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ＣＳ・接遇指導者研修～さわやかな「あいさつ」で、自治体が変わる編（半日間)

ＣＳ・接遇指導者研修～さわやかな「あいさつ」で、自治体が変わる編（半日間)

住民が自分たちに期待している基本行動・マナーを身につけられるよう、職場全体に働きかける

研修No.B CSF530-0100-2575

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳ（住民満足）を推進するための基本行動やマナーを身につけるとともに、組織全体でＣＳ向上を目指していくための方策を学ぶ研修です。

具体的にはまず、住民の立場に立って、自分たちに求められている応対やサービスはどのようなものかを考えます。そのうえで、ＣＳを支える基本マナーや住民応対の基本テクニックを身につけます。また、研修で学んだことを組織やチームで共有していく方法についても学び、組織全体のＣＳスキル向上につなげていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに～住民満足とは
    （１）住民満足とは何か
    （２）住民満足の基本～事前期待を裏切らない
    　【ワーク】管理職、部下にどのような住民応対をさせたいか？
 講義
ワーク
  • ２．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ　～「ふさわしい」身だしなみルールを確認する
    （２）挨拶
    （３）表情
 講義
  • ３．住民応対時のマナー
    （１）住民応対の基本姿勢
    （２）態度・所作
    （３）住民応対の基本フローとマナー
 講義
  • ４．組織としていかにＣＳを向上させるか
    （１）今までに目撃・経験した職員の不親切な応対は、どのようなものでしたか？
    　【ワーク】住民への配慮が欠けている応対を振り返る
    （２）組織全体でＣＳの向上を考える
    （３）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
 講義
ワーク

 

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2019年7月　　　　　34名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日頃の業務を、再確認できることが多かった。患者さんからの相談にクッション言葉を使って答えるように努めます。
  • 言葉の選び方や話す際の表情に気を付けて、患者さんに対応したいと思った。積極的に挨拶をすること、笑顔で対応することを心がけたい。
  • 電話応対やクレーム発生時に役立つ内容でした。あいさつの基本から、まずは実践していきたいです。

実施、実施対象
2018年6月　　　　　30名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話応対では伝えたい事を理解してもらえるよう、相手の立場に立って分かりやすい説明を心がけたい。
  • 住民に対しては丁寧な対応を心がけていたがまだできていないところもあったので、今日学んだことを実践し、住民に満足していただけるような職員になりたいと思います。
  • 改めて接遇の難しさを感じました。人それぞれ、受け取り方が違うことを意識し、業務に取り組んでいきたいです。

実施、実施対象
2018年1月　　　　　98名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.9%
講師：大変良かった・良かった
96.9%
参加者の声
  • 忘れていた挨拶の重要性を確認し、見直すことができた。積極的にコミュニケーションに活用する。
  • 住民の方との窓口対応で好印象を与えられるように、この研修での学びを活用します。来庁者が気持ちよく感じる職場の雰囲気を醸成していきたいです。
  • あいさつをコミュニケーションの第一歩として、もっと丁寧に大切にしようと思います。職場の雰囲気づくりに活かします。

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