クレーム対応研修～実績と受講者の声

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【確認テスト付き】クレーム対応研修～基本編（１日間）

電話応対研修～共感力を磨いてクレームを解決する（１日間）

実施、実施対象

2024年1月　　　　　30名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた
90%

講師：大変良かった・良かった
90%

参加者の声

• 相手に寄り添うことが大事だとあらためて認識しました。クレームを受けた際、相手の心情を理解して対応できるよう努めます。
• クッション言葉や傾聴の姿勢を心がけます。クレームに限らず、普段の電話対応でも活かせる内容でした。
• 楽しくワークをしながら重要なポイントを理解できました。より丁寧に電話対応に取り組んでいきたいと思います。




車限取締隊員向けクレーム対応研修（半日間）

クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）

実施、実施対象

2023年12月　　　　　8名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 切り返しのフレーズや話の組み立て方など勉強になることばかりでした。自分だったらどのように話すかを考えるのは難しく、ワークで実践できたのがとてもよい経験になりました。
• お客さまに共感することや、話を聴く・訊くことを特に意識します。内容だけではなく感情まで汲み取れるように心がけようと思いました。
• 現状を見直す機会となり、さらにレベルアップしたいと感じられる研修でした。クッション言葉を使い、的確な言葉と声色で物事を伝えられるよう努めます。




クレーム対応研修～再発防止策を考え、信頼回復を図る(１日間)

お詫び状の書き方研修（書面＆Ｅメール）～ＢｔｏＣビジネス向け（半日間）

クレーム対応力レベルアップ研修～対応の難しい苦情対応のスキルを向上する（１日間）

実施、実施対象

2024年5月　　　　　24名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた
95.8%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレームに対する考え方や、判断の軸をどこに置くべきかを学ぶことができました。マネージャーとして、部下に抱え込ませないよう気をつけます。
• ケーススタディが多く、すぐに現場で活用できる内容でした。職場でも共有して部下とロールプレイングを実施し、対応に備えます。
• クレームにはさまざまな事案があり、その時々で対応を検討する必要があることを再認識しました。判断力や適応力、交渉力を磨いていきたいと思います。




クレーム対応研修～ケーススタディで対応力を徹底的に磨く（２日間）

実施、実施対象

2022年7月　　　　　24名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた
95.8%

講師：大変良かった・良かった
83.3%

参加者の声

• 研修で学んだことをクレーム発生時の初動対応に活かし、お客様からの信頼を損なわないように努めます。個人だけではなく、組織全体の課題と捉えて改善します。
• 耳の痛い指摘や嫌な連絡をチャンスととらえ、傾聴の姿勢を意識します。クレームを未然に防ぐだけでなく、起きてしまった時に相談しやすい環境をつくります。
• 組織として理念や方向性を共通認識し、だれが対応しても最低限の１次対応ができるようなマニュアル化・フロー化・連絡体制の整備に取り組みます。




実施、実施対象

2021年9月　　　　　19名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 自分自身に当事者意識が足りていませんでした。こちらに非がなくてもまずはお詫びをすること、そしてお客様の立場で考えることを心がけます。
• 聞くべきことは聞き、言うべきことは言うことが大切だとわかりました。現場で実践し、スキルの体得に努めます。
• 今まで自己流でクレーム対応をしていましたが、体系的に学べて良かったです。クレームをお客様からの期待ととらえ、真摯に対応します。




実施、実施対象

2019年8月　　　　　27名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.3%

講師：大変良かった・良かった
92.6%

参加者の声

• まずは相手の話をよく聴くことがとても重要なのだと感じました。多様な方が窓口にいらっしゃるので、状況に合わせて個別の対応をしたいです。
• 相手の話した内容をオウム返しすること、内容をしっかりとメモに取ることといった何気ない基本を忘れないようにしたい。クレーム対応の際に投げかける不要な質問を減らす。
• 実際に起きた事例やクレーマーの立場を経験するロールプレイングを通して、適切な対応がもたらす効果を体感できた。




実施、実施対象

2019年7月　　　　　36名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた
97.2%

講師：大変良かった・良かった
91.7%

参加者の声

• クレームをリクエストと捉えて、ポジティブに業務に取り組みたいと思います。メンバーにも情報を共有したいです。
• お客さまの話を聴くこと・訊くことをモットーに、ありがとうの言葉をいただけるように仕事に取り組んでいきたい。
• クレームだからと言って逃げずに、前向きに対応したいと思います。少し、クレームが怖くなくなりました。




実施、実施対象

2019年6月　　　　　13名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた
92.3%

講師：大変良かった・良かった
84.6%

参加者の声

• 自店でもクレームの数が増えているので、記録を取り、メンバーに対応を周知していけるようにしたいと思います。
• 様々なタイプのクレームがあるので、判断軸をまず決めて冷静に対応できるようにしていきたいと思います。
• お客様の気持ちに出来る限り寄り添って傾聴、対応することを心がけていきたい。クレームをおっしゃったお客さまは、納得いただけると良いお客さまになることが多いので、真剣に取り組みたいです。




クレーム対応研修　シニア顧客対応編（半日間）

実施、実施対象

2022年2月　　　　　18名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• まずは、親しい方に「すみません」と言っていたのを、「申し訳ございません」に改めることから始めます。お詫びに加えて、感謝の言葉と気持ちも伝えたいと思います。
• シニア世代の方との接し方で、クッション言葉を使った伝え方などに活かします。クレームを受けた際の言葉遣いとして「できかねます」などを取り入れます。
• 聴く・訊くを意識します。また、シニア世代の特徴を踏まえた言葉を選び、話し方を工夫していきたいです。




実施、実施対象

2019年2月　　　　　20名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
95%

参加者の声

• シニア層への対応を苦に思わず、面倒くさがらずに前向きに取り組みたい。一般的な知識を得られ、対応を整理することができた。
• 今後ますます増えるシニア層のお客さまへの対応の基本が学べました。様々な場面で応用できる考え方を身につけられたと感じます。
• よく起こっているシニアの方の苦情対応に早速活かしたい。理屈で理解しているつもりだったが明文化されたテキストで学ぶことで、さらに理解が深まった。




実施、実施対象

2019年7月　　　　　12名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 高齢者の方との関わりについて、本日の研修で学んだことを生かしていきたいです。患者さんだけでなく、人に対して丁寧な対応、相手を理解することを心がけます。
• 分かりやすい説明を心がけ、相手の話を最後まで聴こうと改めて思った。受け止めることが大切であると感じた。
• 相手を不快にさせない話し方を心がけようと思いました。また、相手の話を単にきくだけでなく、裏にあるメッセージに気づけるようになりたいと思いました。




実施、実施対象

2018年7月　　　　　20名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた
95%

講師：大変良かった・良かった
95%

参加者の声

• 高齢のお客様の対応の基本は、相手に対する尊敬の気持ちを持つことだと再確認しました。経験が増えることで、逆にすぐにパターン化してしまいがちであることを学んだこので、今後に活かしていきたいです。
• 統一した態度ではなく、お客様に合わせた対応でクレームを減らす。クレームをいただいてしまった時には、順序立てて対応することが大切だと理解できた。
• 高齢の方に書類記載の不備を説明するときには、「こちらの書類の書き方の説明が不十分だった」など、丁寧な姿勢で接していきたい。




実施、実施対象

2017年9月　　　　　20名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
95%

参加者の声

• クレーム対応が多いので、共感の言葉を使って、少しでも納得していただけるように努めます。慣れた対応にならないよう、心を引き締しめて業務にあたっていこうと思います。
• 電話応対で、自分では意識していなかったクセに気づくことができました。今後の応対レベルを上げていけるように頑張りたいと思います。
• 高齢者の方からのクレーム対応において、まず共感することでその後の対応をスムーズにできると学んだ。




教育機関向けクレーム対応研修～保護者と良好な関係を築きクレームを未然に防止する編（半日間）

実施、実施対象

2024年8月　　　　　64名

業種

学校・学校法人

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
95.3%

参加者の声

• 信頼関係が大事であるということを再認識できました。テクニックだけに頼るのではなく、誠意を持って応対するようにします。
• まずお詫びをする姿勢を身につけ、相手の話を途中で遮らないように努めます。さまざまなパターンのクレームを想定し、咄嗟のときに適切な対応ができるようにしておくことも必要だと感じました。
• クレームを未然に防ぐためにも、相手の感情に寄り添うことが大切だと感じました。特に三者面談や電話対応の際に意識します。




実施、実施対象

2023年3月　　　　　21名

業種

学校・学校法人

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• まずはとにかく相手の話を聴きます。また、「すぐに」「後ほど」等の言葉は、どのくらいの時間かを具体的に言うようにします。
• 言葉遣いや傾聴など、対応時のポイントを知ることができ、今後のトラブル予防になると感じました。学生や保護者からのクレームは、まずご意見として受け止めるよう心がけます。
• 相手に学校側のルールを理解してもらうのではなく、相手のことを理解したうえで最終的に納得していただく、というのを今後常に意識して対応していきます。




実施、実施対象

2017年 12月　　　　　22名

業種

学校・学校法人

評価

内容：大変理解できた・理解できた
95.5%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレーム対応を嫌なものと避けるのではなく、適切に、能動的に対応していこうと思いました。
• 講義中はできると思っても、ワークで怒っている人を前にすると慌てて何もできないことを痛感しました。まずは第一印象を明るくしクレームにつながらないようにしたいです。
• クレーム対応時に手順を思い出し、冷静に対応できるようにしたいと思います。自分の苦手な分野がわかり、向き合わなくてはと思いました。




