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クレーム対応研修　～２時間講演編

クレーム対応研修　～２時間講演編

クレームの真因の探り方と業務改善に役立てる方法を学び、更なる「顧客満足」への改善策を練る

研修No.B CLM500-0500-2765

対象者

  • 全階層

クレームを業務改善に役立てたい方

研修内容・特徴outline・feature

まずはじめに日々の業務を振り返り、ＣＳ（顧客満足）について考えていただきます。次にクレームの真の原因の探り方と、そのクレームを業務改善へ役立てる方法を学んでいただきます。最後に、ホスピタリティーの必要性を認識いただき、更なる「顧客満足」に向けた改善策を考えていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．ＣＳ（顧客満足）を考える
    【質問】「お客さまが満足してくれた時」とはどういう時でしたか
    【質問】「お客さまが不満を示された時」とはどういう時でしたか
    （１）なぜ満足（不満）は生まれるのか
    （２）自己満足のＣＳ活動にならないこと
    （３）お客さまの立場に立って考える
 講演

質疑
応答
  • ２．クレームとは
    【質問】あなたは「クレームは少なければ少ないほど良い」と思いますか
    （１）クレームはお客さまの期待の声
    　クレームの真因を探る
    【質問】事例のクレームの"現象"は何でしょうか。また、"対処"は？
    【質問】事例のクレームの"真因"は何でしょうか
    （２）「なぜなぜ」をくり返して問題の源流に遡る
    【参考】特性要因図
 講演

質疑
応答
  • ３．クレームを業務改善につなげる
    （１）真因が見えれば対策が導き出せる
    （２）改善策で満たすべき要素
 講演
  • ４．改善策にホスピタリティを添える
    （１）合理的な改善＋感情的な好ましさ
    （２）ホスピタリティとは
    【質問】ホスピタリティによって満足を得た経験を思い出してください
 講演
  • ５．まとめ
    【質問】実現したい「顧客満足」をひとつ挙げましょう。
    【質問】その「顧客満足」の実現を阻んでいるものがあるとすればどのようなものでしょう。
    【質問】それを解消するための改善策をひとつ考えましょう。
    【質問】その改善策を実行するにあたり、明日からまず何に取り組みますか？
 質疑
応答

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 7月　　　　　23名
業種
不動産
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 有意義の研修だったと思いました。あまり教えられることがない内容で、いろいろ勉強になりました。
  • 体験談等いろいろと聞けてよかった。声も大きく分かりやすかった。
  • 他の現場の人と研修できてよかった。

実施、実施対象
2017年 6月　　　　　42名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
85.7%
講師：大変良かった・良かった
88.1%
参加者の声
  • 相手側に立って考えるということを意識して、相手を冷静に出来る様に取り組みたい。
  • 実際、クレームはいつ起きるか分からない為、本日の内容をふまえ、常に意識して仕事をしていきたいと思いました。
  • 資料の内容が充実していて、大切な事がわかりやすく書かれていた。

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