労働局職員向けクレーム対応研修（１日間）

相手に寄り添った対応で、利用者の満足度向上を目指す

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対象者

全階層

・労働局で窓口や電話対応をする職員の方
・クレームの一次対応者

よくあるお悩み・ニーズ

利用者からのクレームが増えている
丁寧に説明しているつもりでも、よくわからないとクレームになることが多い
組織全体のクレーム対応力を向上させたい

研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応の基本手順をおさえ、ロールプレイングで実践スキルを身につける研修です。ＣＳやクレームの背景・傾向を改めて認識したうえで、ケース別の対応のポイントや留意点を学びます。ロールプレイングの設定としては、職員の態度が悪かったことへのクレームや、給付金を申請する手続きの不備に関するクレームなど、実務に即した内容を用意しています。リアルなシチュエーションで練習することで、心構えと対応力の強化をはかります。

研修のゴールgoal

①クレームが発生する要因を再確認する
②利用者の立場に立ち、クレームに対して心情理解を示すことができる
③難しいクレームにも冷静に対応し、解決に導けるようになる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．改めて考えるクレーム対応のためのＣＳ（利用者満足）（１）立場を変えて考える【ワーク】利用者の立場で、サービスを受けた際にイラっとした経験を洗い出す（２）ＣＳ（利用者満足）とは何か（３）ＣＳのポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：相手の心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（５）その他の留意点	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、またはわからない場合の対応（３）激怒している相手への対応～事実の「ジャブ」を打つ（４）悪意のクレームへの対応	講義
	５．実践ケーススタディ【ワーク】次のケースについて対応方法を考え、ロールプレイングする＜ケース１＞電話での相談を受け付けてもらえなかったことへのクレーム＜ケース２＞面接対応した職員の態度が悪かったことへのクレーム＜ケース３＞手続き不備で給付金や手当がもらえなかったことへのクレーム＜ケース４＞システムの不具合でオンライン申請ができないことへのクレーム＜ケース５＞納得できない理由で応募を断られたことへのクレーム	ワーク
	６．まとめ	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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開発者コメントcomment

求職者や労働者、事業者といったさまざまな立場の方と接する労働局のみなさんには、相手に応じて適切なサービスを提供することが求められます。加えて、求職者有利な時代といわれる今、働き方の多様化も影響し労働局に対するクレームの内容や傾向が変化しているのが実情です。接遇・マナーのレベルを上げるとともに、基本手順を徹底的に身につけ、さまざまなクレームに落ち着いて対応できる職員を目指していただけるよう、本研修を開発しました。