実施、実施対象

2017年 12月　　　　　8名

業種

学校・学校法人

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 具体的で大変参考になりました。対策のヒントを得ることができました。
• 保護者対応にて使用できる内容が多かったです。家庭連絡や保護者会などで活用します。
• 日頃の行動の再確認ができました。保護者対応で忘れていたことを再確認できたので、活かしていきます。




接客・販売職向け　クレームＥメール対応研修（１日間）

実施、実施対象

2018年5月　　　　　28名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.4%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• メール作成力とクレーム対応力の両方が必要なのだと感じた。ポイントを教えていただけたので、大変勉強になった。
• お客さまからのメールの文面を正確に読み取り理解するよう、意識を高めていきたい。
• シーンに合った例文を作成し、業務に合ったマニュアルを作成して、組織全体でお客さま対応力をあげていこうと思いました。




実施、実施対象

2018年5月　　　　　28名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.4%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 今後、お客さまからのクレームメールに今回の研修での学びを活用して、少しでもＣＳ向上につながるように努めたい。
• 日々クレームメールの返信をしているので、今後はより精度を上げたい。
• クレームを受けた時、メールでお客さまに返信をするときに、いただいたテキストを参考にしながら対応したいです。




クレーム２次対応研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ編（１日間）

実施、実施対象

2017年 8月　　　　　21名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 資料のポイントを実際にロールプレイしながらできたので、単なる座学よりも理解を深め、学ぶことができました。
• グループワーク中心の研修で、楽しみながら学ぶことができました。ケーススタディの例題が非常にリアルで、実用的なスキルを習得することができ良かったです。
• クレーム対応自体あまりしたことがないので、基本的な手順や心情を理解して受け止めるなど、知らなければできない対応を知れたのが良かったです。




実施、実施対象

2017年 5月　　　　　25名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた
92.0%

講師：大変良かった・良かった
88.0%

参加者の声

• クレームの対応は急なケースが多いため、過去の経験を基に対応することが多かった。だからこそ今回の研修で改めて感じることや勉強ができてとてもよかった。
• ロープレ中の研修にて、今まで、クレームを言うお客様の役を演じることにより、見えていなかったお客様の真情に少しは気づけたと感じていますし、お客様側の支店にたった考え方も学べた気がします。
• 最後のロールプレイングでは、リアルにあるようなクレームであったので、その対応方法についても他の一のを見ることでこういった言い回しがあるのかなど参考になる事柄があったので受けてよかったと思います。




実施、実施対象

2017年 5月　　　　　4名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 想像・共感・受け止めの大切さを改めて感じました。共感を言葉であらわして対応していきたいです。共感の言葉の例をたくさん教えていただいたので活かしていきたいです。
• お客様がどのようなお気持ちで、どんなことに怒りを感じているのか。あまり言葉に出されない方からもうまく聞き出して、しっかり受け止め、伝わっていることをお客様に言葉で示せるよう工夫したいと思います。説明力も磨いていきたいです。
• 何気なくやっていた対応でも、相づちの意味を理解してやるだけで、お客様の心情・心理を深く感じていけるようになると思いました。




実施、実施対象

2017年 5月　　　　　27名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
96.3%

参加者の声

• 業務の中で今回取り上げられたケースが実際あります。そのような場面でしっかり活かせるよう復習したい。
• 今まで自分がお客様と接するときに大切にしようと思ってきたことをそのとおり教えてくださり、方向性を誤っていなかったことが自信になりました。
• 研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。




クレーム対応研修～ストレスへの対処編（半日間）

実施、実施対象

2024年6月　　　　　61名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
98.4%

参加者の声

• クレーム対応の仕方やストレスを軽減する方法がわかってよかったです。クレームを受けると落ち込んでしまうため、対処法を活かしてストレスをため込まないようにしたいと思います。
• ストレス要因の捉え方がとても勉強になりました。自分自身の思考のクセを意識し、少しでも客観的に考えられるように努めます。
• クレームが起きた際のお詫びの仕方や解決への導き方を学ぶことができました。事実確認と状況の整理をしっかり行い、落ち着いて対応していきます。




実施、実施対象

2017年 11月　　　　　28名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.4%

講師：大変良かった・良かった
92.9%

参加者の声

• 普段何気なく発している自分の言葉で相手に不快な思いをさせている事もあると思います。常に相手の立場に立って考えることでクレームも減ると思いますので、実践していきたいです。
• 心情理解の必要性を学ぶことができました。自分に関係のないクレームでも会社の代表という意識を持って臨む必要があると感じました。クレーム対応の手順を学ぶことができ、今後の電話対応に活かしていきます。
• 今までなんとなく対応していたことも、改めて聞いたり実践することにより、できていることできていないことが発見できた。




実施、実施対象

2017年 6月　　　　　14名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
92.9%

講師：大変良かった・良かった
85.7%

参加者の声

• 改めて共感することの大切さを学びました。お客さまから逃げるのではなく、しっかり寄り添って対応することを心がけたいと思います。
• 自分自身もそうですが、経験の浅いスタッフへの指導にも活用したいです。講師の経験談や他事業所での事例などいろいろ聞けて貴重な時間でした。
• 現場で使える事例など、丁寧な説明がよかったです。ロープレは苦手なのですが、やってよかったと思えました。




実施、実施対象

2017年 3月　　　　　39名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
94.9%

講師：大変良かった・良かった
97.4%

参加者の声

• 仕事内容は変えられなくても自分の対策でストレスをためることなくできることがわかったのでセルフケアに活かしていきたいです。
• グループワークもあり、同僚の意見も多く聞けてよかったです。
• 重たい内容かと思ってきたが、なるほど、とすんなり理解できた。ストレスを感じないと思っていたが、本当にストレスを感じていないのか疑問に思った。




実施、実施対象

2016年 12月　　　　　15名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 自分自身がクレーム対応について順番を間違っていたのだと気づかされました。共感の大切さを実感しました。
• クレーム対応は本当にケースバイケースなので「こうする」とはいえないが、共感することを今まで以上に意識していきます。表面的なことだけでなく、今のゲストの状況や、気持ち、ご都合などまで感じられるよう努めます。
• 問題が発生したら早く解決させたいという気持ちから、お客さまの気持ちをくみとれずに、クレームが大きくなってしまう事があります。まず逃げない事、そして「共感して許してもらう事」を大事にしていきたいです。




クレーム未然防止研修～感じのよさでクレームを防ぐ編（２時間）

実施、実施対象

2020年2月　　　　　17名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 突発的なご要望に対応するための自身の引き出しを増やしたいです。
• 日々の電話や現地での直接の対応に活かしていきます。杓子定規に「受け入れられない」と考えるのではなく、「受け止める」ことが大事だと実感しました。
• 苦情、クレームを「これはリクエストである」と前向きにとらえていきます。言葉のチョイスの仕方、共感の意識など参考になりました。




実施、実施対象

2019年5月　　　　　38名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 相手の立場になるとみえてくることもあるので、相手の思いを十分理解できるようになりたいと思いました。
• 普段何気なく使っている言葉について、考え直してみたいと思います。
• 実際にロールプレイングすることで改めて自分の話し方や言葉遣いについて振り返ることができました。




実施、実施対象

2018年10月　　　　　48名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた
93.6%

講師：大変良かった・良かった
91.5%

参加者の声

• 常に感謝の気持ちを持ち、言葉遣いに気をつけて、自然に気持ちよい対応ができるようにしたい。
• 例題が勤務内容と密接に関係しており、無理なくかつ真剣に取り組むことができた。業務にも活かせると思う。
• お客さまを最優先と考え、お客さまの意見をよく聞き、内容を適確にとらえ、誠意を持ってＣＳ向上を心掛けたい。




実施、実施対象

2017年 12月　　　　　25名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
92.0%

参加者の声

• どのように解決すればよいのか戸惑うことが多くありましたが、ロールプレイングを通して他者の色々な意見を聞くことができ、視野が広がったと思います。
• 住民の方の気持ちを最優先し、受容の気持ちを大切にしていきたいと改めて思いました。
• 毎日住民の方と接する中で、常に感謝の気持ちを忘れないよう、初心に戻ることができました。よりよい対人関係を築いていけるよう努力します。




実施、実施対象

2017年 7月　　　　　191名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
97.9%

講師：大変良かった・良かった
96.8%

参加者の声

• 言葉の使い方一つで相手の捉え方はまったく異なってくることを学びまた実感できました。クッション言葉、否定できない肯定的な言い方、感謝の言葉、そして何より相手を思いやる尊重する気持ちを大事にしていきたいです。
• どんな場面でも相手の立場に立って感謝の気持ちを笑顔で伝えられるよう努力したいと思います。
• 講師がとてもわかりやすい例題を出してくれ、ユーモアや本音もまじえた話をしてくださったことが楽しかったです。




クレーム対応研修　～２時間講演編

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　23名

業種

不動産

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 有意義の研修だったと思いました。あまり教えられることがない内容で、いろいろ勉強になりました。
• 体験談等いろいろと聞けてよかった。声も大きく分かりやすかった。
• 他の現場の人と研修できてよかった。




実施、実施対象

2017年 6月　　　　　42名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
85.7%

講師：大変良かった・良かった
88.1%

参加者の声

• 相手側に立って考えるということを意識して、相手を冷静に出来る様に取り組みたい。
• 実際、クレームはいつ起きるか分からない為、本日の内容をふまえ、常に意識して仕事をしていきたいと思いました。
• 資料の内容が充実していて、大切な事がわかりやすく書かれていた。




