ホスピタリティ研修|「心からのおもてなし」を具体的な行動に移す | 現場で使える研修ならインソース

あらゆる場面で活用できる、ホスピタリティマインド

ホスピタリティとは、一般的に「思いやり・心からのおもてなし」などの意味で捉えられます。狭義では接客・接遇場面においてお客さまに対して発揮するものですが、広くは人と人がかかわるあらゆる場面で、お客さまだけでなく組織内での社員同士のやり取りでも活用できます。

ホスピタリティの実践には、マニュアルに沿って対応することだけでなく、相手の立場になってその心理を読み解き、喜んでもらうためにどのようにふるまうべきかを考える姿勢が重要です。ホスピタリティあふれる対応を受けた相手は、「次もここに来よう」「また〇〇さんにお願いしよう」と思うものです。リピート客創出、増加させることは売上の維持・拡大に直結し、そこから企業成長の好循環が生まれます。

マインドとスキルの両面からアプローチし、業務での活用につなげる

一方でホスピタリティ・マインドは、その気持ちがあっても具体的な言葉や行動で表現し、相手に伝えるのが難しいものでもあります。インソースのホスピタリティ研修では、マインドとスキルの両面からバランスよくアプローチし、お客さま対応のレベルアップを目指します。

ホスピタリティを具現化する方法をお伝え

相手の立場で考えるマインドを醸成することはもちろんのこと、相手の状況を正確に把握する観察力、それを相手に伝えるためにどのように表現するか、相応しい行動をどのようにとるか、などについても具体的にお伝えします。個々人の強み・長所や経験を生かして感動を呼ぶような応対を、事例を踏まえて解説します。非対面でのホスピタリティの表し方や、障がいを持つお客さまに気持ちよくお過ごしいただくためのポイントなどもお伝えします。

座学のみならず、ゲームやワークを通じた体感も可能

「講義形式では知識が定着しにくい」というお客さまには、ロールプレイング中心のものや、ビジネスゲームを通じて前後の工程に配慮する気持ちを養うプログラムをおすすめしています。お客さまに接する際の基本的なマナーを振り返るワークや、ニーズをとらえるための効果的な質問など、現場での実践に落とし込めるような研修を多数ラインナップしています。

業種・職種に合わせた、きめ細やかなカスタマイズ事例

飲食店などの接客業にとどまらず、医療サービスを提供する病院や介護業においても、高まる顧客からの期待に対応するために「職員のレベルアップを図りたい」という組織は年々増加しています。また、「技術者にもホスピタリティをもってお客さまと接してほしい」など、これまでエンドユーザと対峙する機会のなかった職種の方もお客さま対応力を向上させるプログラムの実施実績もございます。お客さま組織の業種・職種ごとの課題に合わせたカスタマイズも承りますので、まずはお気軽にご相談ください。