検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

- 定番
- 新作
{{val.page_cat}}

{{val.page_ttl}}

{{val.page_descr}}

市民要望対応研修（２日間）

クレーム対応とＣＳ改善の知識とノウハウを習得し、対人能力と市民サービスの質の向上を目指す

講師派遣型研修の検索
- 表示ページに戻る
お問合せはこちら

研修内容・特徴outline・feature

■クレームに真摯に対応する知識

職務上さまざまな場面においてクレームは発生します。クレームに対して真摯に対応するには、クレーム対応の正しい知識とノウハウが求められます。本研修では、クレーム対応とＣＳ改善の知識とノウハウを習得し、対人能力と市民サービスの質の向上を目指します。

■現場で使えるスキルの体得

本研修では、身近な事例を多用します。現在の住民対応において、何が欠けているかを明確にし、解決策を講じます。それによって現場で使えるスキルを体得します。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日目／２日間）
	内容	手法
	１．ＣＳ（住民満足）を考える（１）私が住民だったら、自治体と自治体の職員に何を期待するか？（２）住民に対して、他の職員にして欲しくないことは何か？	講義ワーク
	２．ＣＳ（住民満足）とは？（１）ＣＳとは？（２）住民不満足の影響	講義
	３．ＣＳのポイント（１）ＣＳは「どうすれば住民に喜んでもらえるか？」が出発点（２）事前期待とは？（３）クレームを活かす　他３項	講義
	４．クレーム対応スキル（１）近年のクレーム傾向（２）ＣＳ向上とサービス業（３）クレームの種類/相手の「満足要因」「不満足要因」	講義
	５．クレーム対応の４つのステップ（１）「心情を理解」してクレームをよく聴く（２）何が問題になっているのか「事実を確認」（３）問題の「解決案」あるいは「代替案」を提示（４）クレームの「お詫び」及び「フォロー」	講義
	６．ケーススタディ・ロールプレイング ※事前課題をもとにケースを作成Ａ：住民　　Ｂ：応対者　　Ｃ：評価者（３人１組・役は交替） ※グループに講師が適宜入って指導→巡回	講義
	７．組織としていかに「クレーム」に対処するかクレーム発生～再発防止まで（１）職員間のコミュニケーション～職員相互のマナー・気配り・意思疎通（２）職場間のリレーション～役割分担の明確化、情報リストの作成～職場内研修・会議、職場単位マニュアル　ほか（３）迷惑行為・悪意のクレームについて	講義
	８．クレーム対応事例研究 ※事前課題をもとにケースを作成　～講師からクレームの事例を発表 →グループで与えられた事例について対応策を検討する。（１）クレーム発生原因の分析 ①クレームの分類 ②住民が望んでいたことは何か？ ③クレームに発展した理由は何か？（２）対応方法の検討 ①対応方法の方向性・ポイント ②留意点	ワーク

研修プログラム例（所要時間：２日目／２日間）
	内容	手法
	１．クレーム対応事例研究　～前日の続き【ケーススタディ】 ※事前課題をもとにケースを作成　～講師からクレームの事例を発表 →グループで与えられた事例について対応策を検討する（１）クレーム発生原因の分析 ①クレームの分類 ②住民が望んでいたことは何か？ ③クレームに発展した理由は何か？（２）対応方法の検討 ①対応方法の方向性・ポイント ②留意点	ワーク
	２．発表講師から割り当てられたケースをロールプレイング方式でグループごとに発表する ※発表の手順 ①条件設定とポイントの発表 ②ロールプレイング ③他グループメンバーからのコメント（各グループ必ず意見を言う） ④講師からのフィードバック ⑤見本となる対応方法を考える	講義
	３．自分・自組織にとってのＣＳ改善を考えて見よう！（１）ＣＳについて、自分（の職場）が気になる点を５点あげてください！（２）目標の実現方法を考える（３）改善目標を決める際の留意点（４）改善の優先順位をつける（５）実践できる計画作り（６）実現のための方法	講義ワーク
	４．「自分のＣＳ改善」企画書作成～自信の組織のＣＳ改善を考えてみようＣＳ改善をするにあたっての「目標、ゴール、方法、工夫」を考え、３ヶ月間の具体的な目標を作成する	ワーク
	５．まとめ（１）研修を受講した方がさらにレベルアップしていただくために（２）講師からのコメント	講義

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

{{value['pageName']}}

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{val.trade}}

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年4月　　　　　47名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.7%

講師：大変良かった・良かった

91.5%

参加者の声

クレームを受けた際は、状況の把握と相手の心情理解に努めます。要望を引き出し、相手に寄り添った誠実な対応をしていこうと思いました。
場面が想像しやすく、よく理解できました。制度上、市民をがっかりさせてしまう場合も多々あるため、対応の仕方で相手の残念な気持ちを軽くできるようにしたいです。
ロールプレイングを通じ双方の立場に立って考えられ、実務での活かし方のイメージができました。自分の対応を振り返る良い機会となりました。

実施、実施対象

2015年 9月　　　　　48名

業種

自治体

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.9%

講師：大変良かった・良かった

97.9%

参加者の声

研修を受けてみて改めて、自分のできていないことを確認できたと思います。市民と接することが多いので、学んだことを実践していきます。
相手の声をしっかり聞くことを大切に感じました。
クレーム対応という事で少し堅いイメージを持っていましたが、講師の方が明るく楽しく受けることができました。

実施、実施対象

2015年 3月　　　　　83名

業種

自治体

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.0%

講師：大変良かった・良かった

92.8%

参加者の声

応対のひとつで、不快感を持ったり不満感を持たせたりしてしまうので、常に言葉遣い、身だしなみに注意して住民に接するよう心掛けたい。
職員生活3年目ということもあり、あいさつ等に慣れが生じ、気持ちがこもってなかったので、改めて気をつけないといけない。今回の研修で学んだことを早速実践していきたい。
お客様に対する職員としての立ち位置や、これまでの振り返りの良い機会になった。マナーやコミュニケーションのとり方については、日常的なものである事から、しっかりと身につける必要性を感じた。