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病院向けクレーム対応研修（半日間）

クレーム対応に必要な４つの基本手順を学び、患者さまの心情を理解した行動がとれるようになる

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対象者

若手層
リーダー層
中堅層

・主に医療関連の仕事をされている方
・クレーム対応の基本を学びたい方
・クレーム対応のスキルを高めたいという方

よくあるお悩み・ニーズ

クレーム対応に時間がとられてしまうため、患者さまにもご納得いただける応対方法を知りたい
対応が人によって異なるため、全員が同じように対応できるようにしたい
短時間でクレーム対応のポイントを学びたい

研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応の基本を学ぶことはもちろん、実践をすることで知識を定着させます。病院で実際に起こり得そうなシチュエーションでのケーススタディを行うことでどのように対応するか想像しやすく、すぐに現場での実践に結び付けられる内容です。

研修のゴールgoal

①クレーム対応の当事者として、患者さまの心情を理解した行動がとれるようになる
②クレーム対応に必要な４つの基本手順を習得できる
③組織として、クレームに対応するための体制づくりを習得できる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える【ワーク】自分が患者さまの立場だったら、組織および職員に何を望むか（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳのポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向・サービスのレベルアップによるクレームの増加・執拗なクレームの増加・メール、ネットからのクレームの大幅増加（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由・心情理解ができない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：住民の心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（５）その他の留意点	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒している住民への対応　～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応　～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．ケーススタディ【ワーク】長時間会計を待たされたことに対するクレーム【ワーク】エレベーター内での看護師の私語に対するクレーム【参考】組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2023年2月　　　　　24名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

まずは、相手にしっかりと向き合い３分間話を聴くことを実践します。相手の気持ちを理解しようとする姿勢を持とうと思いました。
相手を受け止めて共感し、感謝の言葉を伝えます。患者さまの心の近くに寄り添えるよう、行動や言葉を意識したいです。
当事者意識をもつことを大事にします。役になりきってクレーム対応の演習に取り組むことで、クレームを言う人の気持ちになってみることができました。

実施、実施対象

2019年6月　　　　　26名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.2%

参加者の声

クレームの本質が何なのかを確認して対応します。情報を共有することと、話をしっかりきくことを実践していきます。部下にも、一次対応の重要性について伝えようと思います。
わかっているつもりで、実際直面するとなかなかうまくいかないことがあるので、対応の基本手順を理解することが大事だと感じました。
クレームを未然に防ぎたいです。接遇・身だしなみを意識し、環境整備を進めて、看護師ならではの明るい雰囲気で誠実に対応していきます。

実施、実施対象

2018年10月　　　　　26名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた

92.3%

講師：大変良かった・良かった

88.5%

参加者の声

まずは共感の姿勢が相手に伝わるよう、意識していきます。きちんと対応すれば自分を好きになってくれ、リピーターになってくれると感じたので、頑張ります。
すぐに現場で学んだとおりに実践できるかは分からないですが、まずは意識して相手の感情を受け止め、話を理解するようにしたいです。
これまではとにかく謝罪の言葉を重ねがちでした。今後は、共感の言葉を伝えるようにしていきたいです。

実施、実施対象

2018年6月　　　　　19名

業種

医療

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレームは、対応を誤るとおおごとになってしまうことを肝に銘じて取り組みたいと思います。
ただ怖がっていたクレームでしたが、対処方法を具体的に知ることができました。次回も来院いただけるように、円満な解決につなげたいと思います。
クレーム発生時だけでなく、問い合わせ対応や、普段のコミュニケーションにも活かせる内容だと思いました。

開発者コメントcomment

クレーム対応は患者さまやそのご家族など相手の視点にたった対応が必要です。実際の状況をイメージしやすいよう、病院でのシチュエーションを設定することで、より理解度を高め、研修後の実践につながりやすくしています。
また、研修の時間を長くとることが難しい職場の方のために短時間でポイントを学べるプログラムです。