クレーム対応研修～外国人対応も考える編（１日間）

実施、実施対象

2015年 1月　　　　　20名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた
95.0%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 同僚や他社の方の意見を聞くことが出来、自分のこれからの執務に役立てて行こうと思う。（異常時やお客様のクレーム、又外国人の応対など）
• 色々気配りして頂ける優しい講師の方で良かったです。今日の勉強を今後に生かして頑張ります。
• 普段交流のない他社の人と交流を持ち、色々な話をできて良かったです。また、いつもの業務を見直すいい時間でした。本日は有難うございました。




クレーム対応研修～困難クレーム対応編（１日間）

実施、実施対象

2020年1月　　　　　9名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレーム対応の多い仕事ですが、ご納得、ご理解いただけた時の達成感や喜び、お客様の想いを改めて思い出すことができました。
• 相手の心情に寄り添うことの重要さを改めて学んだ。慣れからクレーム対応がおろそかになっている現状も少なからずあると思うので、今回の研修を機にリセットしていきたい。
• お客様対応はもちろんですが、スタッフ間でも「共感」を大切に、コミュニケーションを図っていきたいと思います。




実施、実施対象

2018年10月　　　　　34名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた
97.1%

講師：大変良かった・良かった
97.1%

参加者の声

• どのような組織作りが必要かを聴くことが出来て参考になった。ガイドラインや対応集を作成したい。
• クレーム対応時のセリフもたくさん聞けて、どのように伝えれば良いのか、とても勉強になりました。
• 職場のスタッフと共有し、各自が自信を持ってお客様対応できるようにしたい。




実施、実施対象

2017年 11月　　　　　27名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
88.9%

講師：大変良かった・良かった
96.3%

参加者の声

• き然とした対応をしつつも、相手の気持ちをよく聞いていきたいと思います。
• 「判断軸」と「傾聴」を大事にしていきたい。
• 記録する、複数で対応する、時間をかけてもよい、など、今後の対応の参考になりました。




実施、実施対象

2017年 8月　　　　　22名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 講師の方のようにはできないかもしれないですが、プロの対応法を見ることができ、日ごろの自分を見直すきっかけになりました。
• 話し方や返答の仕方など技術的な面だけでなく、前提として話を聞く態度を意識するなど、言われて改めて気づかされることも多く、大変有意義な研修を受けさせていただきました
• 経験に基づく例や、説明が大変わかりやすかったです。声に出しての言葉遣いの練習も記憶に残り、イメージもつかみやすかったと思います。




実施、実施対象

2017年 1月　　　　　37名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
91.9%

講師：大変良かった・良かった
97.2%

参加者の声

• 市民のために本気で向き合うためには当たり前のことでも分かっているようで忘れているところを確認しました。
• 一方的な説明だけでなく、話し合いの機会があったので充実して受講できた。課に持って帰って確認のうえ、共通認識をもちたい。
• 内容・資料・講師ともにとても良かったです。窓口でクレームが発生した場合に役立てようと考えます。




クレーム対応研修～お客さまの声を改善に活かす編（半日間）

実施、実施対象

2019年2月　　　　　70名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた
92.9%

講師：大変良かった・良かった
91.4%

参加者の声

• 他のメンバーにも周知し、会社としての対応の質を向上させたいと感じました。どんなお客様とも良い関係を築けるよう、言葉遣いや話のきき方を意識します。
• クレーム対応の時はもちろん、それ以外の時のお客様との接し方なども非常に勉強になりました。普段から活かしていけることが多くあったので実践していきたいと思います。
• クレーム対応について改めて理解を深められたので、行動に反映させたいと思います。クレーム対応は最大の顧客づくりだと教えてもらったので今後も気を付けていきます。




実施、実施対象

2018年9月　　　　　20名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• まずは自分自身がチーフとしてクレームにしっかり対応できるように、日々のふるまいや言葉遣いを意識して変え、そのことをチーム内にも浸透させていきたいと思います。
• 全てのクレームを一つとして考えないで、さらにブランドの価値を上げていくための良い材料としていきたいと思います。
• お客さまにたくさん来ていただけるように、日々自分たちの接客力を磨いていく必要があると感じました。




クレーム対応研修（半日間）

実施、実施対象

2024年7月　　　　　43名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
97.7%

参加者の声

• 日常からお客さまに寄り添い、話をよく聴くようにします。クレームのない店舗を目指し、お客さま目線での対応を心がけようと思いました。
• 基本手順を再確認することができてよかったです。クレームを言うお客さまの心情を理解する意識が欠けていたため、今後の対応時に改善します。
• ケーススタディがとても参考になりました。起きてしまったクレームに対して、パターンごとの対応をうまく活用したいと思います。




実施、実施対象

2022年7月　　　　　21名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレームが発生したら早期対応を心がけます。他人任せにせず、常にアンテナを高く張り現場で起きていることをしっかり把握します。
• お客さまからの話の聞き方・相づちの打ち方が参考になりました。クレーム対応時の心構えが身につきました。
• クレーム対応の４つの基本手順を理解しました。クレームになった経緯や背景を確認してから、対応します。




実施、実施対象

2021年10月　　　　　12名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
91.7%

参加者の声

• もう一度、しっかりお客さまの声を聞けているのか考えて業務にあたります。言葉選びが大事だと思いました。
• お客さまの立場で考えてみることがいかに重要かを改めて実感しました。受け答えを見直し、社外・社内双方の立場を考えたうえで、クレームに対応します。
• 今回の研修は業務のみならず、プライベートの通常のコミュニケーションでも重要なポイントだと思いました。感覚的に進めるのではなく、４つの基本手順を意識してクレームに向き合うことで、対応品質を安定させます。




実施、実施対象

2020年1月　　　　　30名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 実際に業務内で発生したクレームの入電の際に心情理解を意識してみようと思った。自責にならないよう、ほどよくポジティブ思考で業務をしていきたい。
• クレーム対応時だけでなく、ストレスに対する向き合い方など、今後の社会人生活でとても役立つ内容だった。
• 今後はお客さまの気持ちを考えながら、「対応してくれてよかった」と言っていただけるようにしたい。クレームを受けた際に活用し相手を自社のファンにしていきたい。




実施、実施対象

2017年 8月　　　　　21名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 資料のポイントを実際にロールプレイングをしながら確認できたので、単なる座学よりも理解が深まり、しっかり学ぶことができました。
• グループワーク中心の研修で、楽しみながら学ぶことができました。ケーススタディの例題が非常にリアルで、実用的なスキルを習得することができて良かったです。
• クレーム対応自体あまりしたことがないので、基本的な手順や心情を理解して受け止めるなど、知らなければできない対応を学べたのが良かったです。




実施、実施対象

2017年 7月　　　　　24名

業種

製薬

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
95.8%

参加者の声

• ケーススタディをすることで手順を組みながら考えることができ、またどこでつまづきやすいのかもわかったので良かったです。
• 心情を理解することの重要さを知ったので、今後クレームでなくても活かしていきたい。
• 文書ではなるほどと思ってしまうことも、ロールプレイングをすると焦ったり、不安になったりし、言葉に詰まってしまい、良い経験になりました。




クレーム対応研修～初級編（１日間）

実施、実施対象

2024年10月　　　　　31名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.8%

講師：大変良かった・良かった
90.3%

参加者の声

• 解決までのスピードを重視することで傾聴がおろそかになり、それは相手に伝わってしまうと思いました。まずはお客さまの意見や要望、不満の声を傾聴することに重点を置くよう意識します。
• ケーススタディを通して意見交換ができ有意義でした。お客さまの心情理解や共感を心がけ、クレームが大きくならないようにしていきたいです。
• クレーム発生時の初動から報告の仕方まで大変勉強になりました。一次クレームで解決できるように努めます。




実施、実施対象

2022年12月　　　　　24名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
95.8%

参加者の声

• クレーム対応の際には先入観なしでまず相手の話をきくことを実践していきます。具体的に場面ごとの適切な言葉遣い・心構えを教えていただき非常にわかりやすかったです。
• まずは基本のマナーやクッション言葉を意識し、曖昧な回答は控えるようにします。クレームを、現状をさらによくするための要望と捉えることで、気持ちを楽にして対処していけそうだと感じました。
• 言葉遣いやクッション言葉一つで印象が大きく変わることがわかりました。相手との信頼関係を築くためにも、クレーム対応の仕方を見直していこうと思います。




実施、実施対象

2018年 1月　　　　　18名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 一つひとつＮＧ・ＯＫワードがあり、自分が実際に言われると腹が立つ内容もあり、わかりやすい表現で教えていただけたので、スキルアップになりました。
• 現在クレーム対応する機会も立場上多く、なかなかうまくいかない事が多かったので、今回の研修の内容が非常にためになりました。話もとても興味深くきくことができました。
• お客さまの気持ちを理解し、クレームから納得して帰っていただくというのは難しいことですが、納得まで近づけるようなテクニックなどを教わったので、今後に活かしていきたいです。




実施、実施対象

2017年 7月　　　　　25名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
92.0%

講師：大変良かった・良かった
96.0%

参加者の声

• ロールプレイングの中でフィードバックがあったのでまわりから自分がどうだったかがわかり、今後に活かせると思いました。
• 自分の経験も交えてあり、わかりやすかったです。電話対応の際に活かしていきたいです（クレームでなくても）。
• お客さま対応をする際にしっかり聴くこと、復唱することを心がけたいと思います。一日の短時間でしたが、身になる内容ですぐに活かせると思います。




