワーク】お客さまが私たちホテリエに求めるものにはどんなものがあるかを考える（２）「プロ意識」のセルフプロデュース【ワーク①】ホテリエとして、お客さまにどのような印象を持っていただきたいのかを考え、発表する【ワーク②】組織・企業のブランディングを、明文化し、再確認する（３）印象を３つの具体的な行動で体現する【ワーク】持っていただきたい印象の要素を３つの具体的行動に落とし込む	講義ワーク
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	３．ケーススタディ【ケース①】チェックイン時にダブルの部屋からツインの部屋へと要望を言われた。自分の立場では判断しづらいので、マネージャーに相談したい。具体的にどう対応しますか？【ケース②】チェックインにいらしたお客さまの名前が、予約者リストに見つからない。「確かに電話で予約したんだけど・・・」とお客さまも困惑している。要望のダブル喫煙の部屋はすでに満室。具体的にどう対応しますか？
	４．まとめ【ワーク①】研修内容を振り返り、冒頭で考えた「お客さまに与えたい印象」を実践できていたか振り返る【ワーク②】現場で継続して行動するために今後の行動目標を考える	ワーク

【第３回】　感動のコミュニケーション編
	内容	手法
	１．お客さまに対してできることをとことん考える次のケースでお客さまを感動させるコミュニケーションを考える【ケース①】母親と娘の女性２名でチェックイン。娘のほうのお客さまから、「この旅行は私から母への誕生日プレゼントなんです」と聞かされたとき【ケース②】男性１名でチェックイン。ビジネススーツを着ているため、「お仕事ですか？」と尋ねたところ、「明日、朝からこの近くのクライアントにプレゼンに行くんです」と聞かされたとき
	２．ホスピタリティの始まりは話をきくことから（１）ホテリエに求められるのは、さりげない雑談力　～関心をもって訊いてみることが大事（２）雑談を通じて、お客さまの情報を引き出す（３）情報をもとに想像を膨らませる（４）喜んでいただきたい、という気持ちを大切にする【ワーク】これまで、とりとめもない雑談から、お客さまの情報を引き出せた経験を共有する（５）話を受け止める①　～表情力を鍛える（６）話を受け止める②　～共感を伝える「咄嗟の二言」【ワーク】シーンごとの「咄嗟の二言」を考える（７）話を受け止める③　～さりげなく感情を伝える	ワーク講義ワーク
	３．ホスピタリティを実現する（１）大切なのは行動すること　～思っているだけでは伝わらない（２）かけられるコストを考える（３）アイディアと演出で感動させる　～必ずしも、お金をかける必要はない。見せ方次第でお客さまの感動は実現できる（４）「気遣ってもらえた」と思っていただく
	４．顧客情報の管理をする　～次のサービス・おもてなしにつなげる（１）お客さまの情報は「財産」（２）情報を有効活用する　～チームで情報を共有することの大切さ（３）お客さまカルテを活用する（４）めざすは「そこまでしてくれるの！」「そんなことをしてくれるとは思っていなかった」と感動させること【参考】事前期待と利用実感のバランス（５）「また、このホテルに来たい！」と思っていただく	講義ワーク
	５．ケースで考える冒頭のケースを改めて考え、「また、このホテルに来たい！」と思っていただくために、できることを考える

【第５回】　お客さまの声を組織力に変えていく編
	内容	手法
	１．お客さまから寄せられた「これはちょっとがっかりした」を共有する【ワーク①】お客さまから寄せられた「これはちょっとがっかりした」を共有する【ワーク②】ワーク①で洗い出したことについて、現状どうなっているかを整理する
	２．お客さまからの声を大切にする（１）お客さまの多くはサイレントクレーマー（２）お客さまが気になるのは「指摘はその後どうなったのか」（３）組織に求められる「改善グセ」　～指摘を受け止めることは誰でもできる、改善に取り組めるかが違いを生み出す
	３．お客さまの声をもとに改善する（１）「あるべき姿」と「現状（要改善状況）」を整理する（２）「あるべき姿」に足りなかった要素を洗い出す（３）「なぜだろう」を追求してみる　～誰かを責めることとは違う（４）「どうしたらあるべき姿になるだろう」を考える（５）大切なことは標準化　～誰でも、いつでも、できることが大事（６）ホテルの品質を決めるのは「グランドルール」（７）グランドルールを決めるための５つの視点　～お客さま・従業員・コスト・業務負荷・コンプライアンス【ワーク③】ワーク①②で洗い出した要改善点について、どれを優先して改善するかを話し合う【ワーク④】「あるべき姿」に近づけるために何ができるかアイディアを出し合う【ワーク⑤】お客さまの期待に応え続けるための「グランドルール」を決める	ワーク講義ワーク
	４．関係者を巻き込んで、ＣＳ向上を実現する（１）改善活動に必要なのは熱意とオーナーシップ（当事者意識）（２）メンバーを巻き込むための「Ｗｈｙ（何のために、改善に取り組むのか）」（３）Ｗｈｙの主語は「お客さま」　～「何故なら、お客さまに喜んでいただきたいからです」を大切にする（４）継続を確認するための「進捗管理」【ワーク⑥】ワーク⑤で決めたグランドルールを職場に共有するためのメッセージの伝え方を考える	講義ワーク
	５．まとめ

５つの研修で接遇レベルを向上させるプロジェクト　ホテル業界向け

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

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