コールセンター業績アップ勝てる秘策

コールセンターのプロになる～ストレスになりにくい架電の仕方～

■疲れない話し方ってあるの？

アウトバウンドの架電はとにかく数をこなすことが大切！

でも毎日、同じ架電を繰り返し、お客さまになかなか受けいれていただけないとなると、気分が滅入ったり、ストレスが溜まったりしてしまいますよね？ストレスの溜まりにくい話し方はあるのでしょうか。

コールセンターによってトークスタイルは違いますが、お薦めする話し方のポイントは「自然体」です。

お客さまの下手に出て、ベタベタの敬語を使い、マニュアルっぽく話していると自分自身疲れてしまいますし、お客さまにとっても「いかにも営業」と敬遠されてしまいます。

ご自身の話し方が「いかにも営業」であるという心当たりがある方は、少しだけリラックスして「親近感」を持たれるような話し方を心掛けてみてください。当然ですが、「馴れ馴れしい」と受け取られない距離感を保つことが大切です。「親近感」と「馴れ馴れしい」は相手によって尺度が違いますから、相手に合った話し方ができると、さらに有効です。

例えば、お年寄りならゆっくり語りかけるように。大人しそうな方には穏やかに。明るくノリが良さそうな方には元気よく。「自然体」とは言っても、相手によってどんな自分を演出するかが鍵となるのです。

コールセンター経験者の弊社講師は、架電中は女優になったつもりになって、いろんな自分を演出することに楽しみを見出していたそうです。

■お客様との距離を縮められると架電が楽しくなる？

お客さまと急速に距離を縮めるのは極めて難しいと考えられます。もちろん初対面の相手に急接近して、すぐに契約やアポを取りつけようとは思ってはいけません。最初はあくまで、印象づけるだけであって、マメに連絡をすることで徐々に距離を縮めていくのが鉄則です。

では、どんな心掛けが必要なのでしょうか？

１．お客さまとの共通点を探す

お客さまとの共通点を探すことは常に考えていた方がいいと思います。例えば、出身校であったり、趣味やスポーツであったり、さりげなく自分のことを話すチャンスを探してみてください。

２．「小さな失敗」をプラスに変える

例えば、お昼なのに「こんばんは」とか間違えてしまって、お客さまが「クスッ」と笑ってくださったりしたら、少し心開いてくださった証拠。「小さな失敗」はプラスに変えるチャンスだと思い、恐れないことが大切です。

３．お客さまを立てる

うまく「お客さまを褒める」ことができるといいのですが、「褒め方」って意外に難しいもので、逆に、気分を害されることもあるものです。「お客さまを立てる」というスタンスに変えてみると、スムーズにいくかもしれませんね。

このようなことを地道に積み重ねてゆけば、次第にお客さまも心を開いてくださり、こちらの話に耳を傾けてくださるようになると思います。結果的に契約や　アポイントに結びつけば、双方とも気持ちよく対話が終えられるでしょう。