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クレーム対応研修～組織のクレーム対応力向上編（半日間）

クレーム対応研修～組織のクレーム対応力向上編（半日間）

組織的なクレーム対応を行うために効果的なクレーム対策会議の実施手法を理解する

研修No.B CLM500-0000-0069

研修内容・特徴outline・feature

クレームを円滑に解決していくには、全員で情報を共有し、組織的に対応することが重要です。
本研修では、組織的なクレーム対応を行うために効果的なクレーム対策会議の実施手法を理解し、実践的な演習で効果的な会議とはどのようなものかを体感していただきます。
会議を通じて、情報ルートが確保され、組織的な対応が可能になるプロセスをご理解いただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：半日３～４時間）
内容
手法
  • １．クレームとは
    1. 近年のクレームの一般的傾向
    2. 組織的クレーム対応体制をつくる
講義
  • ２．クレーム対応の４つの基本手順
    1. 基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    2. 基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    3. 基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    4. 基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • ３．組織としていかにクレームに対応するか
    1. クレーム対応は組織対応
    2. 組織的クレーム対応体制をつくる
      ～組織的なクレーム対応を行う７つのポイント
講義
  • ４．クレーム事例の発表とロールプレイングの実施
    ～クレーム事例を発表し、グループで対策会議を行う
    対策会議のあと、実際のお客さま役、対応者役に分かれて応対訓練を実施
    Ａ：お客さま、Ｂ：応対者、２人一組 または４名１組で対応
    ※グループに講師が適宜入って指導→巡回　発表
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年11月　　　　　38名
業種
その他
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 個々人でのクレーム対応には限界があることを再確認しました。クレームの事例を共有し組織全体の対応力を強化させたいです。
  • 相手に３分間話をさせる、他にも言いたいことがないかを確認するなど、相手の要望を軸に対応する視点を持っていなかったので勉強になりました。
  • 電話対応や窓口業務が多いので、相手の気持ちに寄り添った対応や共感を示すことを実践します。

実施、実施対象
2018年 3月　　　　　15名
業種
建設・プラント
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.3%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • とても参考になりました。学んだことを実行できるように活かしていきたいと思います。
  • 相手の気持ちを考えることはクレーム以外でも使えることだと思うので、興味、関心を持ち、相互理解を深められるようにしたい。
  • クレームを受ける際、今まで事実確認が不十分だったと思ったので、今後は気をつけていきます。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　40名
業種
建設・プラント
評価
内容：大変理解できた・理解できた
90.0%
講師：大変良かった・良かった
92.5%
参加者の声
  • クレーム対応の際のポイントを頭に入れておいて、大きなクレームに発展させないよう活かしていきたい。
  • クレーム対応も準備が重要ということが分かったので、今後マニュアル化できるように、クレームを共有し、データ化していこうと思います。
  • お客様が何に対して怒っているのか、お客様目線で考える癖をつけようと思います。

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