実施、実施対象

2017年 5月　　　　　48名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
97.9%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 今まであいまいな知識で行っていたクレーム対応について、今回の受講で具体的な知識と心構えを学ぶことができた。
• クレーム対応はとても難しく、高度なテクニックが必要だと思っていたが、ポイントをおさえて相手の心情を理解することが重要ということで、難しいイメージはなくなった。
• 講師の経験談を織り交ぜながらの説明だったので、イメージしやすかった。ワークでケースを実際に演じることで、クレームを言う側の心理も想像するという経験ができた。




クレームEメール対応研修～基本編（１日間）

実施、実施対象

2018年 5月　　　　　28名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.4%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• メール対応のみでなく、電話でのクレーム対応で活かせるワード等も教えていただけましたので、どんどん実務で使っていきたいと思います。また、お詫状とメールの違いも明確になりましたので、今後のメール対応に活用します。
• 文例があったので、今後のメール作成時には参照しながら使いたい。言い回しは、メールだけでなく対面での対応でも使えると思った。
• メールのやりとり、クレーム対応の基本をいろいろ今後も勉強していきたいと思いました。日頃の業務に活かすことのできる内容で良かったです。




実施、実施対象

2017年 3月　　　　　16名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• より実践的な研修で大変参考になった。メールの返信が多数でなかなか１件にかける時間がないが、この研修で学んだスキルを活かせるようがんばりたい。
• メール文章の内容をどのように理解しお客様の声をどのように感じたらよいか研修を通し学習できました。
• お客様からのご意見を返信する際の基礎を学ぶことができましたので、今後の業務習熟に生かします。
• 日々メールの処理件数が多いですが、お客様の気持ちになった対応をしていきます。今後続編の研修を受講していきたいと思います。




実施、実施対象

2016年 12月　　　　　22名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 自分でいろいろ考えることができ、また発見があったのでとても良かったです。
• ディスカッションを含めた内容で自分たちの考えた内容について解説いただいたので分かりやすかった。
• 講義時間は長く感じたが、内容が充実しており大変勉強になりました。テキストや講師の方のお話も分かりやすくディスカッションで理解を深めながら進めることができました。
• 長年の経験があるものの、改めて知ることも多く大変勉強になりました。




クレーム対応研修　～講演でクレーム対応の基本を学ぶ編（９０分間）

実施、実施対象

2024年3月　　　　　14名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
92.9%

参加者の声

• お客さまの視点で考え、クレーム対応の基本手順に沿った適切な対応を心がけます。相手の立場や気持ちに寄り添うことを特に意識しようと思いました。
• よくあるクレームや対処法などを学び、クレームについてじっくり考えることができました。得た知識をチームへも共有したいと思います。
• 今の業務に活かせるフレーズを多々学べました。お客さま対応時に積極的に使っていきます。




実施、実施対象

2019年12月　　　　　20名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 今後、入所者の年代が変わってきて権利の主張やクレームが増えるのではと思っているところでした。今回の研修はその時の「心がけ」を学ぶ機会となりました。
• 実際、苦情対応をしているので部分謝罪、共感は実行していました。相手の話をまずは共感して３分間は聴くように対応しようと思いました。
• 「言葉みがき」「言葉選び」「相手の話を聞く」のキーワードを大切にしたいと思います。




実施、実施対象

2018年 2月　　　　　26名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• お客さまと接する、日常的な場面で活かしたい。常に相手の立場になって、考えて行動する。
• クレームはただ相手の意見を聞いて「申し訳ない」と言うのが形式のように思っていた。しかし、今回の研修で相手は「共感」して欲しいのだということがわかり、今後もそう考えていきたい。
• お客さまに納得いただけるよう、あいづちなどを用いて聞き上手となり、誠意をもって対応しようと思います。




実施、実施対象

2017年 2月　　　　　14名

業種

学校・学校法人

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 具体例が多く、ＮＧワード・ＯＫワードもとても参考になりました。お話しも楽しくあっという間の研修でした。
• 普段深く考えずに対応していることがいつ、どのような事につながるかわからない事もあると改めて気づけたと思います。今後につなげられるようにしたいと考えます。
• ケース別の対応例を具体的に学ぶことができたため、トラブルが起きた際にも落ち着いて対応できそうです。学生・保護者だけでなく、先生への対応にも活かしていきたいと思います。




実施、実施対象

2016年 12月　　　　　25名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 「テクニック」ではなく「誠意」であることを肝に銘じトラブルクレームに対し、逃げ腰にならないよう努力します。
• まずはクレームにならないよう、きちんとした対応を日頃から心がけたいです。それでもクレームになってしまったらまずは「訊く」を実践していきます。
• 日頃からクレームにならないような対応を心がけるという言葉が印象的でした。心がけます。




クレーム対応研修（２時間）

実施、実施対象

2024年10月　　　　　16名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 住民と接する際、聴くことや共感することをいつでもできるよう心がけます。クレーム対応について、基礎的な知識を補うよい機会になりました。
• クレーム対応や少し感情的になった方の対応をする際にとても役立つと感じました。相手の心情に寄り添える職員を目指します。
• 相手からの指摘を苦情と捉えるか意見と捉えるかで、自分の意識や対応を変えられると思いました。住民の話をよくきき、何を求めているのか、解決できることはないかをよく考えるようにします。




実施、実施対象

2018年 2月　　　　　47名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた
97.9%

講師：大変良かった・良かった
97.9%

参加者の声

• 研修を通して「クレームを言う方に共感する」ということを学ぶ事ができました。今後の業務に活かしていきます。
• 職員間で応対やクレームに対する共通の理解ができるようになってよかったです。また、判断する際の具体的な例としてとても助かります。
• 今までやってきたことの再確認になった。丁寧な対応と毅然とした態度のバランスが必要だと改めて思った。




実施、実施対象

2017年 11月　　　　　12名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 多くの気づきがありました。本日学んだクレーム対応を今後の業務に活かしていきたいです。
• 傾聴すること、心情を汲み取った言葉がけをすること等、その大切さを再確認しました。
• クレーム対応に苦手意識があったので、本当に勉強になりました。責任をもって対応するという気持ちを学びました。




実施、実施対象

2017年 6月　　　　　47名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
95.7%

講師：大変良かった・良かった
93.6%

参加者の声

• 個別の案件ごとに対応していたが、原則的な考えを教えていただき、興味をもつことができた。共感や信頼の土台を築くことが大切だと感じていたが、さまざまなテクニックがあるとわかった。
• クレーム対応がとても苦手で、怒った人が来ると萎縮していた。話の内容以前にどこに着地すればいいのか考えすぎて、相手の怒りを増すばかりだった。すぐに実践できるかはわからないが、落ち着いて対応しようと思う。
• 何事も聴く姿勢が大事と感じた。相手の立場を考え、忙しいことを理由とせずに時間をかけて対応していきたい。




クレーム対応研修　～クレーム対応の基本を確認し、部下に伝える編（２日間）

実施、実施対象

2017年 10月　　　　　28名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 実際に窓口で受けるようなシチュエーションの練習ができた。相手の話に耳を傾け対応したい。
• クレームを対応する際、話す順番など、今まで行ってきていなかった基本手順を学ぶことができたので良かったです。
• 資料が、ケース別クレームなどしっかりとまとめられており、今後も読み直したい内容だった。




実施、実施対象

2017年 8月　　　　　22名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 講師の方のようにはできないかもしれませんが、プロの対応法を見ることができ、日ごろの自分を見直すきっかけになりました。
• 話し方や返答の仕方など技術的な面だけでなく、前提として話を聞く態度を意識するなど、言われて改めて気づかされることも多く、大変有意義な研修を受けさせていただきました。
• 経験に基づく例や、説明が大変わかりやすかったです。声に出しての言葉遣いの練習も記憶に残り、イメージもつかみやすかったと思います。




実施、実施対象

2017年 7月　　　　　30名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた
93.3%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 漠然とクレームを受けてきましたが、基本手順・良い聞き方などの考え方・テクニックを意識することで、より良いクレーム対応ができると思いました。
• 具体的な体験談とともにわかりやすい資料と説明でした。非常にイメージのしやすい講義内容で身になりました。
• 今までのクレームへの対応について自己評価できた上に、今後のクレーム対応への姿勢を学ぶことができました。




クレーム対応フォローアップ研修　～お詫び状の書き方編（１日間）

実施、実施対象

2011年1月　　　　　30名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• お詫び状の書き方は、とても勉強になりました。今後作成する際の参考にしたいと思います。
• 今までのお詫び状の書き方が根本的に間違っていたことが分かり驚いた。今後はテキストを元に、丁寧な文章をつくるよう心がけたい。
• クレーム対応ひとつとっても、お客さまの心情を最優先させることの大切さ、マネージャとしての心得を十分理解でき、たいへん有意義な研修でした。
• お詫び状の文章の組み立て方はそのままクレーム対応に役立つということが勉強になりました。




クレーム対応研修～組織のクレーム対応力向上編（１日間）

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　30名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた
93.3%

講師：大変良かった・良かった
90.0%

参加者の声

• クレームを受けた時、自分の対応がどうであったか考えることができました。これからの業務に生かしたいと思います。
• クレームは苦情と考えず主張と理解しお客さまの立場に立った対応に心がけます。
• 自分の都合ではなく、お客さま側に立って考えることに生かしていきたいです。




