ＳＶに求められる役割・能力と「判断軸」

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ＳＶに求められる役割・能力と「判断軸」

■ＳＶに求められる役割

ＳＶに求められる役割は、以下の３つです。

１．業務実施
～センター内の仕事が円滑にまわるようにあらゆる管理を行う

２.指導・育成
～コミュニケーターの能力を高め、長期的に組織のパフォーマンスを
　向上させる

３.顧客対応
～お客さまの信頼を得る対応をする

つまり、ＳＶはセンター全体のレベル向上に貢献する役割を担っていると言えます。

■ＳＶに求められる能力

では、ＳＶはセンター全体のレベル向上に貢献するにあたり、どのような能力が求められるでしょうか？

「業務実施」を行う際に求められる能力は、自主性・集団影響力・協調性・発信力・業務遂行能力・危機察知力・調整力です。

また、「指導・育成」には指導能力・影響力・問題発見力・解決力が求められます。

さらに「顧客対応」には責任感・対人応対力・判断力・印象度などが重要となります。

ＳＶは「業務実施力」＋「育成能力」＋「顧客対応力」、これら全てが求められるというわけです。ＳＶはこれらの力をもってして、あらゆる場面において最善の判断をし、問題を解決していかなければなりません。

■ＳＶに迫られる判断とは？

では、実際にＳＶは具体的にどのような問題に直面し、どのような判断に迫られるのでしょうか？

・応対のスキルアップをしたいが、時間がなくできない。
・お客さまへどれだけ踏み込んだ回答をすべきか判断に苦慮する
・エスカレーションすべきかどうか判断に苦慮する
・ＣＭのプライベート、気持ちにどれだけ踏み込むべきか判断に苦慮する
・仕事の順番をどうすべきか判断に苦慮する
・気づいた改善点をどう仕事へ結びつければ良いか判断に苦慮する
・社員、課長など判断が異なる際は誰の言葉を容れるべきか判断に苦慮する

■ＳＶとしての判断軸を磨く

そもそも判断軸とは、複数の対応策・選択肢の良し悪しを評価（＝判断）するための「モノサシ」であり、１つではありません。よって、複数の判断軸から多面的に判断を行う必要があります。

複数の判断軸は、背反の関係（トレードオフ）となることもあるものです。判断軸を考える際は、まず初めに利害関係者を念頭に置くことが大切です。

判断力は経験により磨かれます。しかし経験によらずとも、さまざまな「判断」を考え、意識していけば磨くことも可能です。

■ビジネスパーソンとしての判断軸

ここで、ビジネスパーソンとしての判断軸を考えてみましょう。

まずは「常識」、いわゆる社会通念というものです。「これは常識だ」と言われれば感情的に納得できることはよくあります。但し、注意しておかなければならないのが、「常識」は人によって違う、ということです。ですから、見解の相違があった場合、相手と話し合うことで「常識のすりあわせ」を行う必要があります。

次に、「既存ルール、コンプライアンス」です。法律・条例・内規に反していないか？　組織目標に沿っているかを考えます。

さらには「公平性」、「業務負担」、「必然性」、「納得感」、「効果」に加え、仕事の成果を判断するポイント「ＱＣＤＲＳ」から、「品質（Ｑ）」、「コスト（Ｃ）」、「納期（Ｄ）」、「リスク（Ｒ）」、「サービス（Ｓ）」があげられます。

他にも、他の自治体や民間企業ではどうなっているか？ということを考える「比較」であったり、上記を包括して、利害関係者全てにおける「メリット・デメリット」を考えることも判断軸となります。

■組織としての判断軸を確認する

このようなビジネスパーソンとしての判断軸に重ねて、自組織の掲げる理念・目標に照らし、総合的に判断します。

また、重要な判断を下す場合には、上司の「判断軸」を通すことが求められます。「上司ならどう考えるか」を常に意識しておくことが大切です。

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