CS/接遇/クレーム対応研修
～顧客満足を体現するマインド・スキルを身につける

CS/接遇研修の特徴
クレーム対応研修の特徴
CS/接遇/クレーム研修に込めた想い
CS/接遇研修、クレーム対応研修　近年の売上動向
事例紹介①
事例紹介②
おすすめカリキュラムのご紹介
CS/接遇/クレーム対応向上におすすめのプログラム
関連サービスのご紹介
CS/接遇/クレーム対応研修　よくあるご質問と回答

CS/接遇研修の特徴

１．お客さまの期待水準を明確にして顧客満足につなげる

インソースでは、CS（顧客満足度）向上の目指すところを「お客さまの事前期待を超え、支持され続けること」と考えております。そのため、CS・接遇研修は、いずれもお客さまの期待水準を明確にすることから始まり、その期待を超える（顧客満足を獲得する）ための行動計画の立案まで行います。

２．明日から使える具体的なスキル

具体的なケースを取り上げて「こういう時はどう対応する？」と考えていただく演習が豊富にあります。
その中で、現場で日々応対している方々にとって、「これなら実践できそう」と思っていただけるような、具体的で現実的なノウハウをご提供いたします。

３．目的や階層・職種に合わせた豊富なカリキュラム

インソースのラインナップでは、「基本スキルを網羅的に確認する」「組織全体のスキル水準を向上させる」といった目的別、階層毎のレベル別など、目的に合ったカリキュラムが見つかります。
さらに、講師派遣型研修では、組織ごとのニーズに合わせ、きめ細やかにフィットさせたプログラムのご準備が可能です。

クレーム対応研修の特徴

１．クレーム対応研修の年間総受講者数は13,000人以上！

幅広い業界での研修実績があり、多くのご受講者さまから内容をご評価いただいております。

【受講後アンケートより】
内容満足度：96.5％　講師満足度95.8％

※2018年4月～2019年3月

２．事前課題を基にケーススタディを実施、業種別の豊富な事例

本研修では、「業務でよく起こるクレーム」「対応に困っているクレーム」について受講者に事前に回答いただき、現場の課題に則したケース（事例）を作成し、研修に含めています。よりリアルで身近なケースを元に研修で考えることで、より実践的なロールプレイングを行うことができます。

３．「４つの手順」で誰もがクレームに対応できる

創業以来数多くのCS（接遇）調査を実施してきたからこそ得た豊富な分析結果を基に、誰でも、どのような場面のクレームでも落ち着いて対応できる「４つの手順」をお伝えいたします。さらに研修の中で徹底した反復練習を行うことで、これらの手順を体に染み込むまで習得していただきます。

CS/接遇/クレーム研修に込めた想い

CS/接遇/クレーム研修　開発の経緯

リピート客や口コミによる新規客を獲得し、売上を向上させるため、多くの組織がCS（顧客満足度）向上の重要性を理解しています。また、多様化するクレームを防止するために、民間はもちろん、自治体・官公庁でもCS向上のニーズは増すばかりです。
しかし、具体的に何をすればいいのか、どんな従業員教育をすればいいのか分からない、というお客さまの声を、インソースでは数多く聴いてまいりました。
そんな抽象的、かつ概念的な捉え方になりがちなCSというテーマに対して、意識と行動の両面で具体的なイメージを持ち、実際にアクションを起こしてもらうため、インソースのCS研修は生まれました。
応対の基本から、心情理解して期待に応える手法まで学べるレベル別と、あらゆる業界、業種に対応したケーススタディを通して、よりリアルで実践的な教育が可能です。

■研修のゴール（研修を通じて受講者にできるようになってほしいこと）

「気持ちだけ」や「応対の型だけ」でなく、マインドとスキルを身につけ、CSを体現する

１．お客さま視点からCSの重要性を理解し、求められるCSの基準を意識できる
２．CSを体現するため、マナーや接遇、電話応対、クレームの具体的な型や手法を習得する

CS/接遇研修、クレーム対応研修　近年の売上動向

■CS/接遇研修、クレーム対応、電話応対研修のカテゴリ別実績

※2018年4月～2019年3月

CS/接遇研修

総受講者数 18,683名

内容評価 94.9％

講師評価 93.7％

クレーム対応研修

総受講者数 13,731名

内容評価 96.5％

講師評価 95.8％

電話応対研修

総受講者数　2,299名

内容評価 96.8％

講師評価 94.5％

■よく実施されている業界トップ３ ※2015年10月1日～2018年9月30日

CS/接遇研修

順位	民間業界名	売上比率	官公庁自治体種別	売上比率
１	運輸・倉庫	21.0％	市区町村など	40.1％
２	サービス業（ＢｔｏＣ）	20.5％	非営利団体・官公庁関連組織	18.6％
３	建築・プラント	8.9％	医療	11.4％

クレーム対応研修

順位	民間業界名	売上比率	官公庁自治体種別	売上比率
１	電力・ガス・水道	13.5％	市区町村など	40.1％
２	運輸・倉庫	13.0％	非営利団体・官公庁関連組織	17.7％
３	派遣・教育サービス	10.3％	大型市・区	7.1％

電話応対研修

順位	民間業界名	売上比率	官公庁自治体種別	売上比率
１	派遣・教育サービス	16.4％	非営利団体・官公庁関連組織	39.4％
２	情報通信（SIer）	14.9％	年金・共済・健康保険	27.3％
３	金融（銀行・その他）	10.2％	JA	9.6％