実施、実施対象

2017年 9月　　　　　57名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
82.5%

講師：大変良かった・良かった
87.7%

参加者の声

• クレームに対する対応の仕方を学べ、とても勉強になりました。また、他店のルールや、決まりも知れて、新しい発見がありました。
• クレーム＝いやなものというイメージがありましたが、今回の研修を受講してお客さまの貴重な意見として前向きにとらえることができそうです。
• ロープレもあり、テキスト・説明もわかりやすく、とても勉強になりました。部署に戻り他のスタッフにも共有していきます。




実施、実施対象

2016年 3月　　　　　6名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 共感の大切さを改めて感じました。自分で共感していると思っていても、伝わっているのはほんの一部なんだと理解できました。
• 経験のみでノウハウを積んできた部分が明確に方法論として教えていただけて、大変有益でした。
• クレームの一次応対、二次応対で研修内容を思い出しながら対応したいと思います。




クレーム対応研修～クレーム対応徹底演習編（２日間）

実施、実施対象

2024年10月　　　　　12名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレーム対応に自信がなかったので、手順や適切な言葉遣いを知ることができてよかったです。日頃から、相手に不信感や不快感を与えない接客ができるよう努めます。
• お客さまがなぜ怒っているのか、相手の気持ちを想像するようにします。また、否定から入らずに、まずは状況の確認をしようと思いました。
• 何かあったらまずお詫びをし、１人で解決しようとせずに周囲に相談するようにします。クッション言葉など、お客さまを思いやった一言がすぐに出てくるように力をつけていきたいです。




実施、実施対象

2023年3月　　　　　34名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレームの種類によって対応手順が分かれていて、わかりやすかったです。利用者の対応に活かしていきます。
• 今後はより利用者の心情に寄り添い、クレームの原因や問題、改善点をもっと具体的にヒアリングしたいと思います。
• 自分の対応について、クッション言葉や復唱などが足りていないことがわかった。クレーム対応時に限らず、関係者へ架電する際にも気をつけたいです。




実施、実施対象

2018年 4月　　　　　15名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
93.3%

参加者の声

• クレーム対応のみならず、相手の心情を理解する姿勢で話しをするように努めていきたい。
• 業務上、大小はあるが、クレームを受けることがあるので対応方法について理解を深めることができた。
• 傾聴の姿勢と相手に寄り添うことを実際にやっていこうと思う。




実施、実施対象

2018年 3月　　　　　14名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレーム対応の４つの基本手順でクレームは「感情・問題」の２つを順番に解決していくことの大切さを改めて感じ、勉強になりました。
• 当事者意識がなくトラブルになったケースもあったので、自身が起こした問題でなくても会社として対応する大切さに気がつけてよかったです。
• 問題の解決を急ぐ傾向にあったため、まずは感情の解決を意識して対応したいと思いました。




クレーム対応研修　～ハードクレーム対応力向上編（２日間）

実施、実施対象

2024年9月　　　　　20名

業種

都道府県

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレームが大きくならないように、まずは一次対応をしっかり行います。どんなクレームに対しても、当事者意識をもって対応していきたいと思いました。
• ロールプレイングでクレーマー役をすることで、クレームを言う人がどんな気持ちなのかや、どう対応されるとよいかを考えることができました。窓口業務や電話対応で活かします。
• ハードクレームに対する免疫ができたように思います。話を聴くことが苦手な自分に気づけたので、今後の対応で活かしていきます。




実施、実施対象

2023年3月　　　　　19名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
94.7%

参加者の声

• ハードクレームが発生した場合は、部下個人で対応させるのではなく、組織で対応することが大切だと感じた。復唱すること、クッション言葉など改めて徹底したい。
• ケースバイケースが大切で、時には毅然とした対応をしてもよいのだとわかり、気が楽になった。課内でケース検討などをしつつ、対応スキルをブラッシュアップしていく。
• 基本からハードクレームの対応の仕方まで学べてよかった。クレームがハードクレームへ発展してしまうことがあると知ったので、言葉使いなどに基本的な対応の仕方に注意する。




実施、実施対象

2018年 1月　　　　　9名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 相手の話を共感しながら聴くことはクレーム以外の場面でも活用できると思いました。
• まずは相手の心情を理解する事が大切だと感じました。感情で対応しないように気をつけたいです。
• 人との関わり方について考える事が多く、参考になりました。




実施、実施対象

2017年 7月　　　　　50名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
92.0%

参加者の声

• 「謝り方研修会」だと思って（前に研修を受けた上司が謝り方のみだったと言っていたため）参加しましたが、期待を上回る内容でした。
• クレームに対しての基本的な考え方、対応法について知ることができ、大変勉強になりました。
• 重要な部分、大切な部分をはっきりとお話していただいたので、何に注意すべきか明確でわかりやすかったです。




実施、実施対象

2016年 11月　　　　　18名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
94.4%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• マナー、コミュニケーションを大切に、ストレスとうまくつき合いながら業務を進めていきたいと思います。
• コミュニケーションがベースという事を心掛け、組織力を上げる為に頑張りたいと思います。
• 話しの流れがよく、例題もとてもわかりやすかった。現場でのクレーム対応に活かしていきたい。




クレーム案件対応力研修～対外交渉編（１日間）

実施、実施対象

2017年 12月　　　　　27名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
88.9%

講師：大変良かった・良かった
92.6%

参加者の声

• すぐに解決策を提案する・答えを出すのではなく、まずは聴くことに徹することが大事だと感じた。相手の様子を伺いながら、クレームの本質を聞き出し、クールダウンさせられるよう心掛けたい。
• クレームは組織の業務改善につながるという意識をもって、業務に携わりたい。
• まずは市民の方の話を聴くということを意識して、自分が話し過ぎないようにしたい。




実施、実施対象

2017年 6月　　　　　43名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
95.3%

講師：大変良かった・良かった
97.7%

参加者の声

• ロールプレイングをすることで、自分の想定外の質問があり、改めて事前準備の大切さを学びました。
• 講師の方の体験談などを交えたお話がとても面白かったです。最後まで集中して聞くことができました。
• 相手に対してどのように対応すべきか様々なヒントをいただく事ができました。




実施、実施対象

2017年 3月　　　　　14名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• ロールプレイングで実践出来たので、改善点や良い点を知ることが出来参考になりました。
• 職場内で、クレームに限らず対応の仕方などを参考にさせていただきます。
• わかりやすく参考になった。日ごろの対応でこれは間違ってなかったと思える部分があり励まされた。職員で共有し、より良い業務を行って行きたい。




クレーム対応研修　～クレーム対応対策会議【講師派遣型】（半日間）

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　26名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.2%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレーム会議を開催し、クレーム対応力を身につけると同時に予防策を事例に基づいて一つずつルール化していく。
• クレーム対応を含め、従業員教育の重要性を強く感じた。他従業員にも共有し、研修内容を活かしていきたい。
• クレームの上手な対応方法や判断について学びました。普段のクレーム対応時は一番良い方法を心掛けたいと思います。




実施、実施対象

2016年 10月　　　　　17名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた
88.2%

講師：大変良かった・良かった
82.4%

参加者の声

• クレーム対応のみでなく、業務の改善にも活かしていきたいです。
• 資料もわかりやすく、理解しやすかった。問題点を深堀りするようにしたいと思う。
• 改善すべき課題があれば、5つのWHY等を繰り返し、改善に結び付けていきたいと思います。




クレーム対応研修　～問題を解決に導くヒアリングスキル（１日間）

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　8名

業種

マスコミ・広告・印刷

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 一つ一つのクレームを、お客さまからのご要望・会社への期待と思って丁寧に対応していきたいです。
• お客様の話の途中でつい自分も話し始めてしまうことがあるので、まずは３分間お話を聴き、その後も聞き役に徹するということを活かしていきたいです。
• お客さまの心情を理解して行動できるようにしたい。お詫び一辺倒になる場面も少なくないので、非常に参考になる研修だった。




実施、実施対象

2017年 9月　　　　　37名

業種

不動産

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
97.3%

参加者の声

• 相手のニーズを把握することの大切さと、その心構えの部分が参考になりました。
• お客様の話に耳を傾け、最終的に納得いただけるまで責任を持って対応するようにします。
• 難しい応対を求められる時、自分のやり方が適切かどうかいつも迷いがあったが、今回の研修に参加したことでその疑問が解決しました。




実施、実施対象

2017年 5月　　　　　27名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
96.3%

参加者の声

• 研修の中で取り上げられたケースが業務において実際あります。そのような場面でしっかり活かせるよう復習したい。
• 今まで自分がお客様と接するときに大切にしようと思ってきたことをそのとおり教えてくださり、方向性を誤っていなかったことが自信になりました。
• 研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。




クレーム対応研修～文書力強化編（１日間）

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　18名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 今まであまりルールを意識することなく書いていたので、正しい形式でお客さまへのご案内を作成していきます。
• 資料の内容が大変心に残りました。具体的な回答文もあり、理解が深まりました。
• 基本的なこと、自分が正しいと思っていたことが間違っていることもあったので、今後に活かしていきたいと思います。




実施、実施対象

2016年 12月　　　　　22名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 丸一日という時間設定でしたが、テンポよく進めてくださったのであっという間でした。短時間のグループでのメール作成は、集中して資料の内容を理解し話し合うことが求められる実習でしたので、研修中にスキルアップを実感できました。
• 今まで極力さけて来た「お詫び文」にも少し前向きに取り組めるようになってきました。さまざまな文例を参考に、基本手順に従って少しでもお客さまのためになるような文章を作り、気持ちを伝えられるよう努力したいと思います。
• クレームに対してお詫びのメールや文章を作成する機会は多くないですが、今日学んだ内容を活かし、お客さまの気持ちに寄り添った対応をしていきたいです。




