カスハラ（カスタマーハラスメント）対応研修

24/11/08 更新

悪質なクレームへの有効な対処法を学び、従業員が安心して働ける職場をつくる

研修の特徴・目的

過度なクレームから従業員を守る

組織全体でカスハラをリスクと捉え対応策を考える

カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略称で、カスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせや過度なクレームのことを指します。その理不尽な要求や言動は、お客さまの立場の方が上であるという一種の社会通念を利用したパワーハラスメントでもあります。近年、度を越した悪質なクレームや不当な要求をする「困ったお客さま」が問題視されています。対応者のメンタルヘルスを守り、離職を防止するためにも、組織全体でカスタマーハラスメントをリスクのひとつと捉え対応策を考えることが必要です。

安心して働くための防衛策を学ぶさまざまなラインナップ

インソースでは、カスタマーハラスメントに関する研修を多数開発しております。基本的なクレーム対応手順を学ぶものや、対応の難しいハードクレーム、過剰な見返りや金品要求を目的とした「明らかに悪質なカスハラ」への対応方法を身につけるプログラムまで、接客担当者が安心して働ける組織づくりに貢献できる多様なサービスで貴組織を支援します。

カスタマーハラスメント研修のポイント

まずは「通常のクレーム対応」の基本手順を習得する

たとえ相手が顧客や取引先であっても、度を越した行為への対応方法を知っておくことは重要です。しかし、最初からカスハラだと決めつけて対応するのは危険です。よかれと思って意見をくださったお客さまに「警察を呼びますよ！」などと誤った対応をすると、事態は悪化してしまいます。どんな場合であっても、ご不便を感じたお客さまに「当事者意識をもって心情を理解し、次に事実を確認し…」という基本手順通りに、冷静かつ誠意をもって対応する姿勢が大切です。

具体的な罪状と法的手段を理解する

度を越した行為やあからさまな嫌がらせは、犯罪行為にあたる場合があります。具体的には、大声を出す・壁を蹴るなどの行為は脅迫罪、要求を受け入れるまで店舗に居座る行為は不退去罪に該当するなどです。これらに適切に対応するには、個人のスキルに頼るのではなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を設けることが必要です。特に、警察に対応を依頼するといった特別な対応に切り替える基準は、あらかじめ決めておきます。そうすることで、接客担当者も安心して対応ができるようになります。

組織で対応するノウハウを学ぶ

カスハラは社内のハラスメントとは違い、社外の顧客関係が複雑にからんだデリケートな問題です。悪質かどうかの線引きも難しく、対応を担当した個人の能力では解決できないことがあります。トラブルから組織や従業員を守るために、現場だけでなく経営者や人事・管理職・法務担当部署が一丸となり、その働きかけを推進することが重要です。接客対応者を孤立させることなく、有事の際にすぐに動ける明確なルールづくりが求められます。社内のハラスメントと同様に、社外のハラスメントから従業員の心を守ることは、安心して働ける組織に不可欠です。

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「今」を捉えたインソースの研修

インソースでは、時代の変化に寄り添い新たなニーズに応えるため、毎月新作研修を開発しております。外部環境の変化に対応すべく今必要なスキル、最近耳にする新しい分野など多数ご用意しておりますので、その中で本テーマにおける新作研修をご紹介します。

マネージャー向けカスタマーハラスメント対策研修

2024年08月09日UP

研修開発者の思い・こだわり

「カスハラ」は民間企業にとっても行政機関にとっても悩ましいテーマであり、一つの基準でもって全ての問題を解決するわけにはいかない、やっかいなものでもあります。かつてはこうした問題は、現場の対応力に委ねつつ忍従を強いることでうやむやにしてきたところもありましたが、今はもうそれは許されません。マネージャーとして真正面からこの問題に対峙するために、ぜひ、本研修を受けていただきたいと思います。