コールセンター業績アップ勝てる秘策

あるべき"組織の編成"を考える

今日は特に一連の工程を分担して業務を進めるオペレーションセンター
などに見られる、組織編成の課題についてお話します。

■一番最適な組織編成とは

組織には様々な仕事・役割が存在しています。そんな中でどのように
組織・チームを編成すれば、一番効率よく、そして風土的にも理想的な
組織編成をすることが出来るのでしょうか。

■規模に応じた業務体制と悩み

小規模の時代は、最初～最後の工程を全て１人で担当しても問題なく
まわります。しかし、人数が増え、業務の種類が増え、段々規模が
大きくなってくると徐々に回らなくなってきます。

その組織の成長段階を的確に捉え、小規模から中規模、中規模から
大規模へと変わる際に、思い切って組織の体制やルールを変えて
いかなくてはなりません。

その際、悩むのは「分業の効率化」と「分業の不経済」の板ばさみに
あうことです。

■業務内容ごとにチーム編成するか？業務をチームでわけあうか？

多くの場合、組織は大きくなると同じ仕事をするチームに組織を分けて
編成します。メリットとしては、管理がしやすい、密な情報共有が出来る
など、主にその専門業務の業務内容を磨いていくためには最適といえます。

しかし、分業化することでのデメリットもやはり生まれます。

・担当領域での視野しかなくなり、全体像を想像できなくなってしまう
・全体像が見えなくなることにより、工程の一部を「作業」とする意識
が強くなる→対応力が下がる（融通がきかない）

特に、どんな組織でも「作業化することで、相手への想像力が失われて
しまうこと」「コミュニケーションの連携不足が起こってしまうこと」は大きな
問題として認識されています。

■現状に応じて、最適を選ぶ

組織編成はどちらにしろ、この相対するメリットとデメリットの中で、
現在の問題を解決する為に必要な体制を選択する必要があります。

理想はコミュニケーションも十分取れつつ、効率的に分業できることでは
ありますが、長い時間同じ体制を取ることにより、徐々に意識がどちらか
に偏ってくるものです。

「今」の組織に最適な体制はこれでいいのか？を定期的に見直す必要が
あるかもしれません。