ホテル業界向けカスタマーハラスメント対策研修（半日間）

無理な要求や長時間の叱責などへの対応力を身につけ、お客さまも従業員も居心地のよい空間を作る

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対象者

全階層

・ホテルや旅館で働く方
・リスク管理、対策部門担当の方

よくあるお悩み・ニーズ

お客さまからのストーカーやセクハラ行為が増えている
カスタマーハラスメント（カスハラ）に、毅然とした態度で応じられるようになってほしい

研修内容・特徴outline・feature

ホテル業界で起こりやすいカスハラと実践的な対応スキルを学ぶ研修です。限定的なお詫びや対応の限度を示すといった具体的な対応術を、ケーススタディを通して身につけます。また令和５年に改正された旅館業法にも触れ、特定要求行為や宿泊拒否できる基準について、理解を深めます。

研修のゴールgoal

①カスハラの基礎知識を得る
②旅館業法改正などの業界の動きを理解する
③組織全体での対策の重要性とマニュアル作成のポイントをおさえる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．カスタマーハラスメントとは（１）カスタマーハラスメントが注目される背景（２）カスタマーハラスメントとは（３）２つのカスハラタイプと傾向（４）お客さまからの「要望」か「嫌がらせ」か～クレームとカスハラの違い【ワーク】職場で起きたカスハラや、対応の難しいお客さまの事例を共有する（５）ホテル業界で起こりやすいカスハラ ①アップグレードや追加料金を無料にしてほしいという不当な要求 ②何度も電話で呼び出すなど、通常の範囲を超えるサービスの要求・嫌がらせ ③土下座の強要や長時間の叱責 ④悪質なレビューやＳＮＳでの拡散を示唆する脅迫 ⑤特定の従業員へのストーカー行為やセクハラ行為	講義ワーク
	２．ホテル業界におけるカスハラへの対応の変化（１）令和５年旅館業法改正の背景（２）法改正の概要（３）特定要求行為とは ①特定要求行為に該当するもの　②特定要求行為に該当しないもの【参考】宿泊を拒むことができる感染症（４）みだりな宿泊拒否はＮＧ	講義
	３．お客さまからのカスハラ対応術（１）事実を確認し、限定的にお詫びをする（２）ゴネ得を許さず、毅然と対応する（３）対応の限度を示す（４）攻撃的な姿勢を止めない場合は上司に引き継ぐ（５）法律を味方につける（６）ケーススタディ【ワーク】ケースを読み、どのように対応すればよいか考える＜ケース１＞チェックアウトの遅延に伴う追加料金の支払いを拒否するお客さま＜ケース２＞泥酔し大きな声で暴言を吐くお客さま	講義ワーク
	４．組織全体でカスハラを防ぐ（１）組織には従業員を守る責任がある（２）独自のカスハラマニュアルの必要性（３）効果的なマニュアル作成のポイント ①現場の声をマニュアルに生かす　②曖昧な表現はしない ③情報共有の仕方（報告項目）を明記する（４）組織のポリシーの明文化（５）相談窓口を設置する【参考】従業員のメンタルヘルス不調を見過ごさないために	講義
	５．まとめ	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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開発者コメントcomment

ホテル業界は、サービス料金をタダにしてほしいという要望を受ける、四六時中何度も呼び出されるなど、カスハラが起きやすいと言われます。そのことを背景に、旅館業法が改正され、業界としてカスハラ対策に力を入れる動きが活発になっています。今の時代に求められるお客さま対応の基本スキルとして、カスハラに関する知識と適切な対応を学んでいただけるよう、本研修を開発しました。