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クレーム対応研修　～コミュニケーション力強化編（２日間）

クレーム対応研修　～コミュニケーション力強化編（２日間）

「きく」ことに特化したクレーム対応法を習得し、様々なケースによる実習でスキルを定着させる

研修No.B CLM500-0000-0057

研修内容・特徴outline・feature

特にコミュニケーション力の強化に重点を置いて、クレーム対応スキルを身につけていただく研修です。

１日目はお客さまの気持ちに寄り添う「承認」の表現や、お客さまに話しやすさを感じていただける「アクティブ・リスニング」などのスキルを身につけます。そのうえで、「きく」ことに特化して、クレーム対応法を習得します。
２日目は事前課題をベースにした様々なクレームケースを基にロールプレイングを繰り返し、スキルの定着を図ります。

研修プログラム例program

研修プログラム例 （１日目／２日間）
内容
手法
  • オリエンテーション～チームビルディング
    ※２日間の研修を有意義にするため、チームに分けます
    （チームに関しては、職務がばらばらになるように編成）
講義
ワーク
  • 求められる「社員・職員像」とは
    （１）情報を分かりやすく伝える
    （２）業務知識だけでは顧客・市民のことは分からない
 講義
ワーク
  • 表現力・コミュニケーションスキルの充実
    （１）コミニュケーションスキルの基本
    ～バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションについて
    （２）｢聴く｣(アクティブ・リスニング)の表現
    ～｢オウム返し｣｢同じ動作」が作る「話しやすさ」を体感する
    （３）お客さまの気持ちに寄り添う「承認」の表現
 講義
ワーク
  • クレームの捉え方
    （１）お客さまはなぜクレームを言ってくるのか
    ①クレームの発生要因　②お客さまの心情　③クレームとは何か？
    （２）真のクレーム、悪意のクレーム
 講義
  • クレーム対応スキル
    （１）基本的対応フロー
    ①４つのステップ　②クレーム対応時に避けること
    （２）クレーム対応時の心構え
    ①クレーム対応の満足要因と不満要因　②共感のワーク
    （３）聴くスキル
    ①聞く、聴く　②なぜ聴くことが大切か
    ③聴き方のポイント　④聴き方のワーク
 講義
ワーク
  • ロールプレイング①～聴くスキル
    Ａ：お客さま　　Ｂ：応対者（３人一組・役は交替）　　Ｃ：評価者
    ※グループに講師が適宜参加して指導→巡回
ワーク
  • まとめ
講義

研修プログラム例 （２日目／２日間）
内容
手法
  • 前日の復習
    （１）チームビルディング
    （２）クレームの捉え方
 講義
ワーク
  • ロールプレイング②～真のクレームに対して
    Ａ：お客さま　　Ｂ：応対者（３人一組・役は交替）　　Ｃ：評価者
    ※グループに講師が適宜参加して指導→巡回
    （１）グループ毎発表～チェックシート使用
    ※採点方法の説明
    （２）フィードバック
 ワーク
  • ロールプレイング③～悪意のクレームに対して
    Ａ：お客さま　　Ｂ：応対者（３人一組・役は交替）　　Ｃ：評価者
    ※グループに講師が適宜参加して指導→巡回
    （１）グループ毎発表～チェックシート使用
    ※採点方法の説明
    （２）フィードバック
 ワーク
  • 組織としていかに「クレーム」に対処するか（クレーム発生～再発防止まで）
    （１）社員・職員間のコミュニケーション
    ①社員・職員相互のマナー　②気配り　③意思疎通
    （２）職場間のリレーション
    ①役割分担の明確化　②情報リストの作成
    ③職場内研修・会議　④職場単位マニュアル　他
    （３）迷惑行為について
 講義
  • ストレス対処法～クレーム対応時のストレス軽減
講義
  • まとめ
講義

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 2月　　　　　17名
業種
製造業（電気機器・機械）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応の基本手順を学ぶことが出来て有意義だった。クレーム対応は答えが一つではないので参考にしたい。
  • コミュニケーションにおける基本事項などを改めて見直すいい機会となった。
  • 相手の話をよく聞くことの大切さを学んだ。またクッション言葉や要約すること、間を取りながら話をすることが有用であることも分かった。

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　78名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.0%
講師：大変良かった・良かった
88.5%
参加者の声
  • 実際にあった事例を考えることで、今後対応の仕方を改められると思うので、非常に良い機会でした。知らないことも多くあったので学ぶことができ、貴重な時間でした。
  • クレームの種を早期に発見し、拡大しないよう組織全体で意識をもって電話対応していきたい。
  • コミュニケーションについてしっかり学ぶことができた。お客さまへの対応だけでなく、内部の職員への対応にも活用したい。

実施、実施対象
2015年 9月　　　　　15名
業種
自治体
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 人の気持ちを読み取るポイントや話を聞くポイント等、接遇のポイントをたくさん教えていただきありがとうございました。職場内・窓口業務からコミュニケーションをとる中で、上手にキャッチボールをしていきたいと思います。
  • 内容が分かりやすく、ロールプレイングも良かったです。
  • クレーム対応以外はもちろんのこと、親子関係や職場のコミュニケーションでも必要となる内容で良かったです。

実施、実施対象
2013年 6月　　　　　15名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 明るい研修で非常に楽しかったです。学んだ内容は今後本当に重要で役に立つ事ばかりでした。
  • お話がおもしろく、大変有益な時間でした。勉強になりました。
  • 短時間で責任者として自信がついたのと、クレーム応対への考え方が変わった、とても素晴らしい時間でした。また機会があれば、是非受講したいです。

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