コールセンター業績アップ勝てる秘策

ご存知ですか？「アサーティブ・コミュニケーション」

コールセンターのＳＶはいわゆる中間管理職です。上司と部下に
はさまれ、両者との人間関係に悩む方も多いのではないのでしょうか？
そんなＳＶの方におすすめしたいのが、今人気の「アサーティブ・
コミュニケーション」研修です。

■「アサーティブ・コミュニケーション」とは・・・？

一言でいうと、きちんと自分が言いたいことを伝え、相手の考えを
聴き、双方が納得した方法で物事を進めていくことです。

皆様も、日頃仕事をしていて、「言いたいけど、言いにくいので
我慢した」ことや「言いたいことを言ったら相手を怒らせてしまった」
ということ、ありませんか？

具体的には、上司から部下に言いたい「会議資料を作るのに
どれだけ時間使ってるんだよ」とか、部下から上司に言いたい
「上司に飲みに誘われたけど、私は帰りたい・・・」

簡単にいうと、このような状況でスムーズに言いたいことを伝える
のが「アサーティブ・コミュニケーション」です。

■「アサーティブ・コミュニケーション」のポイント

自他尊重のコミュニケーションというものがどういうものなのか
を理解し、習得することで、コミュニケーションに対するストレスを
軽減することができます。

そのポイントは以下の３つです。
１．伝えたい事実、それに対する自分の感情や考え・期待を
明確に準備する
２．取り上げたいのは「相手の人間性ではない」ことが
わかるように話す
３．解決・代替案を提案することで、双方が納得のいく
結論を導き出す

■インソースの「アサーティブ・コミュニケーション研修」

職場では合意形成や部下指導などアサーティブコミュニケーション
を必要とするシーンが、数多くあります。

顧客との折衝シーンでもアサーティブコミュニケーションは
重要です。組織や職種や受講者によりアサーティブコミュニケー
ションを発揮すべき状況と発揮できずに困っている現状を確認
させていただいた上で研修をすすめます。

研修の特徴は
１．事例が豊富でイメージしやすいため、理解しやすいこと
２．ワークが多く、自由なテーマで練習していただけること

職場でのコミュニケーションに積極的に参加していただければ、
充実した仕事を行うことができ、よりコミュニケーションをとることが
楽しくなります。そして結果的に自分自身に自信をつけることにもなり、
さらに仕事を充実化することができる良い流れになります。
職場も受講者自身も成長するための大前提として忘れて欲しくない
部分に気付けるスキルとしてオススメいたします。

☆次回もお楽しみに！