クレーム対応研修　～基本対応とお詫び状の書き方編（１日間）

実施、実施対象

2019年4月　　　　　26名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 今後、クレーム対応する際は、今日学んだ手順を頭に思い浮かべながら、対応していきたいと思います。
• クレーム対応について、私自身が何が苦手なのかが明確になり、対応方法がわかりました。
• 相手の心情を理解し、察することが大事だということが分かり、勉強になりました。




実施、実施対象

2018年9月　　　　　6名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• お客様の立場になって考えることの大切さを学びました。今後は相手の方が何を伝えたいのかを一番に考えて行動していきます。
• 今まで使っていなかった言い回しや、言葉選びが参考になりました。話す順番を意識すれば印象が全く違うと気付くことができました。
• いざクレームに直面すると冷静に対応できないことも多くあるが、慣れて柔軟に多面的に考えることができるようになりたい。




実施、実施対象

2017年 10月　　　　　39名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 共感と復唱が大切であることを痛感しました。例がたくさんあったので、わかりやすかったし、メンバーへフィードバックするときにも伝えやすいです。
• 具体的な言いまわしが沢山あり、実務に活かせそうなので、担当内で共有したいと思います。
• クレームは二次対応者の対応が大切なんだと思っていましたが、一次対応者の第一声の力が強力なんだと勉強になりました。




実施、実施対象

2017年 5月　　　　　24名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
95.8%

講師：大変良かった・良かった
95.8%

参加者の声

• クレーム対応に関して全く知識がなかったので基礎的なポイントを知ることが出来たので良かった。
• ロールプレイングで実際の対応について意見を言い合えたのが良かった。
• 他の会社の方のお話が聞けたのがよい経験になりました。




実施、実施対象

2017年 2月　　　　　18名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 今まであまりルールを意識することなく書いていたので、正しい形式でお客様にご案内を作成していきます。
• 日常業務における侘び文やメールによる連絡時に活用したいと思います。基本事項のおさらいができ、非常に有意義でした。
• 基本的な事、自分が正しいと思っていたことが間違っていることもあったので今後に活かしていきたいと思います。




クレーム対応研修～お詫びの仕方特訓編（１日間）

クレーム対応研修～基本対応とお詫びの仕方編（１日間）

クレーム対応研修～組織のクレーム対応力向上編（半日間）

実施、実施対象

2022年11月　　　　　38名

業種

その他

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 個々人でのクレーム対応には限界があることを再確認しました。クレームの事例を共有し組織全体の対応力を強化させたいです。
• 相手に３分間話をさせる、他にも言いたいことがないかを確認するなど、相手の要望を軸に対応する視点を持っていなかったので勉強になりました。
• 電話対応や窓口業務が多いので、相手の気持ちに寄り添った対応や共感を示すことを実践します。




実施、実施対象

2018年 3月　　　　　15名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた
93.3%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• とても参考になりました。学んだことを実行できるように活かしていきたいと思います。
• 相手の気持ちを考えることはクレーム以外でも使えることだと思うので、興味、関心を持ち、相互理解を深められるようにしたい。
• クレームを受ける際、今まで事実確認が不十分だったと思ったので、今後は気をつけていきます。




実施、実施対象

2017年 5月　　　　　40名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた
90.0%

講師：大変良かった・良かった
92.5%

参加者の声

• クレーム対応の際のポイントを頭に入れておいて、大きなクレームに発展させないよう活かしていきたい。
• クレーム対応も準備が重要ということが分かったので、今後マニュアル化できるように、クレームを共有し、データ化していこうと思います。
• お客様が何に対して怒っているのか、お客様目線で考える癖をつけようと思います。




クレーム対応研修～組織の対応力を高める業務改善編（１日間）

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　24名

業種

マスコミ・広告・印刷

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 「クレーム対応」というものに苦手意識があったが、対応する上で注意すべき点を学んだことにより、自分でもより良い対応ができるようになると思った。
• 謝罪から入る、当事者意識を持つなど、対応のテクニックで学んだことは、そのまま職場に持ち帰ることが出来ると思います。
• クレームの対応はその場しのぎでやる傾向があったが、今回の研修内容を実践し、職場で共有することで、“心情理解”をきちんと行った対応ができると思う。




実施、実施対象

2017年 9月　　　　　28名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレーム対策会議の実施、記録カルテの作成、ロールプレイングの実践などでクレーム対応力を身につけると同時に、予防策をルール化していきたい。
• まずはお客さまの立場になって考えることの大切さ、また、一人ではなくチームで対応することの必要性を学ぶことができた。
• 当事者意識を持って対応していきたい。また、お客さまが言いたいことの本質に耳を傾けたい。




実施、実施対象

2017年 7月　　　　　50名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
92.0%

参加者の声

• 「謝り方研修会」だと思って参加しましたが、期待を上回る研修内容でした。
• クレームに対しての基本的な考え方、対応法について知ることができ、大変勉強になりました。
• 重要な部分、大切な部分をはっきりとお話していただいたので、何に注意すべきか明確でわかりやすかったです。




クレーム対応研修～交渉力強化編（１日間）

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　16名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
93.8%

参加者の声

• 最初にクレーム対応についての論理的な説明があり分かりやすかった。また、実際に起こるケーススタディを行えたのが良かったと思う。
• 業務に出てくる具体的な事例が多く、活かしていけると思いました。
• ワークの中での会話や講師からのアドバイスを日頃から意識していきたいと思う。




実施、実施対象

2017年 6月　　　　　13名

業種

労働組合

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレームが起こってからだけでなく、予防にも活かせると思う。クレーム応対の際はもちろんのこと、潜在的なものをつくらないように心がけたい。
• クレームや意見を言ってもらえるのは貴重なことなのだと感じました。
• 自分の立場でものごとを考えないで、相手の立場になって話を聴いていく。




実施、実施対象

2017年 4月　　　　　34名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた
97.1%

講師：大変良かった・良かった
97.1%

参加者の声

• 今一度、初心にかえってお客さまの立場で考え、対応する。いつものクレーム処理時にすぐに使える言葉が分かった。店長同士の目線合わせができたと思う。
• 相手の話をよく聴き、何を希望されているのかを見極める。
• 部下、特に副店長教育に使いたい。「お客様が何を望んでいるか、それに対してどう行動すべきか」処理段階での判断などがとても参考になった。




クレーム対応研修～対法人クレーム交渉編（１日間）

実施、実施対象

2019年10月　　　　　21名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 自分とお客さまの「常識の違い」という部分にはハッとさせられました。こちら側のちょっとした工夫や見方を変えるだけで、今後の自身のスキルアップに繋げていけるなと思いました。
• クレーム対応が苦手で弱腰になってしまいがちでしたが、お客さまが求めている点を理解して説明することを意識して、明日から取り組みたいと思います。
• クレーム対応は今まで自己流でやっていたので、体系化して学ぶことができて良かったです。相手の話はそこそこに聞いて、自分が長々と説明してしまうことが多いので、相手との会話の中で状況判断をしていきます。




実施、実施対象

2017年 1月　　　　　13名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• まさに直面している課題なのでとても有意義でした。クレーム応対研修の中級、初級にも興味があります。メンバーと今回の研修内容を共有します。
• 社内の人とロールプレイングができ、貴重な経験だった。実際に課内でもロールプレイングをやってみたいと思った。
• 日頃無意識に実行しているかも知れないが、書くことでより具体化でき、より良い交渉が出来ると思う。
• 特にシステム開発時にクレームや交渉が発生するのでそこで活かしていきたい。




クレーム対応研修～２次対応スキル習得編（１日間）

実施、実施対象

2024年1月　　　　　26名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• ２次対応の前段階の対応から順を追って学べ、イメージしやすかった。ポイントを頭に置き、思い出しながら冷静に対応しようと思う。
• ケース別のクレームについて、詳細な対応方法を理解できた。お客さまの気持ちに寄り添い、対応していきたい。
• １次対応者の育成も大切であると感じた。職場内で周知しマニュアル作成などにも生かしていく。




実施、実施対象

2017年 5月　　　　　27名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
96.3%

参加者の声

• 研修の中で取り上げられたケースが業務において実際あります。そのような場面でしっかり生かせるよう復習します。
• 一次対応者への聞き取りを時系列で簡潔にしていきたいと思います。
• 研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。




実施、実施対象

2017年 2月　　　　　27名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.3%

講師：大変良かった・良かった
96.3%

参加者の声

• 気になっていたクレームの２次対応についてしっかりと学ぶことができ、大変勉強になりました。今後、しっかりと意識して２次対応をできるように成長しようと思います。
• たくさんの事例のもとで、皆様の意見・対応を聞くことができ、自分になかったものを発見できました。
• お客さまの立場になってクレーム対応を学べ、有意義でした。クレームは処理するのではなく、再発防止へ対処するものであることを理解して、クレームを減らす業務改善を行っていきます。




クレーム対応研修　～ＣＳ改善編（２日間）

実施、実施対象

2015年 5月　　　　　22名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
95.5%

参加者の声

• 様々なクレームがある中で、対応の基本手順等やポイントを学ぶことができた。対応のポイント、情報共有した事柄をお客様の声に対して的確に応対していきたい。
• 悪い例があり、分かりやすかった。講師の方の話し方が上手で聴きやすかった。自らのスキルアップに活用すると共に、部下社員の指導にも活用したい。
• 講師の方の話し方が大変具体的でわかりやすかった。常にお客様の立場になり、思いやりのある気持ちを言葉に出して業務に活かしていきます。




