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カスハラ（カスタマーハラスメント）対応研修
研修の特徴・目的
過度なクレームから従業員を守る
組織全体でカスハラをリスクと捉え対応策を考える
カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略称で、カスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせや過度なクレームのことを指します。その理不尽な要求や言動は、お客さまの立場の方が上であるという一種の社会通念を利用したパワーハラスメントでもあります。近年、度を越した悪質なクレームや不当な要求をする「困ったお客さま」が問題視されています。対応者のメンタルヘルスを守り、離職を防止するためにも、組織全体でカスタマーハラスメントをリスクのひとつと捉え対応策を考えることが必要です。
安心して働くための防衛策を学ぶさまざまなラインナップ
インソースでは、カスタマーハラスメントに関する研修を多数開発しております。基本的なクレーム対応手順を学ぶものや、対応の難しいハードクレーム、過剰な見返りや金品要求を目的とした「明らかに悪質なカスハラ」への対応方法を身につけるプログラムまで、接客担当者が安心して働ける組織づくりに貢献できる多様なサービスで貴組織を支援します。
カスタマーハラスメント研修のポイント
まずは「通常のクレーム対応」の基本手順を習得する
たとえ相手が顧客や取引先であっても、度を越した行為への対応方法を知っておくことは重要です。しかし、最初からカスハラだと決めつけて対応するのは危険です。よかれと思って意見をくださったお客さまに「警察を呼びますよ！」などと誤った対応をすると、事態は悪化してしまいます。どんな場合であっても、ご不便を感じたお客さまに「当事者意識をもって心情を理解し、次に事実を確認し…」という基本手順通りに、冷静かつ誠意をもって対応する姿勢が大切です。
具体的な罪状と法的手段を理解する
度を越した行為やあからさまな嫌がらせは、犯罪行為にあたる場合があります。具体的には、大声を出す・壁を蹴るなどの行為は脅迫罪、要求を受け入れるまで店舗に居座る行為は不退去罪に該当するなどです。これらに適切に対応するには、個人のスキルに頼るのではなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を設けることが必要です。特に、警察に対応を依頼するといった特別な対応に切り替える基準は、あらかじめ決めておきます。そうすることで、接客担当者も安心して対応ができるようになります。
組織で対応するノウハウを学ぶ
カスハラは社内のハラスメントとは違い、社外の顧客関係が複雑にからんだデリケートな問題です。悪質かどうかの線引きも難しく、対応を担当した個人の能力では解決できないことがあります。トラブルから組織や従業員を守るために、現場だけでなく経営者や人事・管理職・法務担当部署が一丸となり、その働きかけを推進することが重要です。接客対応者を孤立させることなく、有事の際にすぐに動ける明確なルールづくりが求められます。社内のハラスメントと同様に、社外のハラスメントから従業員の心を守ることは、安心して働ける組織に不可欠です。
「今」を捉えたインソースの研修
インソースでは、時代の変化に寄り添い新たなニーズに応えるため、毎月新作研修を開発しております。外部環境の変化に対応すべく今必要なスキル、最近耳にする新しい分野など多数ご用意しておりますので、その中で本テーマにおける新作研修をご紹介します。
カスタマーハラスメント防止研修～効果的な対応方法を学ぶ（２時間）
研修開発者の思い・こだわり
近年、サービス業をはじめさまざまな業種でカスタマーハラスメントが問題となっています。単なるクレームではなく脅迫的な言動や執拗な要求などにより、従業員のメンタルヘルスを損なう深刻な事態が多発しているのが実情です。カスタマーハラスメントへの対応策と組織全体での予防策を学び、従業員の保護と健全なお客さま対応の両立を目指していただけるよう、本研修を開発しました。
カスハラ（カスタマーハラスメント）対応研修 おすすめプラン
コア・ソリューションプラン
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カスタマーハラスメントから身を守り前向きさを保つプラン
不当・悪質なクレームに毅然と対応し、お客さまからの心ない発言を真正面から受け止めないスキルや心を守る考え方を学ぶプラン。メンタル不調の早期発見・対処体制を作る
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全社員を３階層に分けた組織クレーム対応力の強化プラン
３カ月で組織のクレーム対応スキルを徹底的に底上げする。そのために、一次対応を行う新人、顧客対応の中核を担う中堅、二次対応を行う管理者に分け、階層別に研修を行う
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全階層が各々に必要なコミュニケーション力を鍛えるプラン
新人～管理職の４階層に、役割に応じた意識とスキルの強化を図るコミュニケーション研修をそれぞれに実施する。これにより、全社でのトラブルの低減や生産性向上を目指す
カスハラ（カスタマーハラスメント）対応研修 研修プログラム
旬のプログラム
基本プログラム
階層やニーズ別のプログラム
