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クレーム対応研修（２時間）

接遇の基本スキルを確認、最近のクレームの傾向・種類を踏まえた対応ポイントを学ぶ

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研修内容・特徴outline・feature

■ポイントはおもてなしの心と初期対応

さまざまなクレームが増えている現在において、クレームを発生させないためにはおもてなしの心をもっての接遇が、また、クレームが発生してしまった場合はいかに初期対応をうまくするかが重要なカギとなります。本研修では接遇の基本スキルの確認をし、さらに最近のクレームの傾向・種類を踏まえたうえで、どのようにクレームに対応するのがよいか、職場ですぐ使っていただけるそのポイントをお話いたします。

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．はじめに～求められる「職員像」とは（１）利用者の立場から接遇を考える（２）サービスについて考える（３）求められる「職員像」とは	ワーク
	２．「言うべきこと」と相手への配慮（１）相手の気持ちになって話す～一般常識、業務知識、そして心情理解（２）用語の共有化～「業界用語」は通じない！（３）相手を意識した言葉の組み立て～話し方を整える：簡潔に、わかりやすく（４）「聴く」スキルとは？（５）他者が話しやすさを感じる「聴き方」とは？	講義
	３．クレームの捉え方（１）クレーム対応のステップ（２）顧客はなぜクレームを言ってくるのか？（３）なぜ、顧客からクレームが発生するのか？（４）クレーム時の相手の心情を理解する	講義

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年10月　　　　　16名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

住民と接する際、聴くことや共感することをいつでもできるよう心がけます。クレーム対応について、基礎的な知識を補うよい機会になりました。
クレーム対応や少し感情的になった方の対応をする際にとても役立つと感じました。相手の心情に寄り添える職員を目指します。
相手からの指摘を苦情と捉えるか意見と捉えるかで、自分の意識や対応を変えられると思いました。住民の話をよくきき、何を求めているのか、解決できることはないかをよく考えるようにします。

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　47名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.9%

講師：大変良かった・良かった

97.9%

参加者の声

研修を通して「クレームを言う方に共感する」ということを学ぶ事ができました。今後の業務に活かしていきます。
職員間で応対やクレームに対する共通の理解ができるようになってよかったです。また、判断する際の具体的な例としてとても助かります。
今までやってきたことの再確認になった。丁寧な対応と毅然とした態度のバランスが必要だと改めて思った。

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　12名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

多くの気づきがありました。本日学んだクレーム対応を今後の業務に活かしていきたいです。
傾聴すること、心情を汲み取った言葉がけをすること等、その大切さを再確認しました。
クレーム対応に苦手意識があったので、本当に勉強になりました。責任をもって対応するという気持ちを学びました。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　47名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.7%

講師：大変良かった・良かった

93.6%

参加者の声

個別の案件ごとに対応していたが、原則的な考えを教えていただき、興味をもつことができた。共感や信頼の土台を築くことが大切だと感じていたが、さまざまなテクニックがあるとわかった。
クレーム対応がとても苦手で、怒った人が来ると萎縮していた。話の内容以前にどこに着地すればいいのか考えすぎて、相手の怒りを増すばかりだった。すぐに実践できるかはわからないが、落ち着いて対応しようと思う。
何事も聴く姿勢が大事と感じた。相手の立場を考え、忙しいことを理由とせずに時間をかけて対応していきたい。

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