実施、実施対象

2013年 6月　　　　　18名

業種

製薬・医療・介護

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
94.4%

参加者の声

• 本日は楽しい講義ありがとうございました。いろいろと再認識できました。また、お会いできる日を楽しみにしております。
• 先生の話わかりやすかったです。前回よりも時間が早く感じられました。ありがとうございました。
• 自分の欠点がわかり大変勉強になりました。明日から活かして行きたいと思います。有難うございました。




実施、実施対象

2013年 3月　　　　　9名

業種

金融・証券

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 実務的で大変ためになる研修でした。内容もわかりやすくてすぐにでも取り入れてみようと思います。定期的にクレーム研修があると良いと思いました。
• クレーム対応の4つの基本順にそって対応してみます。
• 研修を受講して、クレーム対応のヒントを得られた気がします。それで併せてセンター内のエスカレーションルールの確立やオペレーションに対する研修が必要であると感じました。




クレーム対応研修　～ＣＳ推進編（２日間）

実施、実施対象

2018年 6月　　　　　40名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• お客さまの話を途中で止めず、心情を理解することが大切だと思いました。資料の内容も業務に役立つものばかりでした。
• 自分が使っていた言葉やフレーズがテキストに書かれており、自信になった。また、プラスアルファを得ることや、気を付けなければならないことの発見もあったので今後に生かしていきたい。
• クレーム時に限らず、本日学んだ相手に対する共感や事実確認はお客様対応のあらゆる事例に活用できることだと思いました。




実施、実施対象

2017年 7月　　　　　50名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
92.0%

参加者の声

• 今回の研修を活かしてクレーム対応をしていきたい。おそらく頭が真っ白になってうまくいかないと思うが経験を積んでいきたい。他の人の対応も見て学んでいきたい。
• まずはクレームの事例について情報共有していきたい。そのうえで、よく話を聞くことや相手をうまく落ち着かせるテクニックを活用していきたい。
• すぐに業務で活かしていける内容なので、要点をまとめ、忘れないようにしたい。クレームの例題もあり、イメージしながら考えることができた。




実施、実施対象

2016年 11月　　　　　26名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
96.2%

参加者の声

• 今回の学びを現場で活用するために、もう一度復習し、何かハプニングが起こるたびにテキストを何度も読み返して実践にうつしていきたい。
• クレーム対応には、基本的な接遇の大切さ、普段からの心がけが突然のクレームにあったときに生きてくると感じた。クレームの内容も以前と変わってきていることを交えていただき、とても分かりやすい内容だった。
• 皆さんからの質問に対し、講師から最後まで説明いただき、参考になりました。研修に来る前にクレームを受けたばかりだったのですが、「万能薬はありません」とおっしゃっていただいて安心しました。スキル、場数を踏んで上手に切り返せるよう、今後努力していく所存です。
• 実際になりきってやることにより、実践の難しさを実感できた。
• 研修に来ていない職員にもアドバイスできることもたくさんあったので、伝えたい。




クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）

実施、実施対象

2022年12月　　　　　5名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレームの内容をまずはしっかり受け止め、本音を聞き出せるようになりたいです。自分の対応次第で相手の態度が変わってくると感じたので、気をつけないといけないと思いました。
• 今後、クレームの電話を受けた際は、基本の手順を徹底して対応します。特に、相手の心情に理解を示すことを実践します。
• 確認しながら対応することの重要性を改めて感じました。相手に寄り添い、何に対するお詫びなのかを明確にして伝えます。




実施、実施対象

2020年10月　　　　　11名

業種

マスコミ・広告・印刷

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 「詳しい者から折り返しさせてください」という対応も悪いことではないということがわかり安心しました。お客さまの気持ちに寄り添った対応を心がけます。
• クレーム対応に特化した研修に初めて参加しました。うまく対応し、ファンになっていただき、継続して利用してくださるようにしたいです。
• 相手の顔が見えない分、相手の気持ちを理解して冷静に対応していきます。また、研修内容を復習して自然に使えるように努めます。




実施、実施対象

2019年3月　　　　　17名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
94.1%

参加者の声

• 自分の口ぐせや課題を再認識してお客さまに対応していこうと思います。その場になると焦って冷静さを失いがちなので、自分なりの事例策が必要と思いました。
• 実際に口に出して体感することで、業務と重なる部分が明確になってわかりやすかったです。自分が当たり前にやってきたことを見直すきっかけになり、正しい対応を知ることができて良かったです。
• ＮＧワードや口ぐせなど、自分で気をつけられることを改善することから始めようと思います。




実施、実施対象

2018年10月　　　　　17名

業種

製造業（運送用機器）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 本日学んだ手順を踏めば解決への道が最短で、またお客さまにも不快な思いをさせないで済むと思いました。
• 内容が身近で今後の業務に役立つことでした。グループ内で展開して、組織として対応できるようにしたいです。
• 日々の電話業務の中で、聴く姿勢を持ちながら対応していきたいです。




実施、実施対象

2017年 11月　　　　　38名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
86.8%

講師：大変良かった・良かった
89.5%

参加者の声

• クレーム対応をするうえで、お客さまの真意をしっかり聴くことが大事だと、改めて確認しました。お客さまの気持ちになり丁寧な対応を心がけていきます。
• ロールプレイで他の人がどのように対応するのかを見ることができ、勉強になりました。言い回しが上手な人、話の聞き方が上手な人をまねて、クレーム対応が苦にならないようにしていきたいです。
• クレームは「処理」ではなく、「対応」だということ、現代のクレーム対応の難しさと重要さを再確認することができました。




クレーム対応研修～接遇・クレーム対応基本編（１日間）

実施、実施対象

2024年9月　　　　　23名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クッション言葉やお詫びの言葉を日常的に使いこなせるようにします。お客さまの立場に立ち、誠意をもって業務にあたりたいとあらためて思いました。
• クレーム対応の４つの基本手順を中心に実践します。学びを一過性のものせず、継続して取り組もうと思います。
• クレーム対応に関する意識が変わりました。逃げずに関わり、ＣＳ向上につなげていきたいです。




実施、実施対象

2022年12月　　　　　23名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
95.7%

参加者の声

• クレーム対応をする際、今まではただ謝ればよいと思っていたので、非常に勉強になりました。今後は慌てずに相手の話をよくきき、相手に寄り添った対応をしていきます。
• ワークでクレーマー役をやってみて、見えてきたことや普段気づかないことが多くありました。窓口、電話対応時には、相手の主訴を確認することを徹底します。
• 相手の話を聞かせてもらうという意識をもって、今後対応したいと思いました。また、普段の業務であいまいな表現を使っていたため、気をつけたいです。




実施、実施対象

2017年 9月　　　　　37名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた
97.3%

講師：大変良かった・良かった
97.3%

参加者の声

• 聴き方、話し方によって人を不快にさせてしまい、そこからクレームにつながるのだと思いました。窓口対応の際にはこの研修で学んだことを活かしていこうと考えます。
• 電話応対や区民の対応などで、まず相手の意見を聴き、理解して対応するということをこれから業務で実行していきたいです。
• 自分の接遇を振り返ることができました。クレーム対応の際に冷静に対処できるように心構えをしておくきっかけになりました。




実施、実施対象

2016年 12月　　　　　28名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.4%

講師：大変良かった・良かった
96.4%

参加者の声

• 資料が簡潔にまとめられており、わかりやすい。さらに講師の説明が非常にわかりやすく、内容が理解しやすかった。
• 電話・窓口対応等、日常業務に活かしていきたいです。
• 「組織に対応してクレームを言っている」と教えていただき、気持ちが楽になりました。




実施、実施対象

2016年 5月　　　　　24名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
91.7%

講師：大変良かった・良かった
95.8%

参加者の声

• 別の方に自分の対応を見てもらうことによって自分の欠点不足している部分がわかったので、今後その欠点をなくす様に努力していきたい。
• 実際自分が対応していることは他の人から見たらどう感じるのか意見を聞けたのがとてもよかった。時間が長いかなと最初は感じたがやってみて短く感じた。
• クレーム対応の経験がなかったため、実例を知り、対応方法を学ぶことができました。




クレーム対応研修　～コミュニケーション力強化編（２日間）

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　17名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレーム対応の基本手順を学ぶことが出来て有意義だった。クレーム対応は答えが一つではないので参考にしたい。
• コミュニケーションにおける基本事項などを改めて見直すいい機会となった。
• 相手の話をよく聞くことの大切さを学んだ。またクッション言葉や要約すること、間を取りながら話をすることが有用であることも分かった。




実施、実施対象

2017年 12月　　　　　78名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた
91.0%

講師：大変良かった・良かった
88.5%

参加者の声

• 実際にあった事例を考えることで、今後対応の仕方を改められると思うので、非常に良い機会でした。知らないことも多くあったので学ぶことができ、貴重な時間でした。
• クレームの種を早期に発見し、拡大しないよう組織全体で意識をもって電話対応していきたい。
• コミュニケーションについてしっかり学ぶことができた。お客さまへの対応だけでなく、内部の職員への対応にも活用したい。