カスハラ（カスタマーハラスメント）対応研修 ワークショップ
カスハラ（カスタマーハラスメント）対応研修 動画教材・eラーニング
カスハラ（カスタマーハラスメント）対応研修 おすすめサービス
カスハラ（カスタマーハラスメント）対応研修 Leaf（リーフ）シリーズ～ＨＲテック
カスハラ（カスタマーハラスメント）対応研修 読み物・コラム
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知っているだけで心が落ち着くカスハラ対策～悪質クレーム対応
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、カスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせや、過度なクレームのことを指します。本ページでは、万が一カスハラにあった際の対応について、対応者本人もその上司も知っておいてほしい、法的手段の知識と対応のポイントをお伝えします。ハラスメントを未然に防ぐために今からできる準備・組織のつくり方についても取り上げます。
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人事・労務キーワード集「カスハラ」とは？
「カスハラ」について、人事・労務の観点から解説します。カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略で、「従業員・販売員がカスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせや、過度なクレーム」を意味する言葉です。
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クレーム対応研修を語る
インソースの「クレーム対応研修」の効果、特徴、演習（ロールプレイング）内容等について、研修制作者が語るページです。インソースのクレーム対応研修」は、お客さまにご納得いただくための「クレーム対応手順」を学ぶ研修です。座学とケーススタディで、実践力を高めていただきます。
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ＣＳ（顧客満足）研修を語る
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「気が利く人」が持っている５つの特徴
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【コミュニケーション能力向上】ちょっとした会話のコツ
研修のプロがお答えカスハラ（カスタマーハラスメント）対応研修 全力Q&A
お客さまから「{{trainingName}}」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。
質問をクリックすることで、回答が表示されます。
研修のプロがお答えカスハラ（カスタマーハラスメント）対応研修 全力Q&A
お客さまから「カスハラ（カスタマーハラスメント）対応研修」に多く寄せられるご質問を掲載しております。
カスタマーハラスメント研修と言ってもたくさんの種類があるようですが、どのように選んだらよいですか？
まずはクレーム対応の基本手順を知る必要があります。 新人や若手、初めてクレームの一次対応をされる方がその基本姿勢を学ぶ場合は、「クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ」をおすすめします。管理職の方がハードクレーム対応法を身につける研修としては、「悪質クレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（管理職・責任者向け）」がございます。カスタマーハラスメントに該当する悪質なクレームや不当な要求への対処法を習得する場合には、「カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける」がおすすめです。
当社には、独自のクレーム対応方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？
対応可能です。ＣＳの向上は従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで組織の利益につながると考えます。組織方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、お手持ちの資料（接遇・クレーム対応方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内で方針に触れるという方法をとることも可能です。
クレーム対応研修のケーススタディはどのように行うのですか？
当社では①当方に不手際がある場合の対応、②当方に非がない・わからない場合の対応、③とにかく激怒しているお客さまへの対応、④悪意のクレームへの対応など、さまざまな場面を想定したケーススタディをご用意しております。実際の演習では、参加者が顧客役と対応者役にわかれてロールプレイングを実施します。相互評価チェックシートを用いて各自の対応を分析し、多様なアプローチや技術を学び合うことで、顧客対応スキルの向上をはかります。
お問合せ・ご質問
よくいただくご質問～特徴や内容など講師派遣型研修について詳しくご説明
悪質なクレームへの有効な対処法を学び、従業員が安心して働ける職場をつくる