事例紹介①

■ホテル運営会社Ａ社　現場スタッフの場合

グランドオープンから半年が経過したホテルのスタッフが、まだ業務に不慣れなこともあって、目の前の業務に手いっぱいの状態で、お客さま対応が疎かになっていました。改めて接客態度について見直すため、CS改善の取組みを行う必要がありました。

【どのようなソリューションを提供したか？】

■接客応対調査＋スキルアップ研修＋フォローアップ

実際に調査員がホテルに宿泊し、フロントやルームサービス時の応対品質を調査しました。その調査結果から明らかになった課題をどう解決するかに重点を置き、調査した講師自身が登壇して研修を実施しました。
その後、接遇ワークショップや指導者への研修で継続的なフォローアップを実施しています。

【実施後の成果（お客さまの声）】

・研修は他のスタッフとの意見交換を通して、新たな考え方・視点に気づかされる非常に有意義な時間
となった。自身の改善点に加え、指導側になったときも活用できる。
・接客スキルの指導強化の教育も開始し、OJT研修やコーチング研修、接遇ワークショップなど、組織
全体で体系的にCS改善に取り組む体制が整った。

事例紹介②

■鉄道会社Ｂ社　コールセンターの場合

Ｂ社では、これまでオペレーター等に対する実務教育以外の教育をほとんどやってきていませんでした。鉄道文化として「堅実・迅速」の意識が強く、CSに対する取組みにあまり熱心ではありませんでした。
近年、スーパーバイザー（SV）にオペレーター経験のない方が着任することが多いのですが、品質保持のための基準となる仕組みや評価軸等が存在していませんでした。

【どのようなソリューションを提供したか？】

■電話応対品質調査＋スーパーバイザー（SV）向け研修

まず、センターの録音音源を用いた電話応対品質調査を実施し、自センターの応対レベルを把握しました。その調査によって明らかになった課題を解決するため、調査した講師が登壇し、スーパーバイザー（SV）の指導力・マネジメント力向上を目的とした研修を実施しました。

【実施後の成果（お客さまの声）】

・自センターを客観的に振り返り、「センターとしてのCS」を考えて固めたことで、応対評価の
　判断軸を定めることができた。
・フォロー研修を実施し、センターの応対品質向上のため教育を自走できるようになった。
・トークスクリプトの改定を行い、CSを意識した表現、文言を全社展開できた。

種類	目的	カリキュラム例
CS/接遇研修	顧客満足に繋がる CS/接遇スキルを学ぶ	・接客・接遇リーダー研修　～組織のおもてなし力を向上させる・CSリーダー研修・外国人観光客おもてなし研修　～接遇スキルと基礎英会話力習得編・障がいのある方への接遇研修
クレーム対応研修	レベル・場面に応じた実践的なクレーム対応スキルを学ぶ	・クレーム対応研修　～苦情対応の正しい手順を学ぶ・クレーム２次対応者研修　～顧客の信頼を回復するための　　応対スキルを学ぶ・クレーム電話対応・クレームEメール対応
CS調査	顧客視点での調査・フィードバック	・CS調査パック・電話応対品質向上プログラム・官公庁向け窓口応対向上支援　プログラム

CS/接遇/クレーム対応向上におすすめのプログラム

インソースのWEBサイトで、注目度が高い研修をご紹介

■クレーム対応研修
　～苦情対応の正しい手順を学ぶ編

内容

１．クレーム対応の前に、まずCSを考える
２．クレームとは
３．クレーム対応の４つの基本手順
（１）基本手順１：
　　当事者である意識を強く持つ
（２）基本手順２：
　　お客さまの心情を理解し、そのことを
　　行動で示す
（３）基本手順３：
　　解決すべき問題・ご要望の確認を行う
（４）基本手順４：
　　問題の代替案・解決策を冷静に提示する
４．ケース別クレーム対応方法
５．組織としていかにクレームに対応するか
６．ケーススタディ

⇒ クレーム対応研修はレベルに応じて初級から上級プログラムまでご用意しております。

■電話応対研修
　～高評価応対者に学ぶ編

内容

１．はじめに
　　～高評価応対者の４つの特徴
２．知識に裏付けされた自信で
　　お客さまの話を受け止める
　　～安心を生み出す知識と演出
３．お客さまを主語にする
　　～お客さま主体の徹底
４．心遣いを表現する
　　～洗練されたクッション言葉の活用
５．終了挨拶まで気を抜かない
　　～基本の「名乗り＋確認＋お礼」
６．ケース別で応対方法を考える
７．電話応対チェックシート作成

⇒ インソースの創業時より定評がある電話応対研修では、高評価応対者のスキルを横展開できるよう支援し対応しております。

CS/接遇/クレーム対応研修　よくあるご質問と回答

■インソースＨＰ内コンテンツ「全力Q&A」より一部ご紹介

Q1. 業態別の接遇研修はありますか？

A. ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。
職場環境ごとの適切な対応とCS促進を目指したラインナップをご用意しております。
大学職員向け研修～ CS・接遇相談員編（半日間）
CS向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

Q2. クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

A.クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。
（１）当方に不手際がある場合の対応
（２）当方に非がない、または分からない場合の対応
（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応
（４）お門違いなクレームへの対応
（５）悪意のクレームへの対応
研修で取り組むケースは、お客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談のうえ決定します。