実施、実施対象

2015年 9月　　　　　15名

業種

自治体

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 人の気持ちを読み取るポイントや話を聞くポイント等、接遇のポイントをたくさん教えていただきありがとうございました。職場内・窓口業務からコミュニケーションをとる中で、上手にキャッチボールをしていきたいと思います。
• 内容が分かりやすく、ロールプレイングも良かったです。
• クレーム対応以外はもちろんのこと、親子関係や職場のコミュニケーションでも必要となる内容で良かったです。




実施、実施対象

2013年 6月　　　　　15名

業種

情報通信・ITサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 明るい研修で非常に楽しかったです。学んだ内容は今後本当に重要で役に立つ事ばかりでした。
• お話がおもしろく、大変有益な時間でした。勉強になりました。
• 短時間で責任者として自信がついたのと、クレーム応対への考え方が変わった、とても素晴らしい時間でした。また機会があれば、是非受講したいです。




クレーム対応研修　～中級編（半日間）

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　13名

業種

労働組合

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレームが起こってからだけでなく、予防にも活かせると思う。クレーム応対の際はもちろんのこと、潜在的なものをつくらないように心がけたい。
• クレームや意見を言ってもらえるのは貴重なことなのだと感じました。
• 自分の立場でものごとを考えないで、相手の立場になって話を聴いていく。




実施、実施対象

2017年 5月　　　　　25名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた
92.0%

講師：大変良かった・良かった
88.0%

参加者の声

• 初期の言動がとても重要だと認識できたので、動き方に活かしていきたい。
• ロールプレイングにて、クレームを言うお客様の役を演じることにより、見えていなかったお客様の真情に少しは気づけたと感じていますし、お客様側の視点にたった考え方も学べた気がします。
• ロールプレイングの内容は実際に起こるクレームであったので、その対応方法について他の方の言い回しを見ることも参考になった。




クレーム対応研修～基本編（１日間）

実施、実施対象

2024年8月　　　　　119名

業種

介護・福祉

評価

内容：大変理解できた・理解できた
90.8%

講師：大変良かった・良かった
84%

参加者の声

• 言い方ひとつでクレームの大小が変わってくることを学び、初期対応の重要性を感じた。他部署のことでもまずはお詫びをし、当事者意識を持って真摯に対応しようと思う。
• 表情や声、言葉遣いなどで注意すべき点や、適切なクッション言葉を使うことの大切さがわかった。クレームをより大きくしないよう、しっかりと対応していきたい。
• ケーススタディで、４つの基本手順に従うと対応しやすいと実感できた。クレームを受けた際は話を傾聴して共感し、相手の気持ちが落ち着いてからこちらの言い分を伝えるようにする。




実施、実施対象

2022年12月　　　　　22名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた
95.5%

講師：大変良かった・良かった
90.9%

参加者の声

• 自分が当事者意識を持ち、お客さまの心情を理解をすることで更にクレームが拡大しないよう、努めていきます。今までクレーム対応は手探りで進めていましたが、今後は研修で学んだ基本手順を意識して正しく対応できそうです。
• クレーム対応する際は、まず謝罪をし、お客さまの心情に寄り添って話をきくことを意識していきます。電話でのクレーム対応でも有効に活用できる内容でした。
• クレームに対して、お客さまへの共感が足りていなかったと実感しました。今後は、お客さまの気持ちに共感しながら対応します。




実施、実施対象

2022年2月　　　　　17名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 実際にクレームが起こった時には、まず共感することを実践します。感情的に熱くならず、冷静に対応することを心掛けます。
• 相手の気持ち、考えを考慮した対応を心掛けます。また、ポジティブ思考にもっていくストレス耐性に関する考え方を、自分のマインドに取り入れたいと思いました。
• ただ説明して謝るだけではなく、具体的に相手がどういう心情を持っているのかをまずは考えることを意識してクレームに応じます。




実施、実施対象

2021年9月　　　　　19名

業種

その他協同組合

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 改めてクレーム対応の重要性を理解できました。お客さまからのクレームをよく聞いて、共感の部分を探り出してうまく対応していけるよう頑張ります。
• 相手の話を聞き、言葉遣いや表情を意識してクレームに向き合います。相手のペースに乗り過ぎず、双方にとってよい結果となるように導きたいです。
• クレーム対応は、企業としての成長につながると視点を変えることができ、考え方が変わりました。「相手目線に立つ」姿勢を大切に対応します。




実施、実施対象

2020年9月　　　　　30名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• クレームを言われることを非常に不安に思っていたが、今回の研修を通して、自信をもってしっかりと応対することが重要だと感じた。
• まずは初動が重要だということを学んだので、相手の気持ちに寄り添い、誠実な対応をしたい。まずはお詫びの言葉がすっと出てくるように努める。
• クレームを出さないことが一番だが、発生した場合は、意見を真摯に受け止め誠意をもって対応し、お客さまの気持ちを汲み取ることが大切だと学んだ。また、対応者の気持ちの持ち方で対応も変わると感じた。




クレームＥメール対応研修　～メールでのクレームに対応するスキルをつける編（１日間）

実施、実施対象

2018年 5月　　　　　28名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた
96.4%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• メール作成力とクレーム対応力の両方が必要なのだと感じた。ポイントを教えていただけたので勉強になった。
• お客さまからのメールの文面を正確に読み取り理解するよう、意識を高めていきたい。
• シーンに合った例文を作成し、業務に合ったマニュアルを作成して、組織全体でお客さま対応力をあげていこうと思いました。




実施、実施対象

2016年 12月　　　　　22名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた
100%

講師：大変良かった・良かった
100%

参加者の声

• 長年の経験があるものの改めて知ることも多く大変勉強になりました。
• クレームに限らず「相手に伝えるときの心構え」として聴けた。仕事に役立つと思う。
• 丸一日という時間設定でしたが、テンポ良く進めてくださったのであっという間でした。資料の内容に加え、講師の経験談も大変心に残りました。短時間でのグループでのメール作成は、集中して資料の内容を理解したうえで、話し合うことが求められるような実習でしたので、研修内にスキルアップできたと実感できました。
• 今まで極力避けて来たお詫び文にも少し前向きに取り組めるようになってきました。さまざまな文例を参考にまた基本手順に従い少しでもお客さまのためになるような文章を作り気持ちを伝えられるよう努力したいと思いました。
• クレームに対するお詫びのメールや文章を作成する機会は多くはないもののある為、今日学んだ内容を活かし、お客さまの気持ちに寄り添った対応をしていきたいと思う。




クレーム対応研修～クレームを宝にする編（１日間）

実施、実施対象

2015年 7月　　　　　68名

業種

自治体

評価

内容：大変理解できた・理解できた
95.6%

講師：大変良かった・良かった
95.5%

参加者の声

• 論理的かつ具体的に普段何気なく対応していることが学べたので非常に勉強になりました。明日からすぐ使えることなのでこれから活かしていきます。
• 対町民とのコミュニケーションに対して、すぐにでも活かせる内容が多々あったので、実践していきたいです。
• 内容・資料はとても分かりやすく資料に書かれている内容についての補足や説明もあった。また、グループワークを通して他の市町村の方の意見も聞くことができた。




実施、実施対象

2014年 10月　　　　　27名

業種

自治体

評価

内容：大変理解できた・理解できた
92.6%

講師：大変良かった・良かった
96.3%

参加者の声

• 「クレーム」と聞いただけでネガティブになってしまい、難しい研修かと構えていましたが、クレームに限らず、仕事に限らず、物事の整理の仕方や伝え方が使えると感じ、あっという間の1日でした。
• クレームに対する根本的な問題解決の方法を学ぶことができてとても有意義でした。
• メリハリのある研修で、かつ有益だった。新しいアイデアも教えていただいたので、今後に役立つと思う。




2015年8月／不動産
クレームが少ない職場だが、だからこそ発生した時に今日の内容を活かして対応できるようにしたい。

2015年7月／マスコミ・広告・印刷
今まであったクレームに対して、自分の対応がどうだったかを確認でき、これからの業務に役立てたい。とても有意義な研修でした。

2015年5月／製薬・医療・介護
クレーム対応の手順を再確認できてよかった。一次対応者を育てる。しかし任せ過ぎないことを学びました。クレームは組織対応が必要であることを学びました。

2015年1月／社団法人・財団法人
普段のクレーム対応について有益でありよかったと思います。共感できる部分、普段の対応について改めて整理できました。

2014年10月／建設・プラント
クレーム対応のポイントを改めて確認が出来て良かったです。悪意のあるクレームの見分け方や対応方法について知らなかった点も多く、勉強になりました。実際に是非活かそうと思います。

2014年9月／自治体
用語だけではなくイメージのわくようなお話が多く、理解しやすかったです。ありがとうございました。クレームについてだけではなく、もっといろんなことに興味、関心を持っていこうと思いました。

2014年8月／情報通信・ＩＴサービス
クレーム対応のノウハウを効率的に学ぶことができました。またインプットのみならずアウトプットもあり、実践することで、自分のクセをふりかえることができ、大変貴重な時間でした。ありがとうございました。

2014年7月／流通
人はどういった仕組みでクレームをつけるのか？又、解決には何が必要かを勉強できたことは本当に良かったと思います。悩み事の解決、感情の理解をよく理解しクレーム対応にあたりたいと思います。

2014年7月／金融
適度にロープレが入り飽きる間がなく、勉強になりました。今後の対応に少し自信が付きましたが、時々振り返って、勉強し直したいと思いました。

2014年4月／自治体
ケーススタディをグループで考えて進めていく方法は、自分の思いつかなかった対応、見方を知るのに役立った。講師の方が具体的に解答例のようなものを出してくれたので、これからのクレーム対応の幅が広がったと思う。