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クレーム対応研修　～ハードクレーム対応力向上編（２日間）

クレーム対応の基本スキルを再確認したうえで、ハードクレームの対処法を身につける

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対象者

中堅層
リーダー層

・基本対応の改善だけでは解決が困難なクレームに対応できるようになりたい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、クレーム対応の基本スキルを再確認したうえ、ハードクレームの対処法を身につけていただく研修です。まず、ロールプレイングや受講者同士のノウハウの共有を通じて、基本的なスキルを再確認します。その上で、ハードクレームのケース別対応方法を学び、実際のハードクレーム事例への対策を考えていきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日目／２日間）
	内容	手法
	１．体験や課題を共有する（１）よくあるクレームの事例（２）クレームへの（組織）対応を行うために実施している施策や工夫	ワーク
	２．クレームとは（１）近年のクレームの傾向（２）クレームの種類～３種類が存在（３）クレーム対応が上手にできない理由（４）クレーム対応には手順が存在する	講義
	３．クレーム対応ロールプレイング	ワーク
	４．クレーム対応手順の確認（１）基本手順１：当事者である意識を強くもつ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	５．クレーム対応ロールプレイ	ワーク
	６．更なるクレーム対応スキルブラッシュアップを目指して（１）ベテランの対応者はなぜクレーム対応がうまいのか？（２）相手の立場でシナリオ（何に困っているのか？）を想定する ①現象と真の原因は違う ②多面的な視点から多様なシナリオを考える ③多様な過程に優先順位をつけて質問をする（３）ケーススタディ	講義ワーク
	７．１日目のまとめ	講義

研修プログラム例（所要時間：２日目／２日間）
	内容	手法
	８．１日目振り返り	講義
	９．ハードなクレームへの対応方法（１）当方に非がある場合（２）当方に非がない場合（３）とにかく激怒している場合（４）警察への連絡を要する場合	講義
	10．ハードクレーム対応ロールプレイング	ワーク
	11．改善策検討（１）クレーム事例の分類（２）改善策検討（３）組織で行うクレーム対応対策会議に向けて、やるべきことを明確化する	講義ワーク
	12．組織としていかにクレームに対処するか（１）クレーム対応は組織対応～組織の基本（２）組織的なクレーム対応体制をつくる	講義
	13．クレームに強い職場作りのために（１）クレーム対策会議の開催～月１回、１時間のクレーム共有会議（２）普段の風通しを良くする～「歩き回り・声かけ」マネジメント（３）職場改善アクションプラン作り（４）アクションプランの発表	講義ワーク
	１４．まとめ	講義

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年9月　　　　　20名

業種

都道府県

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレームが大きくならないように、まずは一次対応をしっかり行います。どんなクレームに対しても、当事者意識をもって対応していきたいと思いました。
ロールプレイングでクレーマー役をすることで、クレームを言う人がどんな気持ちなのかや、どう対応されるとよいかを考えることができました。窓口業務や電話対応で活かします。
ハードクレームに対する免疫ができたように思います。話を聴くことが苦手な自分に気づけたので、今後の対応で活かしていきます。

実施、実施対象

2023年3月　　　　　19名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

94.7%

参加者の声

ハードクレームが発生した場合は、部下個人で対応させるのではなく、組織で対応することが大切だと感じた。復唱すること、クッション言葉など改めて徹底したい。
ケースバイケースが大切で、時には毅然とした対応をしてもよいのだとわかり、気が楽になった。課内でケース検討などをしつつ、対応スキルをブラッシュアップしていく。
基本からハードクレームの対応の仕方まで学べてよかった。クレームがハードクレームへ発展してしまうことがあると知ったので、言葉使いなどに基本的な対応の仕方に注意する。

実施、実施対象

2018年 1月　　　　　9名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声