コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 【売上を上げるアウトバウンド】

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

最初の１５秒ですべてが決まる

売上を上げるアウトバウンド 【1】

最初の１５秒ですべてが決まる

■コールの冒頭でお客さまの心をつかむコツ


最初の１５秒ですべてが決まります。成果を上げるためにはお客さまのニーズを引き出し、的確な提案をすることが求められます。そのためにも、まずは最初の１５秒で、「この人であれば私の話を聞いてもらいたい」とお客さまに感じていただくことが重要です。

では、コールの冒頭でお客さまの心をつかむためには、どうすればよいのでしょうか。

まずは、好感の持てる話し方をすること。基本は明るく、「スマイルのある」話し方をすることです。自信を持ち、落ち着いて、丁寧な応対を心がけましょう。

そして何より、最初の「つかみ」が大切です。「つかみ」（＝アテンション）とは、お客さまの興味を喚起するメッセージのことですが、とにかくトークの初め（電話なら１５秒以内！）に入れることが大切です。こうすることで「それなら話を聴いてみようかな」という注意が喚起され、お客さまにメッセージが伝わりやすくなります。


■お客さまの話を受け止めるコツ


まずはお客さまの話を最後までしっかりとききます。お客さまの話が終わらないうちに自分が話し始めたり、質問したりすると、お客さまは「話をきいてもらえていない」という不満を持ちます。

そして、お客さまの言葉をただ聞き流すだけではなく、「どうしてそのようなことをお客さまが話すのか」について想像してみましょう。お客さまの言葉を、特段の注意を払わずにきいているだけでは、お客さまに無関心であることが伝わります。


■お客さまの言葉に反応を示す


声のトーンや抑揚に注意し、感情が感じられるあいづちを打ちましょう。また、声のトーンや抑揚だけではなく、言葉でも気持ちを表現できるようバリエーションを増やしましょう。

「おっしゃるとおりでございます」（共感）、

「大変よく分かります」（受容）、

「さようでございましたか」（承認）などの言葉が有効です。

また、具体的な言葉で、お客さまの心情を理解していることや共感していることを、より詳細に伝えましょう。

例えば、お客さまが落ち込んでいたり、怒っているときは

「さようでございましたか、ご不安だったんですね」

「それは大変お困りでございますね」

心情理解を表す言葉をかけて差し上げます。

たとえ、自分がそのように思っていなくても、まずはいったん気持ちを受け止めましょう。受け止める前に否定してしまうと、お客さまはあなたの言葉に耳を傾けなくなります。

逆に、お客さまが喜んでいるとき、満足しているときは

「さようでございましたか、それを聞いて私も嬉しく思います」
「○○さまは大変上手に活用されていらっしゃいますね」

一緒に、喜びや満足を分かち合いましょう。喜びを示す時は、「わたくし」を主語にすると、より気持ちが伝わります。

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