検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

- 定番
- 新作
{{val.page_cat}}

{{val.page_ttl}}

{{val.page_descr}}

電話応対研修～クレーム対応編（１日間）

クレーム対応の４つの基本手順と電話応対の要点を知り、現場で即役立つケース毎の対応方法を学ぶ

講師派遣型研修の検索
- 表示ページに戻る
お問合せはこちら

研修内容・特徴outline・feature

相手の立場に立って言い分を聴くことの重要性を理解したうえで、だれでも上手に対応できるようになる４つの基本手順を身につけ、クレーム対応スキルの習得をはかる研修です。「当方に非がある／ない場合」「激怒している場合」などケース毎の対応方法を学び、ロールプレイングを行います。それにより、現場で即役立つ実践力を身につけることができます。

研修プログラム例program

/td>
	内容	手法
	１．ＣＳを考える（１）自分がお客さまだったら、応対者に何をして欲しいか（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か	講義ワーク
	２．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向（我慢できない社会になっている）（２）クレームの種類（善意・悪意・お門違い）（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由・お詫びできない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順 ※４つの基本手順を踏まえれば、十分対応可能（１）基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する（２）基本手順２：誠実な態度でお詫びし、心情を理解して話を聴く（３）基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する（４）基本手順４：代替案・解決策を提示する	講義
	４．クレーム電話対応のポイント（１）長電話は要注意（一定時間で応対者を代えると解決が早くなる場合あり）（２）電話応対の手順	講義
	５．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、またはわからない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応（４）悪意のクレームへの対応	講義
	６．クレーム対応ケーススタディー ■事前課題をもとに、現場でよくあるケーススタディーを作成 ■進め方 ①お客さま役と応対者役の２人に分かれロールプレイング・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演 ②ロールプレイングの振り返り・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか／腹が立つか」等をクラス全員で意見交換・講師からフィードバック ■効果 ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる ②応対練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」が身につく	ワーク
	７．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレームには「組織」で対応する（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減	講義

708

半日間

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

{{value['pageName']}}

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{val.trade}}

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年3月　　　　　37名

業種

裁判所・検察庁・国税局

評価

内容：大変理解できた・理解できた

91.9%

講師：大変良かった・良かった

91.9%

参加者の声

クレームを言う側の考え方や心情を想像することができる有意義な研修でした。二次クレームにならないよう、相手の話をよく聴き、対応するようにします。
具体的な対応例が記載されていて、非常にわかりやすかったです。きき方のポイントを活かし、状況をきちんと把握できるよう努めます。
自分で気づかないうちに、不快な話し方になっていたのではないかと感じました。これまでより意識するようにします。

実施、実施対象

2018年 3月　　　　　26名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.2%

参加者の声

今回クレーム対応について具体的な手法を学ぶ事ができましたが、クレームを発生させないように、お客さまの意見をもとにクレームを削減していくことも忘れてはならないと感じました。
演習でお客さま側の立場になって考えることで、心配り、気配りなど、普段何気ないことも再確認できました。
この研修でお客さまの心情をよく理解し、当事者の意識を持つことがいかに大切か、とても勉強になりました。

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　6名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

83.3%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声